同志們：

中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第三次會(huì )員代表大會(huì )今天在這里隆重召開(kāi)。我代表住房和城鄉建設部，對會(huì )議的召開(kāi)和會(huì )議產(chǎn)生的新一屆理事、常務(wù)理事、會(huì )長(cháng)、副會(huì )長(cháng)、秘書(shū)長(cháng)，表示熱烈的祝賀！同時(shí)，通過(guò)你們向工作在第一線(xiàn)的廣大物業(yè)管理從業(yè)人員表示親切的慰問(wèn)和衷心的感謝！

中物協(xié)第二屆理事會(huì )任期期間，正是我國物業(yè)管理快速發(fā)展的時(shí)期。在過(guò)去的四年中，中物協(xié)在謝家瑾會(huì )長(cháng)的領(lǐng)導下，加強了對物業(yè)管理熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題以及中長(cháng)期發(fā)展問(wèn)題的研究，及時(shí)反映了企業(yè)的訴求和行業(yè)的建議，在加強企業(yè)誠信建設和行業(yè)自律等方面也進(jìn)行了積極的探索，取得了良好的成績(jì)，部黨組對中物協(xié)第二屆理事會(huì )的成績(jì)是充分肯定的。

物業(yè)管理是住房制度改革和住房商品化的產(chǎn)物，物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新興的、充滿(mǎn)朝氣和活力的行業(yè)。過(guò)去的幾年來(lái)，經(jīng)過(guò)全社會(huì )各方面的共同努力，物業(yè)管理事業(yè)取得了很大的成績(jì)，物業(yè)管理行業(yè)取得了長(cháng)足的進(jìn)步。根據國家統計局第二次全國經(jīng)濟普查的統計數據，截止2008年底，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數為58000多家，從業(yè)人員超過(guò)250萬(wàn)人，年經(jīng)營(yíng)總收入超過(guò)2000億元，管理物業(yè)面積超過(guò)125億平方米，城鎮物業(yè)管理覆蓋率達到60%。溫家寶總理在去年和今年的《政府工作報告》中都明確提出“要大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)”。實(shí)踐證明，物業(yè)管理的發(fā)展，在改善人居工作環(huán)境，維護社會(huì )和諧穩定、提高城市管理水平、解決城鄉就業(yè)難題、促進(jìn)國民經(jīng)濟增長(cháng)等方面做出了積極貢獻。

黨的十七大報告將“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)”作為全黨新時(shí)期的指導方針和戰略思想，十七大報告指出，“科學(xué)發(fā)展，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調可持續，根本方法是統籌兼顧”。深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，物業(yè)管理行業(yè)同樣要從“發(fā)展”、“以人為本”、“全面協(xié)調可持續”和“統籌兼顧”四個(gè)方面入手，緊緊圍繞促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展、維護社會(huì )和諧、改善民生環(huán)境和保障業(yè)主權益的目標，政府、企業(yè)和協(xié)會(huì )各盡其職、齊心協(xié)力、扎實(shí)工作，共同開(kāi)創(chuàng )物業(yè)管理工作新局面，努力推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的持續健康發(fā)展。

