李凌翌/文 陳龍/圖

      探索

  管理規模達7000萬(wàn)平方米

  成都農村物業(yè)管理走在全國前列

  成都農村物業(yè)管理3大模式—“共管”“托管”“自管”

  隨著(zhù)成都統籌城鄉步伐的加快，各區（市）縣農村集中居住區數量不斷增加，截止2011年3月29日，全市已交付使用的農村集中居住區共有1726個(gè)。其中，中心城區96個(gè)，其他區（市）縣1630個(gè)；無(wú)電梯的1664個(gè)，有電梯的62個(gè)；百戶(hù)以上的959個(gè)，五十戶(hù)以下的407個(gè)；建筑面積共有70370298.41平方米，入住居民達561395戶(hù)。

  居民大量入住，農村集中居住區物業(yè)管理中存在的問(wèn)題和矛盾也逐步顯現，做好農村集中居住區物業(yè)服務(wù)工作的要求愈見(jiàn)迫切，而對于農村實(shí)行物業(yè)管理，更是一個(gè)全新的課題，沒(méi)有任何經(jīng)驗可以借鑒。

  從2008年起，成都在全國率先“破冰”，全市各區（市）縣積極開(kāi)展農村集中居住區物業(yè)管理服務(wù)。在幾年的探索和發(fā)展中，成都制定了農村物業(yè)管理實(shí)施辦法，逐步建立健全公共環(huán)境衛生、公共秩序、設施設備維護和糾紛調解等規章制度，同時(shí)大力宣傳引導住戶(hù)逐步增強“誰(shuí)享受，誰(shuí)負擔”的意識，積極探索出“共管”“托管”“自管”3種模式——包括村級組織行政服務(wù)管理、選騁專(zhuān)業(yè)化物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理、居民自行管理等在內的多種物業(yè)管理方式，并不斷規范完善。

  到現在，成都已經(jīng)基本達到了農村集中居住區居民入住后就能享受到物業(yè)服務(wù)，在全國率先實(shí)現了農村物業(yè)管理的全覆蓋。據統計，目前，成都農村物業(yè)服務(wù)總面積超過(guò)7000萬(wàn)平方米，服務(wù)項目超過(guò)1700個(gè)。而不管是從實(shí)施農村物業(yè)管理的范圍和規模來(lái)看，成都都是全國最大的，而就農村物業(yè)管理的做法和經(jīng)驗來(lái)看，成都為全國各地提供了借鑒。

  “共管”

  —— 以多方參與為基礎的規范服務(wù)

  ●全市目前采取社區行政組織管理的點(diǎn)位共959個(gè)，約占農村集中居住區總量的55.56%。

  據了解，在全市所有的農村集中居住區中，通過(guò)“共管”模式開(kāi)展物業(yè)管理的，占到了全市的一半以上。而談到這樣的好處時(shí)，成都市城鄉房產(chǎn)管理局物管處相關(guān)負責人坦言， 這種形式把社區行政服務(wù)管理和物業(yè)管理較為緊密結合，能較好地針對農村集中居住區居民生產(chǎn)生活，保障居民生產(chǎn)生活特別是就業(yè)增收等方面發(fā)揮了積極作用，有利于農村集中居住區的社會(huì )和諧穩定。

  數據顯示，2010年全市農村集中居住區物管規范化和農村新型文明社區建設中，全市223個(gè)100戶(hù)以上的農村集中居住區中，有133個(gè)物管規范化水平達到驗收標準，達標率為57.1%；中心城區已建成交付的25個(gè)新居工程中，16個(gè)物業(yè)管理規范化水平達到驗收標準，達標率為64%。這些達標的農村集中居住區都基本做到聘用程序、責權明確、管理行為規范合法。

  “托管”

  —— 以服務(wù)合同為基礎的委托服務(wù)

