3月9日下午，住房城鄉建設部部長(cháng)倪虹在十四屆全國人大二次會(huì )議舉行的民生主題記者會(huì )上回答中外記者提問(wèn)時(shí)指出，在房地產(chǎn)發(fā)展新模式下，“今后拼的是高質(zhì)量，拼的是新科技，拼的是好服務(wù)。誰(shuí)能抓住機遇、轉型發(fā)展，誰(shuí)能為群眾建設好房子、提供好服務(wù)，誰(shuí)就能有市場(chǎng)，誰(shuí)就能有發(fā)展，誰(shuí)就能有未來(lái)?！?/span>

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的下游行業(yè)，為物業(yè)資產(chǎn)提供專(zhuān)業(yè)的維修養護，并為生活工作在其中的群眾提供服務(wù)，可以說(shuō)，好房子離不開(kāi)好的物業(yè)服務(wù)。就此意義上來(lái)說(shuō)，落實(shí)好倪虹部長(cháng)的這一重要指示精神，為群眾提供好服務(wù)，讓群眾住上好房子，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的一項重要課題。接下來(lái)，結合學(xué)習兩會(huì )精神的心得體會(huì )和在各地調研了解的情況，我和大家一起探討一下這個(gè)話(huà)題。

首先是要研究制定好服務(wù)的標準。在倪虹部長(cháng)提出要“牢牢抓住讓人民群眾安居這個(gè)基點(diǎn)，以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標”的工作要求后，住房城鄉建設部相關(guān)部門(mén)就開(kāi)始制定好房子的評價(jià)技術(shù)指導文件，研究提出可持續性能評價(jià)指標體系，適用于城鎮新建住房和既有住房的評價(jià)。相應地，要對應研究提出好服務(wù)的評價(jià)指標體系，比如，在當下各地推行的物業(yè)服務(wù)標準的基礎上，將“安全、低碳、智慧”等新的內涵融入服務(wù)之中，并充分考慮商品房、保障房和老舊小區，以及住宅小區與非住物業(yè)服務(wù)內容和標準的巨大差異，依據不同項目類(lèi)型制定相應的好服務(wù)評價(jià)指標體系。一些企業(yè)也在探索制定好服務(wù)標準。如，金地智慧服務(wù)推出“3+X”產(chǎn)品體系，從產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)、可持續理念、品質(zhì)管理、空間煥新和客戶(hù)服務(wù)等5個(gè)維度明確好服務(wù)的標準和內涵，為企業(yè)提供好服務(wù)和參與好房子建設提供參考。

其次是要總結提供好服務(wù)的經(jīng)驗方法。關(guān)于如何為業(yè)主提供好服務(wù)，本期雜志聚焦欄目報道了一些企業(yè)的做法。譬如，綠城服務(wù)概括的好服務(wù)提供路徑是“以人為本，構建新場(chǎng)景”“以鄰為友，重塑新關(guān)系”“以善為美，創(chuàng )造新體驗”；和融物業(yè)提出了從注重員工培訓、建立業(yè)主溝通渠道、優(yōu)化升級設施設備、構建和諧社區和強化科技賦能5個(gè)方面提供好服務(wù)；天鴻寶地物業(yè)則在經(jīng)適房項目探索構建共建共治共享機制，提供好服務(wù)?？偨Y來(lái)看，這些經(jīng)驗做法都值得研究，如果要從中提煉出一些共性經(jīng)驗的話(huà)，那就是“堅持以人民為中心，把惠民生、暖民心、順民意的各項具體工作扎扎實(shí)實(shí)做到群眾的心坎上”。

再次是要構建多方參與的長(cháng)效機制。“獨木不成林，一花難成春?！蹦壳皝?lái)看，提供好服務(wù)僅憑物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一己之力是難以實(shí)現的。好服務(wù)是一項綜合性的系統工程，需要政府主管部門(mén)、屬地黨組織及街道社區、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和業(yè)委會(huì )等相關(guān)方積極參與，形成長(cháng)效工作機制。譬如，通過(guò)政府主管部門(mén)的參與，加強行業(yè)監管，打擊惡性競爭，規范行業(yè)發(fā)展；通過(guò)房屋維修資金管理部門(mén)的參與，加強對房屋主體結構、公共部位和公共設施設備的修繕；通過(guò)價(jià)格主管部門(mén)的參與，加快構建質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機制；通過(guò)屬地黨組織、街道社區和相關(guān)職能部門(mén)的參與和支持，化解矛盾糾紛，解決小區存在的一些棘手難題；通過(guò)業(yè)主和業(yè)委會(huì )的積極參與，構建物業(yè)服務(wù)良性監督機制。

本文系《中國物業(yè)管理》雜志2024年第3期卷首語(yǔ)