借此機會(huì )，我對下一步的物業(yè)管理工作講幾點(diǎn)意見(jiàn)：

一、正確認識形勢，增強行業(yè)信心

從宏觀(guān)經(jīng)濟發(fā)展形勢看，改革開(kāi)放三十年來(lái)，我國成功實(shí)現了從計劃經(jīng)濟體制到社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的歷史轉型，國民生產(chǎn)總值以高于世界經(jīng)濟年均增長(cháng)率3倍多的速度（年均9.8%）快速增長(cháng)，經(jīng)濟總量上升為世界第三，主要農產(chǎn)品和工業(yè)品產(chǎn)量已居世界第一，城鄉居民收入穩步提高。雖然2008年受到全球性金融危機的影響，但2009年我國經(jīng)濟形勢明顯好轉，各項經(jīng)濟指標迅速回升，市場(chǎng)信心增強，擴大內需和改善民生的政策效應持續顯現，宏觀(guān)經(jīng)濟顯現出積極向好的發(fā)展態(tài)勢。物業(yè)管理行業(yè)作為國民經(jīng)濟的一個(gè)組成部分，與宏觀(guān)經(jīng)濟環(huán)境具有密不可分的關(guān)系，我國宏觀(guān)經(jīng)濟的持續穩健發(fā)展，必然對物業(yè)管理行業(yè)的長(cháng)期發(fā)展起到帶動(dòng)和引導的作用。從城鎮化發(fā)展進(jìn)程看，我國目前的城鎮化率僅為45%，與發(fā)達國家有較大的差距，城鎮化過(guò)程必然伴隨著(zhù)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和不動(dòng)產(chǎn)的增量，這也為物業(yè)管理行業(yè)提供了源源不斷的管理服務(wù)資源，我國當前實(shí)施的城鎮化發(fā)展戰略，必然創(chuàng )造出更多數量和更高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)需求，進(jìn)而為物業(yè)管理行業(yè)的持續發(fā)展提供強有力的支撐。從經(jīng)濟增長(cháng)方式看，我國目前的產(chǎn)業(yè)結構中，第一和第二產(chǎn)業(yè)所占比重過(guò)大，第三產(chǎn)業(yè)占整個(gè)國民經(jīng)濟的比重僅為41.8%，與世界平均水平的60%和美國等發(fā)達國家80%的比重有較大的差距。在今后很長(cháng)一段時(shí)期，我國要大力發(fā)展以現代服務(wù)業(yè)為主體的第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)作為現代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，不僅具有低能耗、低物耗、無(wú)污染的行業(yè)良性特征，而且具有提高居民消費在經(jīng)濟增長(cháng)中比重和增加就業(yè)崗位的行業(yè)優(yōu)化功能，是國家需要大力扶持和鼓勵的行業(yè)，因此，轉變增長(cháng)方式、調整產(chǎn)業(yè)結構的改革方向，必然為物業(yè)管理行業(yè)提供更加廣闊的生存和發(fā)展空間。以上分析表明，當前宏觀(guān)經(jīng)濟形勢和今后的改革發(fā)展方向，都為物業(yè)管理的持續發(fā)展創(chuàng )造了良好的條件，我們有理由對物業(yè)管理行業(yè)的未來(lái)充滿(mǎn)信心。

二、加強行業(yè)監管，完善市場(chǎng)秩序

從計劃體制下的房屋管理向市場(chǎng)化的物業(yè)管理演化的發(fā)展路徑，決定了政府監管在我國物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中不可或缺的作用，保障社會(huì )公共利益，建立公開(kāi)、公平、公正的物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，維護市場(chǎng)各方主體的合法權益，是政府主管部門(mén)的重要職責。在今后一段時(shí)期，政府主管部門(mén)應在充分認識物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現狀的基礎上，根據廣大業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合理訴求，強化對物業(yè)管理市場(chǎng)主體和市場(chǎng)行為的指導和監督，從維護社會(huì )公平和促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的角度，著(zhù)力開(kāi)展以下幾方面的工作：一是繼續完善物業(yè)管理相關(guān)立法工作。修訂《房地產(chǎn)管理法》是我部今年的重要工作之一，我們要通過(guò)在《房地產(chǎn)管理法》增加“房屋使用”一章，從“危及房屋安全行為”、“房屋修繕責任與義務(wù)”、“房屋用途變更管理”等方面對業(yè)主的房屋使用行為進(jìn)行規范，同時(shí)，進(jìn)一步明確開(kāi)發(fā)企業(yè)的義務(wù)，規范開(kāi)發(fā)企業(yè)的建設行為，以減少前期物業(yè)管理階段的開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題。各地要根據法律環(huán)境的變化，抓緊進(jìn)行物業(yè)管理地方性法規的立、改、廢工作，保證法律的效力和法制的統一；二是組織開(kāi)展首次物業(yè)管理師資格考試工作。經(jīng)過(guò)積極的協(xié)調，我部辦公廳與人力資源和社會(huì )保障部辦公廳于今年五月聯(lián)合下發(fā)關(guān)于開(kāi)展物業(yè)管理師資格考試的通知，下一步我部將進(jìn)一步落實(shí)考試相關(guān)的準備工作，使物業(yè)管理師制度真正落到實(shí)處，切實(shí)提高物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)；三是監督指導業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的活動(dòng)。去年我部出臺了《業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )指導規則》，今年要把宣傳貫徹指導規則作為重要工作內容，落實(shí)街道辦事處、鄉鎮人民政府對業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的監督指導責任，促進(jìn)物業(yè)管理和社區管理相結合；四是落實(shí)前期物業(yè)管理承接查驗制度。我部正在制訂《物業(yè)承接查驗辦法》并力爭盡快出臺，該辦法旨在明確建設單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗中的相關(guān)責任，以劃清權利邊界，減少矛盾和糾紛；五是營(yíng)造公平競爭的物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境。各地主管部門(mén)應針對近幾年在物業(yè)管理招投標行為中出現的弄虛作假、串通投標以及低價(jià)中標、高價(jià)簽約等不正當競爭行為，對不按合同約定的內容和標準提供服務(wù)，侵犯業(yè)主權益的違法違規行為，加大依法懲處的力度；六是完善物業(yè)管理糾紛調處機制。近幾年，許多地方在物業(yè)管理糾紛調處方面已經(jīng)進(jìn)行了有益的嘗試，積累了豐富的經(jīng)驗，要在總結借鑒的基礎上，建立多層次、全方位的物業(yè)管理糾紛調處機制，動(dòng)員各方力量及時(shí)解決物業(yè)管理活動(dòng)中的矛盾和糾紛，維護社區穩定和社會(huì )和諧；七是進(jìn)一步規范住宅專(zhuān)項維修資金的管理工作。要繼續完善專(zhuān)項維修資金的交存、使用和管理的各項規章制度，推行專(zhuān)項維修資金代管機構的標準化建設，制訂專(zhuān)項維修資金管理細則，嚴格查處維修資金管理過(guò)程中的違法違規行為，維護業(yè)主的合法權益；八是探索建立物業(yè)管理保障機制。與市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)供給體制不同，對于經(jīng)濟適用住房和廉租房、對于老舊小區中的貧困業(yè)主，政府主管部門(mén)應探索如何因地制宜地提供物業(yè)服務(wù)的補貼和救助，指導建立與住房保障體制相配套的物業(yè)管理保障機制。

