各區（市）縣房管局（辦、所）、高新區規劃建設管理局、各物業(yè)管理單位：
????為提高我市物業(yè)管理行業(yè)規范化服務(wù)水平，使物業(yè)管理單位服務(wù)窗口、從業(yè)人員、重點(diǎn)崗位有一個(gè)基本服務(wù)規范，現將《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《行業(yè)規范》）印發(fā)給你們，請認真研究執行，并對執行《行業(yè)規范》提出如下意見(jiàn)：

????一、指導思想

????切實(shí)加強我市物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德建設，大力宣傳和弘揚實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)、知難而進(jìn)、艱苦奮斗、務(wù)實(shí)求效的物業(yè)管理發(fā)展時(shí)代精神，大力倡導以愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會(huì )為主要內容的職業(yè)道德，增強行業(yè)隊伍的誠信意識、自立意識、競爭意識、效率意識、法制意識，確立職業(yè)服務(wù)觀(guān)念，端正職業(yè)服務(wù)態(tài)度，增強職業(yè)服務(wù)技能，遵守職業(yè)服務(wù)規則，切實(shí)轉變職業(yè)服務(wù)作風(fēng)，便民利民為民，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣。

????二、考核評比

????市房產(chǎn)管理局將定期組織《行業(yè)規范》達標創(chuàng )優(yōu)的考核評比，對執行《行業(yè)規范》較好、群眾反映良好的物業(yè)管理單位，授予“物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位稱(chēng)號，對熱情服務(wù)、敬業(yè)奉獻、成績(jì)顯著(zhù)的個(gè)人授予“物業(yè)管理服務(wù)明星”稱(chēng)號。
執行《行業(yè)規范》的考核評比，主要采取區（市）縣物業(yè)管理主管部門(mén)推薦與社會(huì )評價(jià)考核相結合的辦法。各區（市）縣物業(yè)管理主管部門(mén)應制定出具體的考核推薦辦法對轄區內的窗口單位進(jìn)行檢查、考核；社會(huì )評價(jià)考核主要通過(guò)物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)反饋表和物業(yè)管理服務(wù)投訴表、召開(kāi)業(yè)主和使用人座談會(huì )等方式，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，得出綜合滿(mǎn)意率。

????三、加強自律、自查、自糾，不斷提高服務(wù)水平

????各物業(yè)管理單位應根據《行業(yè)規范》制定措施，切實(shí)貫徹執行。在執行《行業(yè)規范》的基礎上，倡導建立“一門(mén)式”業(yè)務(wù)受理中心、維修應急中心，并提高其工作質(zhì)量，盡可能簡(jiǎn)化手續，方便住戶(hù)，不斷提高服務(wù)、維修水平。物業(yè)管理單位也可在強化內部管理和提高市場(chǎng)競爭力中，提出高于本《行業(yè)規范》的內部規范。

????四、加強行業(yè)管理，確?！缎袠I(yè)規范》執行
各區（市）縣物業(yè)管理主管部門(mén)可結合《行業(yè)規范》，確立本地的窗口單位，以點(diǎn)帶面，逐步擴大范圍，逐步做到執行《行業(yè)規范》無(wú)盲點(diǎn)。

????要逐步建立、健全區域性的24小時(shí)房屋及其配套設施設備維修應急網(wǎng)絡(luò )。對不能落實(shí)夜間、節假日維修服務(wù)或維修不及時(shí)、群眾投訴多的物業(yè)管理單位，應將其納入指定的“維修應急中心”委托維修，費用按實(shí)結算。

????《行業(yè)規范》的執行情況將作為市級物業(yè)管理優(yōu)秀項目評定和企業(yè)資質(zhì)評審與復評的一項基本條件。凡達不到要求的，應當依據法規、規章和其他規范性文件責令物業(yè)管理單位限期整改；對整改不力的，可按有關(guān)規定予以處理。

附：成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規范（試行）

二○○二年六月三日

??????????????????????????????????????????成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規范（試行）


????一、窗口規范：（指物業(yè)項目管理處、業(yè)務(wù)受理中心、維修應急中心、維修服務(wù)站等）
????1、24小時(shí)受理業(yè)主、使用人報修，365天有維修服務(wù)；
????2、公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀律、公開(kāi)收費項目和標準；
????3、辦公場(chǎng)所整潔、有序。

????二、行為規范：（即規范服務(wù)達標的共同標準）
????1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶(hù)服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹，用語(yǔ)規范，耐心熱情。
????2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時(shí)要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術(shù)工種人員要持證上崗。進(jìn)入住戶(hù)房間進(jìn)行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場(chǎng)地凈。
????3、公開(kāi)制度講規范。要公開(kāi)辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現場(chǎng)有告示；公開(kāi)辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發(fā)生訓斥、推諉、刁難現象；公開(kāi)收費項目、收費標準，即嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務(wù)窗口明碼標價(jià)、告示，不得多收費、亂收費。
????4、遵章辦事不違規。維修要及時(shí)，急修項目1小時(shí)內到現場(chǎng)，24小時(shí)內修復；如不能在規定時(shí)間完成，須對業(yè)主或使用人作出限時(shí)修復的承諾。需安排工程修理的，應及時(shí)告知報修人。樓內有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。只有一臺電梯的，應及時(shí)告知業(yè)主修復情況。
????5、做好回訪(fǎng)重信譽(yù)。要經(jīng)常走訪(fǎng)業(yè)主和被服務(wù)過(guò)的對象，加強與業(yè)主委員會(huì )的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全的，必須進(jìn)行回訪(fǎng)。

????三、崗位規范：
????管理員：敬業(yè)愛(ài)崗，認真負責，勤于學(xué)習，了解政策，熟悉業(yè)務(wù)，辦事公道，善于協(xié)調，管理有序。
????接待員：熱情主動(dòng)，來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，登記準確，聽(tīng)取意見(jiàn)，記錄完整，按章辦事，處置及時(shí)，件件落實(shí)。
????維修員：便民利民，約時(shí)不誤，為民著(zhù)想，工完料清，住戶(hù)簽收，及時(shí)回訪(fǎng)。
????技術(shù)員：堅守崗位，文明服務(wù)，操作規范，設備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報修及時(shí)。
????安全員：舉止文明，巡勤準時(shí)，記錄完整，熟悉環(huán)境，維護秩序，措施落實(shí)，處理得當，防范到位。
????環(huán)衛員：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見(jiàn)，貼畫(huà)無(wú)蹤，清潔衛生，環(huán)境整潔。
????綠化員：定期修整，配置得當，踐損不現，用途不變，長(cháng)勢良好，不見(jiàn)蟲(chóng)害，花木宜人，綠化美化。

????四、考核標準：
????1、《行業(yè)規范》的培訓率、知曉率應達到100%；
????2、《行業(yè)規范》的執行率應達到95%以上；
????3、維修及時(shí)率應達到95%以上；
????4、維修質(zhì)量合格率應達到90%以上；
????5、被服務(wù)對象滿(mǎn)意率90%以上。