褚? 光?? 張險峰

??? 在社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，作為人與人交往基礎之一的誠信，越發(fā)突顯其重要性，而加強誠信建設的要求也成為社會(huì )各界的呼聲。從國家到地方，從社會(huì )到個(gè)人，談?wù)摿撕芏嘁灿胁簧購娀\信建設措施相繼出臺。如2001年4月，國務(wù)院出臺了《關(guān)于整頓和規范市場(chǎng)經(jīng)濟秩序的決定》；2001年10月，《公民道德建設實(shí)施綱要》公布，“明禮誠信”被確定為中國公民的基本道德規范之一；2002年10月，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )也出臺了物業(yè)管理行業(yè)的誠信檔案的通知要求，要求行業(yè)自律，并將國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)誠信資料上網(wǎng)公示。隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的持續發(fā)展，市場(chǎng)競爭的進(jìn)一步加劇，誠信越發(fā)成為各行各業(yè)必須關(guān)注面對的問(wèn)題，也必將成為企業(yè)核心競爭力之一。
對于物業(yè)管理行業(yè)而言，誠信也為企業(yè)立身立業(yè)之本。

一、誠信重要性認識
??? 誠信在社會(huì )發(fā)展中的作用和意義很大。關(guān)于誠信的討論也非常之多，那么何為誠信？誠信，意即誠實(shí)信用，即忠實(shí)于自己的責任或義務(wù)。個(gè)人不僅需要有誠信，企業(yè)亦如此?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”。誠信雖似小善卻非小事，若視而不為看似小惡實(shí)則大惡。有則古老寓言，說(shuō)的是一位牧童清晨在山坡上放羊，牧童想開(kāi)個(gè)玩笑，高呼“狼來(lái)啦，狼來(lái)啦！”。村民聽(tīng)到呼救后立刻帶著(zhù)鋤頭木棒趕來(lái)，大家除了看見(jiàn)牧童外，就是羊群。牧童為自己的惡作劇哈哈大笑……接二連三，狼終于來(lái)了。牧童驚恐高呼“狼來(lái)了，狼來(lái)了！”，但人們以為不過(guò)是牧童的惡作劇，害怕上當受騙，沒(méi)一個(gè)人來(lái)幫忙。最終，狼將牧童的羊給吃了。由于失去誠信，牧童付出了慘重代價(jià)。

??? 誠信是市場(chǎng)經(jīng)濟的靈魂，是市場(chǎng)經(jīng)濟有效運行的基礎，而且是法律法規的基礎?，F實(shí)經(jīng)濟生活中許多活生生的案例也都昭示了惟誠信者存，棄誠信者亡的道理。在不少企業(yè)運作成功的范例中，許多百年老店也就是在誠信上創(chuàng )造出響當當的品牌，贏(yíng)得了消費者廣泛的認可和尊重，有著(zhù)非常好的美譽(yù)度和知名度，同時(shí)有著(zhù)持續穩定增長(cháng)的客戶(hù)群體。在東方如此，在西方亦如此。如在西方發(fā)達國家，誠信是做人成事及經(jīng)濟生活當中一條重要的原則，他們有一句名言說(shuō)的是：誠信是最好的競爭手段。我們甚至可以說(shuō)：是誠信撐起了西方數百年商品經(jīng)濟的繁榮。中國古代哲人也說(shuō)過(guò)：民無(wú)信不立；又說(shuō)：“言必信，行必果?！彪m然東西方存在文化上的差異，但對于誠信的理解基本一致?！?/P>

二、如何看待物業(yè)管理行業(yè)的誠信問(wèn)題
??? 在市場(chǎng)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，在當下的現實(shí)生活中人們驚呼，我們的社會(huì )正進(jìn)入一場(chǎng)“誠信危機”當中。在這場(chǎng)危機中，作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理也出現了各式各樣的問(wèn)題，一方面物業(yè)管理企業(yè)不斷涌現，一片繁榮景象；另一方面也出現了種種問(wèn)題，除了法律法規不健全等因素外，不講誠信、誠信缺失也是困擾我國物業(yè)管理界的難題之一。

??? 我國物業(yè)管理的發(fā)展里程并不是一帆風(fēng)順的，從無(wú)到有，從弱到強，經(jīng)歷了計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟的轉型。如果說(shuō)我國房地產(chǎn)業(yè)是隨著(zhù)住房制度改革的逐步深化而發(fā)展起來(lái)的，上世紀80年代以來(lái)突飛猛進(jìn)的發(fā)展使之成為我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，那物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續環(huán)節，伴隨著(zhù)住房制度的改革、房地產(chǎn)的發(fā)展也得到了長(cháng)足發(fā)展進(jìn)步，成為百姓安居樂(lè )業(yè)、社會(huì )穩定不可或缺的因素。在政府的推動(dòng)、百姓的關(guān)注、業(yè)內的努力下，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷20多年的發(fā)展顯現勃勃生機。

