各會(huì )員單位，協(xié)會(huì )各部門(mén)：

為適應我市世界現代田園城市建設要求，深化和諧物管創(chuàng )建工作，不斷提高全市物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，更好發(fā)揮物業(yè)服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟、社會(huì )發(fā)展中的重要作用，現就進(jìn)一步做好全市建筑區劃物業(yè)服務(wù)工作提出如下意見(jiàn)：

一、強化項目經(jīng)理工作責任

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人（以下統稱(chēng)物業(yè)服務(wù)機構）是執行（前期）物業(yè)服務(wù)合同的法定主體，應根據建筑區劃的具體情況配備項目經(jīng)理，并依照《成都市物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規政策的規定，加強項目經(jīng)理的管理和考核，強化和落實(shí)項目經(jīng)理責任。

（二）項目經(jīng)理是物業(yè)服務(wù)機構派駐建筑區劃負責物業(yè)服務(wù)管理的第一責任人，主要職責是貫徹執行相關(guān)法規政策和行業(yè)規范以及（前期）物業(yè)服務(wù)合同的約定，制定并實(shí)施建筑區劃物業(yè)服務(wù)計劃并檢查計劃執行情況，妥善處理物業(yè)服務(wù)糾紛，建立和維護建筑區劃物業(yè)服務(wù)秩序，完成物業(yè)服務(wù)機構分配的工作任務(wù)。

（三）項目經(jīng)理應符合我市規定的條件，一般由具備客戶(hù)經(jīng)理或維修主管工作經(jīng)歷的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員擔任，持有我市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理執業(yè)名冊證書(shū)。

（四）項目經(jīng)理應當認真執行物業(yè)服務(wù)機構及物業(yè)項目的各項規章制度和崗位工作標準，審定并監督執行物業(yè)服務(wù)的財務(wù)預算及各項方案，加強與業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主和使用人的溝通與交流，做好項目?jì)炔肯嚓P(guān)部門(mén)的協(xié)調，及時(shí)處理物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的矛盾糾紛，妥善處理建筑區劃內的各類(lèi)突發(fā)事件，認真落實(shí)重大事件報告制度，接受街道辦事處、（鎮）鄉人民政府和房產(chǎn)管理部門(mén)的監督指導，配合相關(guān)部門(mén)做好建筑區劃內的管理工作。

二、推行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)制度

（五）客戶(hù)經(jīng)理是建筑區劃內專(zhuān)職為業(yè)主開(kāi)展物業(yè)服務(wù)綜合協(xié)調工作的客戶(hù)服務(wù)人員，是在項目經(jīng)理領(lǐng)導下對服務(wù)責任區內業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)、了解業(yè)主服務(wù)需求和業(yè)主對服務(wù)行為的滿(mǎn)意度、幫助業(yè)主及時(shí)解決相關(guān)矛盾的具體責任人。

（六）物業(yè)服務(wù)機構應根據建筑區劃和業(yè)主的具體情況，合理配備客戶(hù)經(jīng)理，并明確客戶(hù)經(jīng)理負責服務(wù)的具體對象和工作要求。

（七）客戶(hù)經(jīng)理應當具備客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，并持有我市物業(yè)服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理執業(yè)名冊證書(shū)。

（八）客戶(hù)經(jīng)理的職責包括日常服務(wù)和協(xié)調處理。日常服務(wù)包括接待業(yè)主及咨詢(xún)、告知業(yè)主相關(guān)事項、宣傳物業(yè)管理法規政策、每月報告物業(yè)服務(wù)依約落實(shí)情況、調查業(yè)主滿(mǎn)意度、與業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的溝通交流、及時(shí)了解和反映業(yè)主的需求和意見(jiàn)、建議，努力為業(yè)主排憂(yōu)解難。協(xié)調處理包括業(yè)主報修、投訴的受理處理并跟蹤處理進(jìn)展情況與回訪(fǎng)、及時(shí)向業(yè)主反饋相關(guān)信息、向項目經(jīng)理報告物業(yè)服務(wù)中存在的突出問(wèn)題和解決問(wèn)題的工作建議。

三、加強物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監管

（九）各會(huì )員單位要加強服務(wù)質(zhì)量的監督考核，設立服務(wù)質(zhì)量監管部門(mén)，對物業(yè)項目及其服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查、督導業(yè)主滿(mǎn)意度調查，發(fā)現服務(wù)事項、質(zhì)量未達到要求的，應及時(shí)予以處理并在物業(yè)服務(wù)建筑區劃內公布處理結果，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

（十）各會(huì )員單位要建立內部評價(jià)獎懲機制，加強對項目經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理及其他專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的工作考核。對表現優(yōu)秀、成績(jì)突出、深受廣大業(yè)主好評的服務(wù)人員，要給予通報表?yè)P和適當獎勵；對工作態(tài)度差、不履行職責、被業(yè)主多次投訴的服務(wù)人員，要及時(shí)給予批評教育和相應的處理。

（十一）市物業(yè)管理協(xié)會(huì )將進(jìn)一步協(xié)助主管部門(mén)共同維護物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，鼓勵和表彰先進(jìn)單位；同時(shí)加強全市物業(yè)服務(wù)項目的監督檢查，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，投訴、曝光較多的項目，要綜合運用行業(yè)自律、信用監督等手段予以懲處，促進(jìn)我市物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)健康、有序、協(xié)調發(fā)展。

二〇一〇年七月二十日