  ●全市實(shí)行專(zhuān)業(yè)化公司管理的點(diǎn)位共338個(gè)，約占總數的19.58%。

  讓專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)駐農集區，在成都也有先例，但在全市所占的比例并不多。究其原因，負責人坦言，物業(yè)管理是一個(gè)全新的概念，在農村沒(méi)有需求和市場(chǎng)，所以專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的進(jìn)駐，需要有市場(chǎng)的依托，在加上農村集中居住區物業(yè)服務(wù)所必需的經(jīng)費保障尚處于較為薄弱的階段，所以，目前選擇這樣方式的農集區并不占多數。

  不過(guò)盡管如此，也有一部分愿意在農村集中居住區開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)。雖然這些點(diǎn)位的物業(yè)服務(wù)費用目前以鄉村兩級政府財政解決為主，居民交納的僅占20%左右，甚至難以及時(shí)足額收取，但這些公司仍本著(zhù)艱苦創(chuàng )業(yè)，服務(wù)農村居民的精神，積極開(kāi)展管理。

  “自管”

  —— 以管理規約為基礎的自治服務(wù)

  ●全市實(shí)行住戶(hù)自行管理的點(diǎn)位共429個(gè)，約占總數的24.86%。

  住戶(hù)自行管理的方式開(kāi)展物業(yè)服務(wù)，在農村集中居住區中也是一個(gè)探索。從成都目前的情況來(lái)看，在部分規模較小且沒(méi)有形成社區必備硬件設施的分戶(hù)獨門(mén)獨院的居住區，大都在社區或所屬村管理組織的指導督促下，以自行包干負責為主進(jìn)行管理。

  而如何進(jìn)行管理？負責人介紹說(shuō)，一方面，院內清潔衛生、生產(chǎn)生活設施維護、共同的居民文明生活行為規范以及公共區域的環(huán)境綠化等定戶(hù)定人包干負責。另一方面，依照法律程序選舉產(chǎn)生了社區居民委員會(huì )，配備了專(zhuān)職社區干部，通過(guò)開(kāi)展宣傳教育、組織社區文化活動(dòng)、強化社區治安管理、創(chuàng )建平安社區等工作，為社區居民提供服務(wù)保障。而對社區的安保和公共秩序維護，則配備專(zhuān)人對小區實(shí)行24 小時(shí)監控，24小時(shí)保安值班制度，為小區業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全提供保障。

  創(chuàng )新

  “對標”6大標準

  成都農村物業(yè)管理駛入“規范化”軌道

  3年時(shí)間分步完成1700余個(gè)農集區物業(yè)管理“規范達標”實(shí)現服務(wù)水平的全面提升

  農村的物業(yè)管理，不能簡(jiǎn)單地“復制”城市物業(yè)管理的模式，而是應該建立與之相適應的農村物業(yè)管理模式，應該建立適應農村的物業(yè)管理體系，促進(jìn)和改善農集區基層治理結構，提高物業(yè)服務(wù)水平，構建“文明、安全、整潔、有序”的農村生活環(huán)境。

  如何讓成都農村物業(yè)管理進(jìn)入新的發(fā)展軌道,成都再一次走在了全國前列。在充分調研和總結近年來(lái)發(fā)展成效，從今年起，成都將全面啟動(dòng)農村集中居住區物業(yè)管理規范化建設，計劃用3年時(shí)間，按照規范化的“6大標準”，讓全市1700多個(gè)農村集中居住區的物業(yè)管理水平都能實(shí)現全面提升。

  據了解，農集區物業(yè)管理規范化建設，包括小區文明建設、業(yè)主（居民）自治管理和綜合服務(wù)規范，重要事務(wù)決策規定、物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、養護和管理，房屋安全管理、治安消防秩序維護、環(huán)境衛生維護、綠化養護、重要信息公開(kāi)。成都制定了6大標準，來(lái)引導全市的農集區物業(yè)管理進(jìn)行“規范化”建設，讓農村居民真正能夠享受到物業(yè)管理這一現代服務(wù)。

