成都市小區物業(yè)服務(wù)人員崗位規范指引
——秩序維護篇
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物業(yè)服務(wù)人員是參與基層社會(huì )治理、建設幸福美好家園的重要力量，其職責是依法依約履行對業(yè)主的物業(yè)服務(wù)承諾。物業(yè)服務(wù)人員的一言一行都代表著(zhù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的形象，應當以不斷滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的美好生活需要為奮斗目標，用心用情解決好業(yè)主急難愁盼問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)展現新時(shí)代成都物業(yè)人的專(zhuān)業(yè)價(jià)值、職業(yè)價(jià)值和社會(huì )價(jià)值，為譜寫(xiě)中國式現代化萬(wàn)千氣象的成都篇章增添物業(yè)力量、彰顯物業(yè)擔當。
嚴格遵守法律法規規定，嚴格履行物業(yè)合同約定，嚴格執行行業(yè)自律規范，充分尊重并維護業(yè)主的合法權益，誠實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)，堅持原則、實(shí)事求是，忠于職責、嚴于律己，以良好的工作態(tài)度和嚴謹的工作作風(fēng)做好本職工作，自覺(jué)接受政府主管部門(mén)、行業(yè)自律組織和廣大業(yè)主的監督。
在工作崗位上應保持良好的職業(yè)形象和精神風(fēng)貌，按崗位要求著(zhù)工作服、佩戴工作證牌，時(shí)刻保持儀容儀表干凈整潔。堅持微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)，多用敬語(yǔ)、謙稱(chēng)，與人交流熱情周到、禮貌誠懇、不卑不亢、專(zhuān)業(yè)嚴謹。隨時(shí)保持工作崗位及服務(wù)區域的物品擺放整齊、環(huán)境干凈整潔。
牢記服務(wù)宗旨、踐行服務(wù)承諾、履行崗位職責，堅定職業(yè)信念、培養職業(yè)感情、磨煉職業(yè)意志、提高職業(yè)技能，敢于直面問(wèn)題、勇于擔當作為，堅決杜絕懶散拖沓，面對問(wèn)題不拐彎、不繞行，碰到問(wèn)題找方法、尋路徑。弘揚正氣、抵制陋習，敢于勸阻和制止損害業(yè)主合法權益的行為。
1.主出入口應嚴格落實(shí)24小時(shí)專(zhuān)人值守，若發(fā)現攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入小區的，應及時(shí)制止。2.人員、車(chē)輛進(jìn)出應持卡、憑證或通過(guò)電子信息技術(shù)識別，無(wú)卡、無(wú)證或無(wú)法識別的，應作詢(xún)問(wèn)登記，實(shí)行外來(lái)人員詢(xún)問(wèn)登記、大宗物品搬運進(jìn)出登記管理。3.訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)，崗位值班人員應禮貌詢(xún)問(wèn)拜訪(fǎng)房號、與業(yè)主核實(shí)確認、登記信息、放行和指引方向。4.停車(chē)場(chǎng)出入口采用系統管理無(wú)人值守的，應設置緊急按鈕或者公示緊急聯(lián)系電話(huà)。1.應按要求定期組織開(kāi)展防火巡查并填寫(xiě)記錄，高層建筑應每日進(jìn)行防火巡查，巡查內容主要包括用火用電用氣有無(wú)違章情況，安全出口、疏散通道暢通情況，消防設施器材完好情況，防火門(mén)關(guān)閉情況，消防安全重點(diǎn)部位人員在崗在位等情況。2.應按要求定期組織開(kāi)展防火檢查并填寫(xiě)記錄，高層建筑應至少每月進(jìn)行防火檢查，檢查內容主要包括安全出口和疏散設施情況，消防車(chē)通道和消防水源情況，滅火器材配置及有效情況，用火用電用氣和危險品管理制度落實(shí)情況，消防控制室值班和消防設施運行情況，人員教育培訓情況，重點(diǎn)部位管理情況，火災隱患整改以及防范措施的落實(shí)等情況。3.對占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車(chē)通道等違規行為及時(shí)予以制止，制止無(wú)效的，應及時(shí)上報。4.對發(fā)現的火災隱患，應立即采取措施予以整改；對不能當場(chǎng)改正的火災隱患，應明確整改責任、期限，落實(shí)整改措施，整改期間應采取臨時(shí)防范措施，確保消防安全。1.應按照巡查方案規定路線(xiàn)和時(shí)間進(jìn)行巡查，重點(diǎn)部位應增加巡查頻率，并做好巡查記錄。2.巡查的重點(diǎn)部位設置應考慮小區規劃布局、安全防范設施設備的覆蓋范圍和使用情況、人員及車(chē)輛流動(dòng)情況，并根據實(shí)際易發(fā)生安全隱患、事故的部位及時(shí)調整。3.發(fā)現異常情況，可現場(chǎng)馬上解決的一般問(wèn)題項應立即現場(chǎng)整改，其它問(wèn)題項應明確整改責任并采取臨時(shí)防范措施。4.