成都市小區物業(yè)服務(wù)人員崗位規范指引
——客戶(hù)服務(wù)篇
物業(yè)服務(wù)人員是參與基層社會(huì )治理、建設幸福美好家園的重要力量，其職責是依法依約履行對業(yè)主的物業(yè)服務(wù)承諾。物業(yè)服務(wù)人員的一言一行都代表著(zhù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的形象，應當以不斷滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的美好生活需要為奮斗目標，用心用情解決好業(yè)主急難愁盼問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)展現新時(shí)代成都物業(yè)人的專(zhuān)業(yè)價(jià)值、職業(yè)價(jià)值和社會(huì )價(jià)值，為譜寫(xiě)中國式現代化萬(wàn)千氣象的成都篇章增添物業(yè)力量、彰顯物業(yè)擔當。
嚴格遵守法律法規規定，嚴格履行物業(yè)合同約定，嚴格執行行業(yè)自律規范，充分尊重并維護業(yè)主的合法權益，誠實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)，堅持原則、實(shí)事求是，忠于職責、嚴于律己，以良好的工作態(tài)度和嚴謹的工作作風(fēng)做好本職工作，自覺(jué)接受政府主管部門(mén)、行業(yè)自律組織和廣大業(yè)主的監督。
在工作崗位上應保持良好的職業(yè)形象和精神風(fēng)貌，按崗位要求著(zhù)工作服、佩戴工作證牌，時(shí)刻保持儀容儀表干凈整潔。堅持微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)，多用敬語(yǔ)、謙稱(chēng)，與人交流熱情周到、禮貌誠懇、不卑不亢、專(zhuān)業(yè)嚴謹。隨時(shí)保持工作崗位及服務(wù)區域的物品擺放整齊、環(huán)境干凈整潔。
牢記服務(wù)宗旨、踐行服務(wù)承諾、履行崗位職責，堅定職業(yè)信念、培養職業(yè)感情、磨煉職業(yè)意志、提高職業(yè)技能，敢于直面問(wèn)題、勇于擔當作為，堅決杜絕懶散拖沓，面對問(wèn)題不拐彎、不繞行，碰到問(wèn)題找方法、尋路徑。弘揚正氣、抵制陋習，敢于勸阻和制止損害業(yè)主合法權益的行為。
（一） 服務(wù)需求受理
1.應按照公司服務(wù)受理制度進(jìn)行業(yè)主需求受理和跟進(jìn)，及時(shí)向業(yè)主反饋進(jìn)度和結果，并做好記錄。2.業(yè)主咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)應專(zhuān)業(yè)、嚴謹、準確回復，報事類(lèi)應及時(shí)安排相應人員跟進(jìn)處理，投訴類(lèi)應先安撫業(yè)主情緒并按其性質(zhì)和程度分級處理。3.業(yè)主服務(wù)需求超過(guò)物業(yè)服務(wù)承諾或非物業(yè)服務(wù)范疇，應給予合理、耐心的解釋?zhuān)⒅赋稣_的訴求途徑和維權方式；未兌現服務(wù)承諾則應及時(shí)采取補救措施。4.應定期匯總分析業(yè)主服務(wù)需求受理情況，不斷完善服務(wù)內容、優(yōu)化服務(wù)流程、暢通溝通渠道。（二）服務(wù)投訴處理
1.應按照“物業(yè)小區問(wèn)題馬上解決”工作機制標準和要求，完善業(yè)主投訴受理處理的工作制度，在物業(yè)服務(wù)中心顯著(zhù)位置公開(kāi)投訴處理工作流程和服務(wù)承諾。2.處理投訴應遵循“第一時(shí)間響應、第一時(shí)間回復、第一時(shí)間協(xié)調處理”的原則，及時(shí)向業(yè)主反饋問(wèn)題的事實(shí)情況、解決措施、辦理進(jìn)度、處理結果。3.接到投訴時(shí)，應明確回復時(shí)限，并按照“物業(yè)小區問(wèn)題馬上解決”工作機制要求和公司服務(wù)投訴處理制度進(jìn)行投訴分類(lèi)分級處置和回訪(fǎng)，并做好記錄。4.對重大投訴、群體投訴、反復投訴問(wèn)題，要對照問(wèn)題，舉一反三，開(kāi)展自查自糾、明確責任、及時(shí)整改，并查看物業(yè)服務(wù)合同履行情況、相關(guān)崗位服務(wù)規范情況、投訴處理內部制度落實(shí)情況，查漏補缺，完善工作機制，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、做好業(yè)主溝通、提高業(yè)主滿(mǎn)意度。（三）裝修手續辦理