??? 作為城市管理的組成部分，物業(yè)管理和老百姓的生活息息相關(guān)，從一開(kāi)始便成為廣大人民群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。但是隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的持續不斷發(fā)展，作為新興行業(yè)，法律法規健全相對滯后，同時(shí)由于市場(chǎng)機制的不完善、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的短視行為和投機取巧以及消費者維權意識的覺(jué)醒等因素，使得物業(yè)管理行業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)也面臨越來(lái)越多的問(wèn)題。一個(gè)突出的現象就是物業(yè)管理已成為近年消費者投訴的熱點(diǎn)之一，如投訴率節節攀升，時(shí)常出現的小區保安打人圍毆業(yè)主、物業(yè)管理公司隨意更改經(jīng)營(yíng)面積、業(yè)主炒掉物業(yè)管理公司等等事件，糾紛頻繁，剪不斷理還亂。這些問(wèn)題的出現，可以從以下四個(gè)方面來(lái)看：一是開(kāi)發(fā)商前期遺留的問(wèn)題引發(fā)了后期物業(yè)管理的矛盾，主要表現在三個(gè)方面：分攤不合理引起物業(yè)收費難；配套承諾沒(méi)兌現；維修問(wèn)題誰(shuí)負責，開(kāi)發(fā)商和物管公司沒(méi)有界定好彼此的責任。二是市場(chǎng)機制不健全?，F在小區入住時(shí)物管公司多是開(kāi)發(fā)商委托或者自己組建的物業(yè)公司，是父子關(guān)系的問(wèn)題，這種父子兵現象在行業(yè)內較為普遍。在物業(yè)交付使用后，如果出現質(zhì)量問(wèn)題，“父子”利益往往和業(yè)主的利益產(chǎn)生直接的沖突。要解決該類(lèi)問(wèn)題，必須加快加大市場(chǎng)機制健全步伐。三是物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。目前物業(yè)管理服務(wù)標準參差不齊，僅僅是基本服務(wù)要求，跟業(yè)主想象的服務(wù)標準不一樣。如多收費少服務(wù)，隨意更改收費標準等，四是法制建設還有待進(jìn)一步完善。以上問(wèn)題的出現發(fā)生，較大程度上是由于缺乏誠信基礎。物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，決定了誠信在企業(yè)發(fā)展中是非常重要的，可以這樣來(lái)看：

??? 第一，物業(yè)管理屬服務(wù)業(yè)范疇。物業(yè)管理企業(yè)作為實(shí)施物業(yè)管理的主體，是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)服務(wù)的組織者、提供者，集高度統一的管理、全方位多層次服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體、寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，屬第三產(chǎn)業(yè)。這種特點(diǎn)決定了在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)必須按照國家相關(guān)法律法規的要求，依據合同，在管理好物業(yè)（或配套設備設施）的同時(shí)，為業(yè)主或客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。作為服務(wù)的對象業(yè)主（客戶(hù)）和服務(wù)的提供者物管企業(yè)，兩者合作的基礎便是誠信。在維護全體業(yè)主公共利益的同時(shí)，物管企業(yè)所提供的管理服務(wù)，面對的服務(wù)對象是分散的業(yè)主或個(gè)人，不能多收費少服務(wù)，更不能收了費不服務(wù)，必須按合同要求，忠實(shí)履行自己的責任和義務(wù)，而業(yè)主（客戶(hù)）在接受了服務(wù)的同時(shí)，理應按合同要求交納相關(guān)費用。作為物業(yè)管理市場(chǎng)的主體，有關(guān)各方都要依照契約自由、公平對等的原則，履行責任義務(wù)。利用市場(chǎng)機制不完善、業(yè)主維權意識欠缺或資源信息不對等漁利，最終將被市場(chǎng)無(wú)情拋棄。一旦誠信不在，也就缺乏了合作基礎，物業(yè)管理企業(yè)的生存空間必將壓縮。

