物業(yè)如何面對管理挑戰
來(lái)源: 發(fā)布時(shí)間：2007年02月05日
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人民網(wǎng)·天津視窗2月3日訊：住宅小區內居住著(zhù)不同階層、職業(yè)的家庭，不同的生活習慣、愛(ài)好、文化程度、道德水準、經(jīng)濟收入水平等等決定了他們對居住環(huán)境的要求和居住行為的差異。這些差異有時(shí)會(huì )產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題、矛盾和糾紛。這也給住宅小區的物業(yè)管理提出了更高的要求。住宅小區是小區內全體居民共同的家園，是大家共同生活的場(chǎng)所，建設和維護一個(gè)良好、和諧的居住環(huán)境就是全體居民共同的心愿。?
????隨著(zhù)構建和諧社區事業(yè)的推進(jìn)和社區物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，構建和諧社區文化，日益成為物業(yè)管理公司提高物業(yè)管理水平的重要途徑。?
????近年來(lái)，天津市物業(yè)管理不斷完善立法，加強行政監管，規范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，物業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識和誠信度顯著(zhù)提高。許多物業(yè)企業(yè)在項目招投標、前期介入、接管驗收、日常管理等服務(wù)源頭和服務(wù)環(huán)節上抓誠信落實(shí)，建立起監管機制，促進(jìn)了管理服務(wù)工作向規范化、健康化的道路發(fā)展，維護了物業(yè)市場(chǎng)秩序和廣大消費者的合法權益。?
????有關(guān)人士分析表示，在物業(yè)市場(chǎng)健康發(fā)展的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)如何在服務(wù)中協(xié)調解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，加強小區停車(chē)管理以及在溝通業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )工作方面等當前物業(yè)管理的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題仍很突出。
物業(yè)服務(wù)意識淡薄?
????缺乏市場(chǎng)競爭發(fā)展受阻?
????一直以來(lái)，對于社區物業(yè)管理如何運作，是很多物業(yè)管理企業(yè)最為關(guān)注的話(huà)題，業(yè)主對于物業(yè)管理企業(yè)的不友好，物業(yè)管理企業(yè)收費的艱難，市場(chǎng)對于社區物業(yè)管理競爭的觀(guān)望，都時(shí)常引發(fā)物業(yè)管理出現的問(wèn)題。?
????某小區物業(yè)管理原是一家國有企業(yè)，小區從環(huán)境到基礎設施在幾年前都稱(chēng)得上具有較高水準，入住后的兩年中，物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)費十分困難，只要有業(yè)主推托，收費員便一走了之，究其原因，收費的物業(yè)管理工作人員是拿工資的國有開(kāi)發(fā)企業(yè)職工，物業(yè)收費與物業(yè)管理服務(wù)與自身收入沒(méi)有任何連帶關(guān)系，小區的環(huán)境衛生委托給一家清潔公司，干的好壞都要給人家相應的費用，這筆款項由開(kāi)發(fā)公司支出，因此，該小區沒(méi)有體現出相應的物業(yè)管理和規范的物業(yè)服務(wù)。?
????去年，開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行調整，虧損的物業(yè)管理公司被淘汰，人員重新安排，小區的物業(yè)管理交給了開(kāi)發(fā)公司下屬的一家自負盈虧物業(yè)管理企業(yè)，新的物業(yè)管理企業(yè)首先開(kāi)展的工作便是收繳物業(yè)費，此時(shí)，居住者開(kāi)始意識到小區物業(yè)許多存在的問(wèn)題，于是，新物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主出現了對立。?
????接下來(lái)，新物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展了對居住樓宇樓道雜物的清理，應該說(shuō)這是一件好事，因為是帶電梯的小高層住宅，行走樓梯的人們很少，所以堆放了很多雜物，然而，好事被扭曲了，物業(yè)管理人員協(xié)同居委會(huì )一起對樓道雜物進(jìn)行清理，不僅要清除樓梯雜物，還要清理擺放整齊的簡(jiǎn)單生活用品。有業(yè)主質(zhì)疑，現在如此大力度清整是好事，今后由誰(shuí)負責管理，物業(yè)人員應答，靠自覺(jué)，問(wèn)及如果有業(yè)主不自覺(jué)，繼續堆放雜物，物業(yè)方面是否出面清理或是干預制止，物業(yè)人員答復，靠自覺(jué)。?
????有關(guān)人士分析，缺乏市場(chǎng)競爭意識是阻礙社區物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵因素，物業(yè)與業(yè)主之間誰(shuí)是主體，這是和諧共處的一個(gè)關(guān)鍵，就像一個(gè)完整的家，必須有管事的人一樣。針對目前一些社區不和諧之音業(yè)內人士認為歸根結底，還是由于物業(yè)公司擺不正自己的位置，同時(shí)，缺乏強有力的市場(chǎng)競爭也是重要因素。?