  標準1

  明確工作責任，建立管理體系

  “農村集中居住區的物業(yè)管理和城市不同，建立健全的管理體系，理順關(guān)系，是最重要的。”相關(guān)負責人介紹說(shuō)，我們設置了5大方面的標準來(lái)衡量，包括是否建立自治服務(wù)機構，是否設置業(yè)主委員會(huì )，是否建立了規范的物業(yè)服務(wù)體系、是否與居民委員會(huì )等其他組織機構建立了良好配合機制，以及是否將物業(yè)管理工作納入社區管理等。

  其中，負責人坦言，與城市物業(yè)管理不同，在農村集中居住區實(shí)施的物業(yè)管理，必須要當“管理”和“服務(wù)”區別開(kāi)來(lái)，破除管理者既當“裁判員”又當“運動(dòng)員”弊端，因此，理順物業(yè)管理主體和物業(yè)服務(wù)主體的關(guān)系更是顯得尤為重要，《標準》中更是根據“托管”“共管”“自管”等三種不同的方式，將其“管理”與“服務(wù)”的內容界定開(kāi)來(lái)，并要求其與社區居民委員會(huì )、居民小組、業(yè)主委員會(huì )、居民議事會(huì )、小區管委會(huì )、居民監事會(huì )等相關(guān)組織機構相互聯(lián)系，相互支持，形成良性互動(dòng)的工作關(guān)系，依法決定相關(guān)事項。

  標準2

  加強基層治理，制定管理規約

  小區要制定管理規約，要對居民文明生活進(jìn)行引導……針對農村集中居住區的獨特性，在這一項中設立了9個(gè)標準來(lái)衡量，特別是強制性要求各個(gè)小區必須制定管理規約，與此同時(shí)，環(huán)境咋維護，小區出入口咋管理，房屋如何安全使用，小區景觀(guān)、共用部位等咋明確，對共用部分收益咋分配、業(yè)主表決和業(yè)委會(huì )授權等事項，都要在管理規約中明確。

  而值得一提的是，在此項中有一個(gè)創(chuàng )新之舉，就是要求“業(yè)主大會(huì )對業(yè)主委員會(huì )、居民議事會(huì )、小區管委會(huì )等業(yè)主自治服務(wù)機構授權事項進(jìn)行明確規定。”負責人解釋說(shuō)，這是在制度上進(jìn)行的創(chuàng )新，將過(guò)去的小區管委會(huì )或者居民議事會(huì )“幫大家做主”變?yōu)闃I(yè)主大會(huì )要“授權”之后才能做主，逐步培養居民“自我管理”意識的形成。

  “現在有些老百姓覺(jué)得，農村集中居住區的物管，是你政府的事情，沒(méi)有形成一個(gè)自治的意識。”負責人坦言，我們就是要通過(guò)這樣的標準，讓老百姓能夠“自己的家園自己來(lái)做主”。

  標準3

  建立評價(jià)機制，強化工作監督

  建立評價(jià)體系，不僅是農村物業(yè)管理中的一個(gè)創(chuàng )新，還是城市物業(yè)管理的借鑒。據了解，在標準中，要求要建立建立包括業(yè)主（居民）、社區、鄉（鎮）人民政府（街道辦事處）、行業(yè)主管部門(mén)在內的物業(yè)管理評價(jià)體系，涵蓋了業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區居委會(huì )、區（市）縣房管局、街道辦事處、第三方測評機構等農村物業(yè)管理涉及的多方面評價(jià)。

  物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對小區業(yè)主進(jìn)行滿(mǎn)意度調查；社區居委會(huì )要對小區業(yè)主自治管理和物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)；區（市）縣房管局要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)執行政策的情況進(jìn)行評價(jià)；街道辦事處、鄉（鎮）人民政府要對自治服務(wù)機構的履職情況進(jìn)行評價(jià)；而更加值得一提的是，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否達到標準質(zhì)量，還將通過(guò)第三方專(zhuān)業(yè)機構進(jìn)行測評。

