物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格制度起源于美國，18世紀中葉，美國經(jīng)濟高速發(fā)展時(shí)期，城市化進(jìn)程和建筑技術(shù)革命催生了物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人資格制度的產(chǎn)生，該制度的建立在一定程度上促進(jìn)了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，并迅速影響到世界各地。我國由于物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，對職業(yè)經(jīng)理人制度知之甚少，但隨著(zhù)物業(yè)管理市場(chǎng)弊端的不斷顯露，專(zhuān)業(yè)化、規范化程度偏低、公眾信任力缺乏、管理不規范、服務(wù)不到位、投訴率上升等正在嚴重影響著(zhù)該行業(yè)的健康發(fā)展。
　　因此，作為促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度，越來(lái)越被提上議事議程。該制度的建立不僅會(huì )給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)革命性的變化，它作為一種科學(xué)有效的監管措施，將有效解決物業(yè)管理矛盾糾紛，規范行業(yè)發(fā)展，不僅是物業(yè)管理市場(chǎng)的需要，也是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。
　　目前，就物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度的建立，已引起業(yè)內人士新一輪的論辯，業(yè)界學(xué)者、專(zhuān)家各抒己見(jiàn)，紛紛陳述一家之言。其中大家比較關(guān)注的還是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)的問(wèn)題。對這樣一個(gè)仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智的論題，就多年從事物業(yè)管理的經(jīng)驗以及該行業(yè)未來(lái)的發(fā)展態(tài)勢分析，簡(jiǎn)單談一下個(gè)人的看法：
　　一、知識更新、儲備能力
　　職業(yè)經(jīng)理人是經(jīng)國家行業(yè)注冊，可以全面地承擔一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨擋一面地帶動(dòng)組織為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理服務(wù)，并實(shí)現管理和盈利目標。通俗地講他是以經(jīng)營(yíng)管理為主，并精于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之道的人。因此，作為一名合格的職業(yè)經(jīng)理人，必須具備全面的綜合知識和素質(zhì)，這些除了依靠自身工作經(jīng)驗的積累之外，最重要的途徑就是不斷學(xué)習，具備較強的知識更新、儲備能力。
　　我認為“物業(yè)管理者應該是雜家”，應該通曉相關(guān)行業(yè)各領(lǐng)域的基本知識和最新進(jìn)展。因為物業(yè)管理作為一種寬泛的服務(wù)領(lǐng)域，對管理者的綜合素質(zhì)要求相對較高，它不僅涉及到對企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內容，還需要掌握人文、經(jīng)濟、法律、心理、社會(huì )關(guān)系等各方面的知識，因此，知識更新、儲備能力是職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。
　　那么，如何進(jìn)行知識更新和儲備，我認為主要應從學(xué)習和培訓入手，其中包括職業(yè)經(jīng)理人自我知識的更新和其帶領(lǐng)團隊整體的知識更新。對職業(yè)經(jīng)理人來(lái)講，其本身應當是一名稱(chēng)職的培訓官。職業(yè)經(jīng)理需要更新觀(guān)念，員工群體也需要及時(shí)充電，而物業(yè)管理團隊最有效、最重要的培訓師應該是職業(yè)經(jīng)理本人。職業(yè)經(jīng)理人要記住這樣一句話(huà)：“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養人?！币驗檫@是我們事業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。