??? 第二，物業(yè)管理活動(dòng)具有保值增值特點(diǎn)。隨著(zhù)經(jīng)濟的持續發(fā)展，人們生活水平不斷提高，人們對房地產(chǎn)的要求也越來(lái)越高，不僅注重價(jià)格和質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)——物業(yè)管理。作為房地產(chǎn)售后消費環(huán)節的主要管理服務(wù)活動(dòng)，物業(yè)管理在物業(yè)的使用過(guò)程中，起到至關(guān)重要的作用。有數據表明，在購房者中有超過(guò)70%的人關(guān)注物業(yè)管理，而許多事實(shí)說(shuō)明，良好的物業(yè)管理服務(wù)不僅有利于樹(shù)立發(fā)展商的形象，加快其開(kāi)發(fā)項目的銷(xiāo)售，而且有利于維護業(yè)主和投資者的利益，達到保值增值的目的；良好的物業(yè)管理服務(wù)帶給業(yè)主的不僅僅是舒適，更能使公眾從內心認同該物業(yè)，提升品牌和美譽(yù)度。良好的物業(yè)管理服務(wù)的基礎便是誠信，這是建立在社會(huì )公認必須承擔的責任和義務(wù)之上。誠信是永恒的，誠信與品牌之間是一種良性互動(dòng)、相輔相成的關(guān)系。沒(méi)有誠信，無(wú)法創(chuàng )立優(yōu)質(zhì)品牌，自然不可能促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的深化發(fā)展；有了品牌，丟了誠信，同樣會(huì )毀大業(yè)于一旦。
沒(méi)有誠信，物業(yè)管理服務(wù)的提供者物管企業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)對象業(yè)主之間的矛盾沖突無(wú)可避免，而不講誠信也必將影響到物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

??? 三、建立物業(yè)管理誠信機制，更好地解決開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的矛盾
誠信是市場(chǎng)經(jīng)濟的靈魂。任何事物都有一個(gè)發(fā)展過(guò)程，以前物業(yè)管理行業(yè)“誠信”問(wèn)題不敏感、不突出，這和初期市場(chǎng)的不完善、消費者自身素質(zhì)和消費水平的層次有關(guān)。如今，我國的社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟正走向進(jìn)一步的完善和健全，市場(chǎng)經(jīng)濟乃是一種信用經(jīng)濟的觀(guān)念日漸深入人心，信譽(yù)立則企業(yè)興，信譽(yù)失則企業(yè)衰。

??? 作為建設開(kāi)發(fā)單位，讓老百姓買(mǎi)得放心，住得安心，過(guò)得舒心，是企業(yè)能否在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地的必要條件，要做到誠信的根本是提供百姓放心的物業(yè)，并實(shí)現自己的承諾，同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)公開(kāi)招投標選擇物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)必須以“誠信守信”為企業(yè)文化的重要組成部分及精神核心，為業(yè)主或客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，讓他們感到交納的管理費享受的服務(wù)有所值而且是超值的，講誠信是物業(yè)管理企業(yè)上檔次、上規模、走品牌化道路的必然要求。

??? 要發(fā)揮誠信的資源優(yōu)勢。對于如何真正在品牌化道路上發(fā)揮誠信作為一種隱性資源的優(yōu)勢，建立物業(yè)管理誠信機制，更好地解決開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的矛盾?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：

??? 第一，誠信是雙向甚至是多向的。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)牽扯到政府、開(kāi)發(fā)商、銀行、承建商、銷(xiāo)售策劃公司、物業(yè)管理企業(yè)和消費者等諸多利益團體，他們相互之間需要以誠信擔保。房地產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)的規范需要建立一個(gè)包括以上群體在內的集成、互動(dòng)的誠信體系，缺少了任何一環(huán)都要出問(wèn)題。

??? 第二，無(wú)論是企業(yè)或者消費者哪一方，都應當逐步走向理性，從自身做起，促進(jìn)整個(gè)社會(huì )人文環(huán)境的整體進(jìn)步。物業(yè)管理企業(yè)應當加強以誠信為核心的企業(yè)文化建設，努力塑造品牌新形象，做好自律和他律工作。在法律法規的框架下，以誠信為本，不斷加強內部管理和培訓，為廣大業(yè)主和客戶(hù)提供臻善服務(wù)。

??? 第三，誠信是個(gè)德治問(wèn)題，同樣是個(gè)法治問(wèn)題。不僅要依賴(lài)于全社會(huì )素質(zhì)的整體提高，還必須建立一個(gè)有效的監管體系。政府主管部門(mén)牽頭，行業(yè)協(xié)會(huì )自律，輿論加大監督力度，對行業(yè)加強監管，為講信譽(yù)重質(zhì)量的物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)造更好的發(fā)展空間，對不講誠信的企業(yè)，讓其逐步退出市場(chǎng)。

??? 目前，應該說(shuō)一股倡導誠信、建立物業(yè)管理行業(yè)誠信體系的和風(fēng)已經(jīng)在我國物業(yè)管理業(yè)內悄然刮起。