  “通過(guò)這樣的評價(jià)體系，讓農村物業(yè)管理水平得到全面提升。”該負責人透露，目前先試行這樣的評價(jià)體系，下一步將延伸到城市的物業(yè)服務(wù)中。

  標準4

  加強規范管理，健全規章制度

  設立管務(wù)公開(kāi)欄、建立車(chē)輛停放制度，建立滿(mǎn)意度調查制度、農集區也要有業(yè)主活動(dòng)用房……健全規章制度，農集區物業(yè)管理也要“照章辦事”。標準設立了10個(gè)方面的內容，來(lái)加強農集區的物業(yè)管理，包括設立規范的物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所；設立管務(wù)公開(kāi)欄、信息查詢(xún)平臺，公布相關(guān)重要信息；落實(shí)物業(yè)管理用房和業(yè)主活動(dòng)用房；落實(shí)重大事項報告制度；落實(shí)物業(yè)糾紛三級調解制度；建立環(huán)境衛生維護制度；建立綠化養護制度；建立房屋安全管理制度；建立車(chē)輛停放管理制度；建立業(yè)主（居民）滿(mǎn)意度調查制度等。

  標準5

  明確質(zhì)量標準，提升服務(wù)水平

  讓城鄉居民共享均等的公共服務(wù)，提升農集區的物業(yè)管理水平，顯得尤為重要，而標準中，也是設立了明確的質(zhì)量標準。該負責人介紹說(shuō)，每一個(gè)農集區的物業(yè)服務(wù)人員，都必須“亮牌服務(wù)”，而且每個(gè)項目都需設立項目負責人，這些負責人也必須要經(jīng)過(guò)培訓合格后“持證上崗”。

  而除此之外， 小區平面圖、服務(wù)事項、質(zhì)量標準、收費標準、報修電話(huà)、三級投訴電話(huà)及項目負責人、主要服務(wù)人員信息及照片都要在小區里公示。另外，提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)其服務(wù)質(zhì)量也必須達到等級標準。

  標準6

  加強治安防范，維護公共安全

  如何加強小區的治安防治，也成為了農集區物業(yè)管理是否“規范化”達標的重要衡量標準之一。標準中要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人、自治服務(wù)機構工作人員，應當在小區內普及治安、消防、安全知識；而對于小區里各類(lèi)違法建設及擅自改變房屋用途的行為，要認真履行告知、勸阻、報告義務(wù)。同時(shí)告知業(yè)主（居民）有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項，保障房屋結構安全。

  除此之外，還需要落實(shí)小區治安防范措施，開(kāi)展安全巡查。

  權威訪(fǎng)談

  走“規范化”道路

  促進(jìn)全市農集區物業(yè)管理水平全面提升

  ——專(zhuān)訪(fǎng)成都市城鄉房管局副局長(cháng)宋學(xué)明

  統籌城鄉發(fā)展，農民集中居住成為必然，如何加強管理，將物業(yè)管理這一現代服務(wù)延伸到農村，成為勢在必行。

  “農村物業(yè)管理”在全國來(lái)看都是一個(gè)全新的課題，成都在推行之初，沒(méi)有先例和經(jīng)驗可以借鑒。

  “在農村推行物業(yè)管理，和城市的物業(yè)管理是有差異性的。”宋學(xué)明介紹說(shuō)，城市的物業(yè)管理，在購買(mǎi)商品房時(shí)，就包含了挑選了物業(yè)服務(wù)的內涵，隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展，這樣的購買(mǎi)服務(wù)是有需求的。但農村物業(yè)管理的市場(chǎng)基礎、入住條件，思想認識都不一樣，再加上物業(yè)管理是一項現代服務(wù)業(yè)，對農民的千百年的居住方式、傳統習慣是一個(gè)顛覆性的挑戰。宋學(xué)明坦言：“農民千百年來(lái)的生活習慣，都是一家院子，一畝幾分地，這樣讓他們形成了生活不受約束，不受管理，我行我素的生活狀態(tài)，而集中居住后，這對于他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的挑戰，他們不僅要注意環(huán)境衛生，同時(shí)，還有接受約束和管理，照顧鄰里之間的關(guān)系。”