　　在我們公司，十分重視營(yíng)造一種學(xué)習環(huán)境和學(xué)習氛圍，使全體員工都產(chǎn)生主動(dòng)學(xué)習的熱情，這是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和不竭源泉。例如，為調動(dòng)員工學(xué)習的熱情，實(shí)行培訓學(xué)習和主動(dòng)學(xué)習相結合的方式?！芭嘤枌W(xué)習”及公司制定出詳細的培訓計劃，按照周、月、季、年以及不同崗位分別設定培訓題目、培訓內容、培訓方式等，并通過(guò)考核、實(shí)踐等多種方式進(jìn)行培訓效果的檢驗?！爸鲃?dòng)學(xué)習”及公司要求各分司、各部門(mén)根據自己的實(shí)際情況，制定主動(dòng)學(xué)習方案，如各項目之間互相學(xué)習，形成一幫一互助小組，交流工作經(jīng)驗傳授心得；或者鼓勵員工進(jìn)修等等。通過(guò)有目的、有組織、有計劃的學(xué)習，以及在實(shí)踐工作中的驗證，找出差距和不足，以便更好的將所學(xué)知識運用到工作當中。
　　二、服務(wù)意識
　　眾所周知，物業(yè)管理是兼有管理職能的服務(wù)行業(yè)。因此，服務(wù)意識是每一個(gè)物業(yè)管理者都應具備的基本素質(zhì)，作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，必須更新觀(guān)念，把以“管”為首轉向以“業(yè)主”為先，以服務(wù)為中心，讓業(yè)主滿(mǎn)意，讓社會(huì )滿(mǎn)意。
　　隨著(zhù)對物業(yè)管理認識的不斷加深，我越來(lái)越感覺(jué)“服務(wù)”在物業(yè)管理中是一個(gè)永無(wú)止境的話(huà)題。以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務(wù)是物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。那么，在實(shí)際工作中如何培養服務(wù)意識，又如何體現服務(wù)意識呢？
　　意識的培養不是一朝一夕的事情，它是知識、經(jīng)驗積累到一定程度后看待事物的一種外在思維方式和行為方式的表現。在實(shí)際工作中，管理者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率是業(yè)主實(shí)實(shí)在在能感受到的東西。所以，我們公司提倡為業(yè)主提供親情服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。所謂“親情服務(wù)”就是要求在服務(wù)的過(guò)程中將真心、真情貫徹到服務(wù)當中，以情動(dòng)人、以情感人、以情服人。例如，為業(yè)主提供各種便民工具、采取各種便利措施，將服務(wù)深入到業(yè)主生活的每一個(gè)細節，主動(dòng)幫攜、微笑服務(wù)等，讓業(yè)主切實(shí)感受到我們的服務(wù)無(wú)處不在。所謂“主動(dòng)服務(wù)”就是改變以往消極等待的服務(wù)方式，變被動(dòng)為主動(dòng)，事先替用戶(hù)著(zhù)想，未雨綢繆。例如，實(shí)行設施設備定期巡檢制度，并建立業(yè)主家庭設備檔案，定期到業(yè)主家中進(jìn)行易損配件的巡檢，排除隱患；特殊天氣或與住戶(hù)息息相關(guān)的事件，張貼各類(lèi)溫馨提示，以示提醒；適逢節假日，主動(dòng)提醒用戶(hù)鎖好門(mén)窗、提高警惕、加強安全防范等等。
　　而今，各行各業(yè)都在服務(wù)上尋找賣(mài)點(diǎn)和經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，物業(yè)管理行業(yè)也不例外，物業(yè)公司服務(wù)的好壞，是直接影響企業(yè)生存和發(fā)展的大計。因此，作為一名職業(yè)經(jīng)理人，服務(wù)意識是不可或缺的素質(zhì)，要不斷研究新的服務(wù)模式和管理方法，主動(dòng)替業(yè)主著(zhù)想，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，唯有此，才是企業(yè)不斷前進(jìn)和發(fā)展制勝法寶。
三、協(xié)調溝通能力