三、規范企業(yè)行為，提升專(zhuān)業(yè)水平

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理行業(yè)的細胞，物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，要樹(shù)立全局意識，充分發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)在擴大內需、拉動(dòng)增長(cháng)、轉變發(fā)展方式和調整經(jīng)濟結構方面的積極作用；要學(xué)會(huì )全面協(xié)調與業(yè)主、業(yè)主大會(huì )、建設單位、公用事業(yè)單位和政府職能部門(mén)等多方主體的關(guān)系，加強與業(yè)主委員會(huì )和居民委員會(huì )的協(xié)調配合，促進(jìn)物業(yè)管理和社會(huì )建設的協(xié)調發(fā)展；要尊重業(yè)主的財產(chǎn)權和管理權，誠實(shí)守信、認真履約，不斷強化服務(wù)意識，著(zhù)力提升服務(wù)質(zhì)量，持續改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。當前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升自身的專(zhuān)業(yè)水平，應當從以下幾個(gè)方面入手：一是積極參加首次物業(yè)管理師資格考試，切實(shí)提高從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當抓住首次物業(yè)管理師資格考試這一來(lái)之不易的機會(huì )，加大對員工的培訓力度，激發(fā)員工學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能的積極性，致力于將物業(yè)服務(wù)企業(yè)塑造成學(xué)習型的組織，培養企業(yè)的核心競爭力；二是提高管理服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的物業(yè)管理需求。在房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀(guān)調控的形勢下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應利用市場(chǎng)拓展速度放緩的機會(huì )，抓緊苦修內功，精益求精，改進(jìn)企業(yè)管理方法，改善物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)良好的服務(wù)化解各類(lèi)矛盾，最大限度地獲得客戶(hù)的理解和支持；三是增強自主創(chuàng )新能力，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值、企業(yè)價(jià)值和社會(huì )價(jià)值的同步增長(cháng)。在《物權法》賦予業(yè)主更多的選擇權和監督權的背景下，在社會(huì )監督和市場(chǎng)競爭壓力日益加劇的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，重構商業(yè)模式，增加服務(wù)產(chǎn)品的附加值，才能提高物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng )造的產(chǎn)值在國民經(jīng)濟中的比重，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)消費在拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)中的作用，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值、企業(yè)價(jià)值和社會(huì )價(jià)值的同步增長(cháng)；四是自覺(jué)承擔社會(huì )責任，充分發(fā)揮維護社區穩定的積極作用。由于認識上的差異和利益分配關(guān)系，使得物業(yè)管理活動(dòng)中不斷暴露出一些矛盾和問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當正視這些矛盾和問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)良的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和耐心細致的溝通交流，及時(shí)化解矛盾和糾紛；五是加強誠信建設，自覺(jué)接受社會(huì )監督，樹(shù)立和維護良好的行業(yè)形象。物業(yè)管理行業(yè)的整體形象是通過(guò)每一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體形象表現的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)注重誠信建設、自覺(jué)接受社會(huì )監督，不僅可以扭轉社會(huì )上原有的偏見(jiàn)和誤解，而且有助于逐步提升行業(yè)的社會(huì )公信力，樹(shù)立和維護良好的社會(huì )形象。