????如何看待經(jīng)營(yíng)困難?
????“管家”失寵自身有責?
????有關(guān)人士表示，小區物業(yè)管理產(chǎn)生的矛盾相當一部分是因為目前物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總體上來(lái)看仍屬配角，其在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)中的重要作用未被開(kāi)發(fā)商和消費者充分重視和發(fā)揮出來(lái)。由于房屋具有固定在一定的地方、使用期長(cháng)、各類(lèi)人員共同使用、可多次消費、與公用事業(yè)涉及面廣等特性，售后服務(wù)要比一般商品重要得多。對于購房者來(lái)說(shuō)，包含售后服務(wù)內容的物業(yè)管理與房屋的建筑質(zhì)量同等重要。和諧社區是和諧社會(huì )的重要組成部分，而搞好物業(yè)管理使居民安居樂(lè )業(yè)是和諧社區的前提，所以物業(yè)管理在創(chuàng )建和諧社會(huì )的過(guò)程中，也是一個(gè)不可忽視的重要環(huán)節。?
????有相關(guān)人士認為，只有對物業(yè)管理做出明確定義，讓當事人清楚認識到物業(yè)管理權是業(yè)主對其房屋物業(yè)所有權派生出的一種權利，業(yè)主有權決定讓哪家物業(yè)公司給自己服務(wù)。只有這樣，物業(yè)公司才能擺正自己的位置，業(yè)主才能正確認識交納物業(yè)管理費的真正意義。?
????目前，經(jīng)營(yíng)社區物業(yè)難已經(jīng)成為一種現象，某小區向居住的每位業(yè)主發(fā)放了一份“公約”，洋洋灑灑數千字，均是業(yè)主如何遵守各項規章制度，如何維護小區環(huán)境，如何保證社區和諧，而數千字中竟然沒(méi)有一字一句表現物業(yè)管理服務(wù)體系的內容，有業(yè)主戲稱(chēng)，這不是“公約”，而是條例，是一張不能打折扣的“強制書(shū)”。?
????有關(guān)人士表示，社區物業(yè)“管家”失寵，對于業(yè)主來(lái)說(shuō)，是不能真正認識社區物業(yè)的重要性，從而忽略了物業(yè)所做的工作，而“管家”自身對于社區物業(yè)的漠然態(tài)度也是關(guān)鍵。?
????針對市場(chǎng)良性發(fā)展?
????強化物業(yè)企業(yè)品牌意識?
????當各種行業(yè)講求誠信服務(wù)以及企業(yè)品牌化之機，物業(yè)市場(chǎng)也開(kāi)始有意識地創(chuàng )建品牌企業(yè)，一些外地和國際物業(yè)管理企業(yè)高舉品牌大旗進(jìn)入天津市場(chǎng)，給市場(chǎng)帶來(lái)了新的生機。有關(guān)人士表示，物業(yè)品牌化是物業(yè)管理公司市場(chǎng)發(fā)展的需要。品牌是凝聚企業(yè)形象的重要載體，沒(méi)有品牌支撐，企業(yè)的影響力就受到制約。物業(yè)管理公司要想從激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，必須建設自己的知名品牌。?
????一些物業(yè)管理企業(yè)對品牌意識的薄弱使其在“經(jīng)營(yíng)中”出現了許多問(wèn)題，首先是不能很好的贏(yíng)得住區居住者的認可，其次是很多住區的居住者對物業(yè)管理企業(yè)有抵觸情緒，因為沒(méi)有品牌的支撐，中小型社區聘用的物業(yè)管理企業(yè)時(shí)常被居住者看做是“硬性指派”，從而使雙方產(chǎn)生分歧，最終是社區物業(yè)管理?yè)Q了一撥又一撥。?
????????有專(zhuān)家認為，物業(yè)品牌形象的根基，最終落在物業(yè)基礎管理的服務(wù)上，而物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，不只是體現在服務(wù)的技術(shù)水平上，更重要的是體現在服務(wù)的態(tài)度與行為上。員工的服務(wù)態(tài)度與行為怎樣，取決于員工對公司、對客戶(hù)的認識，這正是價(jià)值觀(guān)范疇，也就是企業(yè)文化所傾注的領(lǐng)域。企業(yè)文化對提高企業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)不可取代的作用。?
????????從目前本市高檔住宅社區聘請國內國際知名品牌物業(yè)管理企業(yè)對社區實(shí)施系統管理服務(wù)來(lái)看，許多開(kāi)發(fā)企業(yè)的高層已經(jīng)意識到物業(yè)管理對于未來(lái)社區居住生活的重要性，樹(shù)立好的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)品牌形象，其中一個(gè)重要的環(huán)節是建成后的社區令居住者滿(mǎn)意，而滿(mǎn)意要看物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)等諸多方面。（楊維東）