隨著(zhù)我國住房改革的不斷深入及居民住房消費的不斷增長(cháng)，房地產(chǎn)業(yè)即將迎來(lái)新一輪的發(fā)展熱潮。大多數消費者在購房之前，往往較多地考慮物業(yè)的地段、規劃設計、房屋質(zhì)量等硬件因素。而在購房之后，則會(huì )更多關(guān)注與他們的生活休戚相關(guān)的物業(yè)管理。但就目前的狀況而言，社會(huì )上關(guān)于物管方面的投訴依然不絕于耳。據有關(guān)報道，深圳市曾經(jīng)做過(guò)一項調查，在物業(yè)管理行業(yè)一年的投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶(hù)與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì )甚至成見(jiàn)所至。究其主要原因還是管理者的素質(zhì)問(wèn)題和與其直接相關(guān)的協(xié)調溝通能力欠缺所致。
　　因此，溝通、協(xié)調能力是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必備的能力，是勝任本職工作不可缺少的條件。具備了這一條件，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人才能把日常工作中的各類(lèi)矛盾和問(wèn)題分而化之，攻而克之，舉重若輕，游刃有余。
職業(yè)經(jīng)理人要具備處理突發(fā)事件及應急事件的能力，并熟悉多種溝通技巧，針對不同群體采取不同的溝通方法。例如：和業(yè)主溝通要態(tài)度謙和，必要時(shí)還要據理力爭；與員工溝通則要真誠、坦率，不要高高在上，盛氣凌人；與相關(guān)單位、和上級主管部門(mén)溝通則要有理有節、不卑不亢等等。
　　在協(xié)調方面，要善于協(xié)調工作群體內部各個(gè)成員之間以及部門(mén)內各工作群體之間的關(guān)系，創(chuàng )造和諧融洽的組織氣氛；同時(shí)要善于處理與企業(yè)有直接或間接關(guān)系的各種社會(huì )集團及個(gè)人的關(guān)系，妥善化解矛盾，最大限度地爭取社會(huì )各界公眾的理解、信任、合作與支持，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造良好的外部環(huán)境。
　　我們曾遇到業(yè)主因不了解物業(yè)管理知識而誤解物業(yè)公司，將車(chē)橫堵大門(mén)的事件。事情發(fā)生以后，我們首先采取積極主動(dòng)地態(tài)度，打電話(huà)甚至上門(mén)聯(lián)系該業(yè)主，建議面談解決此事。在業(yè)主同意后，無(wú)論其態(tài)度怎樣惡劣，我們始終保持微笑，心平氣和地與之交談，并從物業(yè)管理知識以及該住戶(hù)行為的后果和危害等方面敘述，曉之以理、動(dòng)之以情，最終使事情得以圓滿(mǎn)解決。另外還有很多事例均充分證明了一點(diǎn)：如果職業(yè)經(jīng)理人不具備很好的協(xié)調、溝通能力，聽(tīng)不得罵，脾氣比業(yè)主還大，那任何事情都解決不了。
　　四、貫徹執行能力
　　企業(yè)及職業(yè)經(jīng)理人成功的理由可以總結出千萬(wàn)條，但通常來(lái)講，真正關(guān)系到企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素有三個(gè)：戰略、團隊、運營(yíng)。而要促使這三個(gè)關(guān)鍵因素完美結合并達到最佳效能，其關(guān)鍵就在于貫徹執行能力。很多企業(yè)都有這樣的感嘆，我們的制度應有盡有，為什么總是收不到良好的效果？其主要原因還是貫徹執行力度不夠的問(wèn)題。因此，作為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅需要知識更新儲備、服務(wù)意識和協(xié)調溝通能力，更重要的是如何把上述綜合能力貫徹到實(shí)際，并收到良好的效果，這就需要具備貫徹執行能力。
　　貫徹執行能力可以體現在管理的方方面面，比如制定系統的規章制度，成立健全的監察機構，管理干部要發(fā)揮模范、表率作用、真誠善待員工等等。如何具備此項能力，我認為應從培養以下幾種品質(zhì)著(zhù)手：
　　積極投入的品質(zhì)。做事成功=70%的態(tài)度+30%的能力，所以有“態(tài)度決定高度”和“態(tài)度決定一切”的說(shuō)法，因此，凡事要自動(dòng)、自發(fā)、積極投入。
　　注重細節的品質(zhì)?！扒Ю镏?，潰于蟻穴”是忽視細節的最好例證。物業(yè)管理，歸根究底還是一些細微瑣事，所以注重細節，是物業(yè)管理者的良好品質(zhì)。
　　開(kāi)掘創(chuàng )新的品質(zhì)。創(chuàng )新能力和創(chuàng )新意識是任何管理者都不可缺少的，在工作中要不斷自我改進(jìn)，并善于學(xué)習別人的成功經(jīng)驗，進(jìn)行創(chuàng )造性模仿、借鑒、修改、并使之完善。