1.裝飾裝修前，應辦理裝飾裝修登記手續，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并注意核實(shí)業(yè)主產(chǎn)權信息。既有建筑裝修改造工程應按要求實(shí)行施工安全告知承諾。2.辦理登記手續時(shí)，應告知裝修人裝飾裝修活動(dòng)的禁止行為和注意事項。3.實(shí)施內容有涉及拆改房屋結構，增加夾層及其他可能影響房屋整體性、抗震性和結構安全的，應要求裝修人或裝飾裝修企業(yè)出具政府相關(guān)部門(mén)的批準文件。（四）業(yè)主上門(mén)拜訪(fǎng)
1.客服人員和項目經(jīng)理應按照服務(wù)內容和要求定期進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng)，留存訪(fǎng)談?dòng)涗洷聿⒚吭抡泶鏅n。2.應提前與業(yè)主預約上門(mén)時(shí)間，并按約定持訪(fǎng)談表和相關(guān)物料準時(shí)上門(mén)，拜訪(fǎng)過(guò)程中應保持精神飽滿(mǎn)、語(yǔ)氣誠懇、細致耐心。3.訪(fǎng)談中業(yè)主提及的問(wèn)題、提出的訴求，應及時(shí)進(jìn)行記錄，跟進(jìn)閉環(huán)處理。（五）物業(yè)收費管理
1.物業(yè)服務(wù)收費應實(shí)行明碼標價(jià)，標明收費項目、收費標準、收費依據等，包括但不限于物業(yè)費、車(chē)位費、有償服務(wù)收費等。2.物業(yè)收費應據實(shí)準確并態(tài)度良好，主動(dòng)出具票據，自覺(jué)接受業(yè)主及價(jià)格主管部門(mén)監督。3.業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費的，可以催告其在合理期限內支付；合理期限屆滿(mǎn)仍不支付的，可以提起訴訟或者申請仲裁。不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業(yè)費。（六）信息公示公開(kāi)
1.應按照法律、法規和“物業(yè)服務(wù)雙曬”規定、物業(yè)服務(wù)合同約定，做好服務(wù)標準、收費標準、共有部分經(jīng)營(yíng)收益收支情況、酬金制物業(yè)服務(wù)資金收支情況等物業(yè)服務(wù)信息的公開(kāi)公示。2.小區主出入口、物業(yè)服務(wù)中心、各單元樓棟大廳應設置公示公告欄，鼓勵通過(guò)微信公眾號、業(yè)主微信群、樓棟管家微信朋友圈等線(xiàn)上渠道開(kāi)展信息公開(kāi)。3.應積極主動(dòng)回應業(yè)主對公開(kāi)信息的質(zhì)疑質(zhì)詢(xún)，充分做好溝通解釋工作，對發(fā)現的不準確信息要及時(shí)更正和重新公布。（七）業(yè)主信息管理
1.應依法獲取業(yè)主信息并確保信息安全，不得強制收集業(yè)主個(gè)人信息，不得非法使用、買(mǎi)賣(mài)、提供或者公開(kāi)業(yè)主個(gè)人信息。2.應指定專(zhuān)人進(jìn)行業(yè)主相關(guān)信息收集、維護、管理，確保有效性和安全性，嚴格業(yè)主信息查詢(xún)和取用程序，不得泄露業(yè)主信息或者將業(yè)主信息用于與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的活動(dòng)。1.每年定期開(kāi)展精神文明建設活動(dòng)，內容宜包括消防安全、食品衛生、生活垃圾分類(lèi)、房屋及其附屬設施設備使用安全、環(huán)保及法律普及等。2.每年定期組織社區文化活動(dòng)，積極開(kāi)展關(guān)愛(ài)空巢老人、殘障人士等便民利民志愿服務(wù)活動(dòng)。3.社區文化活動(dòng)有活動(dòng)計劃、有通知、有邀請、有過(guò)程記錄、有總結，相關(guān)資料應齊全并定期存檔。（九）特殊群體關(guān)懷
1.建立空巢老人、殘疾人、困難群眾等特殊群體的臺賬，對獨居高齡老人進(jìn)行摸底并建立檔案。2.宜采取“專(zhuān)人負責、每日聯(lián)系、每周看望”的方式，由樓棟管家、秩序巡邏等崗位人員，定期通過(guò)電話(huà)或微信與老年人聯(lián)系，上門(mén)看望了解老年人生活情況，發(fā)現異常情況及時(shí)與緊急聯(lián)絡(luò )人及醫療機構聯(lián)系。3.積極拓展居家養老相關(guān)延伸服務(wù)，不斷滿(mǎn)足特殊群體服務(wù)需求。
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