四、強化行業(yè)自律，發(fā)揮協(xié)會(huì )作用

《中共中央關(guān)于完善社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制若干問(wèn)題的決定》要求“按市場(chǎng)化原則規范和發(fā)展各類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì )、商會(huì )等自律性組織”，明確了行業(yè)協(xié)會(huì )在社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制中的定位。隨著(zhù)經(jīng)濟體制改革和行政管理體制改革的深化，政府職能逐步轉向“經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)”，我們應當順應政府職能轉變的大趨勢，強化物業(yè)管理協(xié)會(huì )的行業(yè)自律管理職能。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )成立以來(lái)，認真履行“提供服務(wù)、反映訴求、規范行為”的職能，在加強行業(yè)自律、維護會(huì )員單位合法權益、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展等方面開(kāi)展了大量卓有成效的工作。新一屆理事會(huì )要深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，按照構建和諧社會(huì )的要求，認真總結行業(yè)自律管理的經(jīng)驗和不足，重點(diǎn)抓好以下幾項工作：一是加強制度建設，健全行業(yè)規范。建立物業(yè)管理行規是強化物業(yè)管理行業(yè)自律的重要條件，行業(yè)協(xié)會(huì )應當研究制定物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德標準和物業(yè)管理師職業(yè)紀律規則，以規范物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員的執業(yè)行為，還應當根據專(zhuān)業(yè)分工的客觀(guān)需求，制訂物業(yè)管理專(zhuān)項技術(shù)標準，以提升物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)水準；二是加強會(huì )員監督，規范經(jīng)營(yíng)行為。行業(yè)協(xié)會(huì )對于擾亂市場(chǎng)秩序、參與不正當競爭、損害消費者合法權益的會(huì )員企業(yè)，要在政府依法處理的基礎上，結合行業(yè)規范予以懲戒，形成政府行業(yè)監管與協(xié)會(huì )自律管理有機結合的管理體系；三是反映合理訴求，維護企業(yè)權益。一方面，行業(yè)協(xié)會(huì )應發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，及時(shí)反映企業(yè)的合理訴求，正面推動(dòng)相關(guān)政策法規的制定和修改。另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì )應發(fā)揮組織優(yōu)勢，聯(lián)合各方力量，采取各種手段，對侵害物業(yè)服務(wù)企業(yè)權益的行為進(jìn)行救濟；四是正確引導輿論，提高行業(yè)地位。協(xié)會(huì )要在開(kāi)展行業(yè)內自我宣傳的同時(shí)，擴大對外宣傳溝通的渠道，建立與立法、司法、行政、媒體、業(yè)主、相關(guān)部門(mén)和單位的定期溝通交流機制，最大限度爭取全社會(huì )的理解和支持，協(xié)會(huì )還應通過(guò)多種形式的正面宣傳，增強社會(huì )對物業(yè)管理行業(yè)的認同感，提高物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )地位；五是提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，加強交流合作。中物協(xié)應當利用自身優(yōu)勢，通過(guò)培訓、座談和課題研究等方式提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，推廣優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗和做法，指導全體會(huì )員共同發(fā)展和進(jìn)步。另一方面，中物協(xié)應當與地方協(xié)會(huì )加強交流和合作，利用會(huì )員遍布全國各地的優(yōu)勢，發(fā)揮理事、常務(wù)理事的帶頭作用，在全行業(yè)的信息共享和經(jīng)驗交流上形成合力。

同志們，物業(yè)管理走過(guò)近三十年的風(fēng)風(fēng)雨雨，已經(jīng)有了長(cháng)足的發(fā)展和進(jìn)步，我們在不斷為物業(yè)管理行業(yè)取得的成就感到自豪的同時(shí)，也更加清醒地認識到物業(yè)管理工作責任的重大和任務(wù)的艱巨。我們相信，只要堅持科學(xué)發(fā)展觀(guān)，實(shí)事求是、腳踏實(shí)地、積極進(jìn)取，就一定能夠開(kāi)創(chuàng )物業(yè)管理行業(yè)持續健康發(fā)展的新局面！

謝謝大家！