  因此，在農村推行物業(yè)管理是一道“難題”，更是一次“破冰”。

  近年來(lái),成都將農村物業(yè)管理作為構建和諧物管的重要內容，2008年1月，《成都市物業(yè)管理條例》正式實(shí)施，提出物業(yè)管理要延伸到鄉鎮的每個(gè)村落，這為在農村推行物業(yè)管理奠定了堅實(shí)的基礎。而成都在不斷探索的基礎上，也因地制宜地形成了3種不同的管理方式，這樣一來(lái)，農村物業(yè)管理如雨后春筍般在成都廣袤的農村土地上興起。而物業(yè)管理的延伸到農村，它的成效更是顯而易見(jiàn)的，它不僅成為了成都城鄉統籌推進(jìn)過(guò)程中的一個(gè)亮點(diǎn)，更是讓農民生活帶來(lái)了翻天覆地的變化，在農村文明建設中起了巨大的推動(dòng)作用?，F在，成都已經(jīng)率先在全國實(shí)現了農村集中居住區農村物業(yè)管理的全覆蓋。

  不過(guò)盡管如此，通過(guò)近年來(lái)的發(fā)展，我們也發(fā)現了，隨著(zhù)城鄉統籌的推進(jìn)和經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展，像以前這種簡(jiǎn)單地將城市物業(yè)管理模式直接“移植”到農村的方式，也暴露出了種種弊端，因此，在當下如何建立與農村相適應的管理模式，成為了我們亟待解決的重要問(wèn)題。

  經(jīng)過(guò)不斷的經(jīng)驗總結和調研，我們提出了在農村物業(yè)管理實(shí)現了“全覆蓋”的基礎上，對全市農村集中居住區物業(yè)管理進(jìn)行“規范化”建設的概念，這也是成都在農村物業(yè)管理推進(jìn)過(guò)程中的又一個(gè)全新平臺。

  但是通過(guò)這些年的發(fā)展發(fā)現，這樣簡(jiǎn)單的“移植”不可行，必須要建立新的模式。宋學(xué)明坦言：“現在，我們正處在農村物業(yè)管理發(fā)展的初級階段，我們不能盲目地推動(dòng)市場(chǎng)化，因為在農村，物業(yè)管理是一個(gè)全新的概念，它沒(méi)有服務(wù)需求，沒(méi)有市場(chǎng)。”因此，我們只有通過(guò)走“規范化”的道路，全面提升農村物業(yè)服務(wù)水平，讓農村居民真正能夠享受到符合自身特色的物業(yè)管理這一現代服務(wù)，為農村物業(yè)管理日后的發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。

  目前，全市共有1700多個(gè)農村集中居住區，計劃用3年時(shí)間，讓成都農村物業(yè)管理的合格率達到90%。而隨著(zhù)農村集中居住區物業(yè)管理的“規范化”建設全面啟動(dòng)，也標志著(zhù)我市農村物業(yè)管理從探索到創(chuàng )新，翻開(kāi)了全新篇章。而如何進(jìn)行“規范化”建設，宋學(xué)明介紹說(shuō)，我們將通過(guò)“以點(diǎn)帶面”的方式，讓農村物業(yè)管理的“規范化”建設在全市農集區中“全面開(kāi)花”。在前一階段建立的農村集中居住區物業(yè)管理示范點(diǎn)的基礎上，近期，我們將按照“新標準”全新打造13個(gè)示范點(diǎn)，而這13個(gè)示范點(diǎn)則主要集中在世界現代田園城市建設的11條示范線(xiàn)上。通過(guò)這樣“以點(diǎn)帶面”的方式，來(lái)促進(jìn)全市農集區物業(yè)管理的規范達標，為下一步我市農村物業(yè)管理的快速發(fā)展，奠定堅實(shí)的基礎。