發(fā)現安全隱患，應及時(shí)排除；不能及時(shí)排除的，應采取臨時(shí)防范措施，并明確整改責任、期限，直至安全隱患整改完成。1.監控室應24小時(shí)專(zhuān)人值守，消防值班人員應持有資格證書(shū)。2.監控室的設備應實(shí)行24小時(shí)監控，監控影像資料、報警記錄應至少留存30日備查，不得刪改或擴散。3.監控室值班人員應每日檢查前端監視設備、傳輸設備、后端存儲、控制及顯示設備的運行狀態(tài)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修處理。4.監控室值班，監控異常情況及處置，監控設施的運行管理、故障報修和維修應記錄完整，對報事、報修、報警信息不得出現遺漏。5.發(fā)現可疑人員或車(chē)輛、報警求助信號及其他異常情況，應立即通知秩序維護人員到場(chǎng)查看確認。1.發(fā)生消防報警信號時(shí)，應立即通知秩序維護人員到場(chǎng)查看確認。2.確認為火災的，查看人員應立即向消防控制室反饋信息。組織應急疏散，并視情況進(jìn)行撲救；消防控制室值班人員應立即確認火災報警聯(lián)動(dòng)控制開(kāi)關(guān)處于自動(dòng)狀態(tài)，同時(shí)立即撥打119報警，并啟動(dòng)應急預案。3.火災報警后，應有專(zhuān)人在小區外指引消防車(chē)輛，確保消防通道暢通，協(xié)助開(kāi)展滅火、疏散和救援工作；火災撲滅后，應保護火災現場(chǎng)，協(xié)助和配合消防事故調查。4.確認為故障報警的，應查清誤報原因并通知消防控制室值班人員。（六）機動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理1.應定期對停車(chē)場(chǎng)消防器材及設備、設施進(jìn)行檢查，保持完好，并放置在規定位置，不得挪作他用。2.應定期巡查停車(chē)場(chǎng)照明情況，衛生情況，主干道、停車(chē)位，消防器材、標示牌等的完好情況。發(fā)現車(chē)輛油、氣、水滴漏，未關(guān)車(chē)門(mén)車(chē)窗等異常情況，應及時(shí)聯(lián)系車(chē)主，并作記錄。3.發(fā)現占用或阻塞消防通道，影響其他車(chē)輛和人員正常通行，占用他人車(chē)位的，應及時(shí)勸阻。1.禁止在公共門(mén)廳、疏散走道、樓梯間、安全出口停放電動(dòng)自行車(chē)或者為電動(dòng)自行車(chē)充電，禁止用電梯轎廂運載電動(dòng)自行車(chē)。應及時(shí)采取合理措施制止業(yè)主上述行為，拒不改正的，應向有關(guān)部門(mén)報告并協(xié)助處理。2.應指引和勸導非機動(dòng)車(chē)進(jìn)入指定車(chē)庫或區域有序停放。3.應定期對非機動(dòng)車(chē)停車(chē)區域消防器材及充電設施進(jìn)行檢查，保持完好，并放置在規定位置，不得挪作他用。1.裝修人員進(jìn)出應登記，檢查是否攜帶出入證、是否在裝修允許施工時(shí)間段內。2.裝修材料進(jìn)入小區時(shí)，應核實(shí)后放行；對于涉及違規裝修的材料，應告知、勸阻裝修人員；裝修材料帶出小區時(shí)，應按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定放行。3.對裝修人未事先告知、未簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、既有建筑裝修改造工程未按要求提交施工安全告知承諾書(shū)的，應依照《（臨時(shí)）管理規約》限制其施工人員、機具設備、原料材料等進(jìn)入小區。4.應按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實(shí)施現場(chǎng)巡查并履行發(fā)現、勸阻、報告義務(wù)。巡查內容包括作業(yè)人員進(jìn)入登記或持證情況、施工時(shí)間、滅火裝置配置情況、建筑垃圾堆放和清運情況等，巡查頻次根據施工進(jìn)度和內容設定。1.突發(fā)事件的處置應遵循以人為本、預防為主、快速反應、依法履約的原則。2.應按照突發(fā)事件應急預案進(jìn)行培訓和演練，熟悉突發(fā)事件應急預案內容，并能正確處置、報告和記錄。3.遇到惡劣天氣時(shí)，應檢查共用部位、重點(diǎn)共用設施設備有無(wú)進(jìn)水或異常情況，防汛設備及物資的完好情況；發(fā)現業(yè)主專(zhuān)有部分存在安全隱患的，應及時(shí)告知；暴雨中巡邏應佩戴相應安全保護裝備，注意自身安全。4.發(fā)生治安事件時(shí)，應第一時(shí)間報警，做好現場(chǎng)秩序維護，保護好事發(fā)現場(chǎng)，在保證自身安全情況下盡力控制事態(tài)發(fā)展；如遇故意毀壞小區內共用設施設備時(shí)應及時(shí)勸阻和制止，必要時(shí)報警。5.遇到需緊急救援情況時(shí)，如業(yè)主需緊急送醫院等情況，應第一時(shí)間協(xié)助聯(lián)系120，引導和指引120救護車(chē)到達就近方便位置，并主動(dòng)幫助生病業(yè)主乘坐120救護車(chē)。
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