　　踏實(shí)肯干的品質(zhì)。敬業(yè)=成功，要想干成一件事，必須要有踏實(shí)肯干、敬業(yè)的精神，即要成為“工作狂”。
善于謀劃的品質(zhì)?！爸\劃”及要有“預見(jiàn)性”，善于謀別人所不及謀、慮別人所不及慮。
　　具備了以上品質(zhì)，工作中以身作則、事事為先、起表率作用，要求別人的自己首當其沖，個(gè)人影響和威信不斷擴大，由此才能形成自己的忠誠團隊，其貫徹執行能力自然會(huì )隨之提高。
　　五、綜合管理能力
　　管理在本質(zhì)上不在于知而在于行，“管理能力”是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的必修課。這里所講的“管理能力”其實(shí)是一種綜合能力的體現，可以表現為決策能力、表達能力、交流與合作能力、處理復雜事務(wù)的能力等等。在現代管理中管理人員要面臨的非程序性、非規范化問(wèn)題越來(lái)越多，在沒(méi)有先例可循的情況下，必須要求其具有較高的綜合能力才能有效處理、避重就輕、輕松駕馭。通過(guò)幾年從事物業(yè)管理工作，我總結出一名合格的物業(yè)管理者應該具備“嘴皮子、筆桿子、手腕子”，即協(xié)調溝通能力（能說(shuō)）、書(shū)寫(xiě)表達能力（會(huì )寫(xiě)）、管理謀劃能力（懂運籌）缺一不可，與以上所講有異曲同工之處。
　　在現代企業(yè)里，管理人員要對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計劃、組織、指揮、控制等，因此，管理能力是決定企業(yè)能否取得成功的一個(gè)重要因素。隨著(zhù)企業(yè)面臨的內外環(huán)境日益復雜，對管理人員的要求也不斷提高，在一定意義上，是否有卓越的管理人員和管理人員集團，直接決定著(zhù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成敗。換言之，管理能力是管理者不可或缺的重要條件，也是決定管理者工作效能的先決條件。
　　管理能力包含的范圍很廣，大到公司發(fā)展目標、運營(yíng)策略的制定，小到具體事件的實(shí)施，均是管理能力的具體體現。
　　大多數物業(yè)公司之所以出現問(wèn)題，其關(guān)鍵還是在管理上出現了問(wèn)題，例如管理松散、機械化、過(guò)于人情化等。因此，強調管理的嚴格性、注重管理的量化、強調管理的規范性和科學(xué)化是提高管理能力的重要途徑。
　　綜上所述，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展使物業(yè)管理的技術(shù)含量不斷提高，而物業(yè)管理行業(yè)技術(shù)儲備量的不斷提高需要有專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)營(yíng)管理并舉的職業(yè)經(jīng)理人才，這就使物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人成為呼之欲出的強烈期望。一個(gè)成功的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，必須具備較強的知識更新、儲備能力、超前的服務(wù)意識、善于協(xié)調溝通、較高的貫徹執行能力和綜合管理能力。只有這樣，才能對企業(yè)的發(fā)展運營(yíng)、策劃有相當的見(jiàn)解，并運用自己所學(xué)使企業(yè)的知名度和信譽(yù)度與日俱增，同時(shí)實(shí)現自己的職業(yè)理想和價(jià)值觀(guān)。
　　物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必須守信于業(yè)主，忠實(shí)于企業(yè)，誠信于社會(huì )，注重提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，倡導并堅持獨有的企業(yè)文化，為企業(yè)的終極目標服務(wù)。但同時(shí)，我們也應該看到，由于物業(yè)管理在我國較之西方國家起步較晚，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人還是一個(gè)新生事物，需要進(jìn)一步地發(fā)展和完善。因此，積極推廣和實(shí)施職業(yè)經(jīng)理人制度，并不斷提高物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)，這對于物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展和整個(gè)物管行業(yè)的進(jìn)步都具有十分重要和深遠的意義。