各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為深入貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強和諧物管構建工作的通知》（成房發(fā)〔2009〕35號），鞏固和發(fā)展文明城市創(chuàng )建成果，扎實(shí)推進(jìn)和諧物管構建工作，力爭年內，在我市五城區（含高新區）實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的建筑區劃，基本實(shí)現“三優(yōu)”目標（即優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)），現就關(guān)于開(kāi)展“三優(yōu)”專(zhuān)項督查工作有關(guān)事項通知如下：

一、督查方式

10月至12月，以和諧物管構建為載體，組織市物業(yè)管理協(xié)會(huì )、社會(huì )監督員、行業(yè)專(zhuān)家，分組、分片區、分階段，對主城區實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的建筑區劃以“明察暗訪(fǎng)”的形式，進(jìn)行拉網(wǎng)式“三優(yōu)”專(zhuān)項督查，其他區（市）縣由當地物業(yè)主管部門(mén)按市局要求予以督查。

二、督查內容

第一階段：“優(yōu)良秩序”專(zhuān)項督查（10月份）

（一）解決的主要問(wèn)題

解決建筑區劃內的安全防范和公共秩序問(wèn)題，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)秩序維護服務(wù)履約到位，為業(yè)主營(yíng)造安全有序的生活環(huán)境。

（二）檢查標準：

1、建筑區劃內實(shí)行24小時(shí)執勤；嚴格執行門(mén)崗出入驗證登記制度，記錄完整；

2、嚴格按照（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定執行定期巡邏制度，對安全防范重點(diǎn)部位進(jìn)行排查，記錄完整；

3、消防、監控、門(mén)禁、周界報警等安防設置正常運行，維護養護到位；

4、（非）機動(dòng)車(chē)停放有序，建筑區劃內車(chē)輛停放管理制度完善，責任明確；

5、對建筑區劃內違規裝修、住改非、違章搭（擴）建等擾民行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)履行告知、勸阻、報告義務(wù)。

第二階段：“優(yōu)美環(huán)境”專(zhuān)項督查（11月份）

（一）解決的主要問(wèn)題

解決建筑區劃內的環(huán)境衛生和綠化問(wèn)題，以及相關(guān)環(huán)衛等設施破損問(wèn)題，為業(yè)主營(yíng)造優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。

（二）檢查標準：

1、依約提供環(huán)境衛生維護服務(wù)，記錄完整，建筑區劃內公共區域干凈、整潔，垃圾日產(chǎn)日清；

2、依約提供綠化養護服務(wù)，記錄完整，及時(shí)清理綠化帶的落葉、雜草等，定期修剪、補栽補種，植物長(cháng)勢良好、無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)大面積枯死；

3、依約提供消殺滅害服務(wù)，記錄完整；

4、建筑區劃內無(wú)影響美觀(guān)的亂涂亂畫(huà)和廣告張貼；

5、對破損、污損的各種宣傳、提示標識，和相關(guān)便民設施進(jìn)行及時(shí)清理和更換。

第三階段：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”專(zhuān)項督查（12月份）

（一）解決的主要問(wèn)題

解決服務(wù)不規范、維修不及時(shí)，服務(wù)效能不高、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，提供物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主滿(mǎn)意度。

（二）檢查標準：

1、依約建立并落實(shí)報修處理制度，維修及時(shí)、記錄完整；

2、建立高效的投訴受理處理和回訪(fǎng)制度，記錄完整；公示“三級“投訴電話(huà)；

3、實(shí)行“三公開(kāi)“（公開(kāi)收費標準、服務(wù)事項和質(zhì)量、辦事流程），公示24小時(shí)服務(wù)受理電話(huà)，公示物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)人員信息；

4、定期開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度調查，并對針對存在問(wèn)題及時(shí)整改；

5、物業(yè)服務(wù)人員著(zhù)裝統一、持證上崗、掛牌服務(wù)、文明禮貌、規范用語(yǔ)，無(wú)服務(wù)行為方面的投訴。

三、督查結果及相應措施

（一）在每一階段的專(zhuān)項督查中，對存在的問(wèn)題，發(fā)出整改通知書(shū)，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改；

（二）階段專(zhuān)項督查工作結束后，進(jìn)行隨機業(yè)主滿(mǎn)意度調查，并對階段專(zhuān)項督促工作進(jìn)行總結；對整改不到位、效果不明顯的將予以行業(yè)通報、曝光、信用記分等處理；

（三）對存在問(wèn)題較多、拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，予以資質(zhì)調查；對未保持資質(zhì)條件的，依法予以撤銷(xiāo)資質(zhì)。

四、工作要求

（一）充分認識，高度重視。

構建和諧物管，是鞏固和發(fā)展文明城市創(chuàng )建成果和建設“新三最”目標中“人居環(huán)境最佳”的重要抓手，是深入推進(jìn)城鄉一體化建設和“三個(gè)集中”，推動(dòng)物業(yè)管理“擴面提質(zhì)”的迫切需要；三優(yōu)”專(zhuān)項督查工作，是以構建和諧物管為載體，以提高業(yè)主滿(mǎn)意度為中心思想，著(zhù)力解決群眾最直接、最關(guān)注、最現實(shí)的熱點(diǎn)問(wèn)題的重要舉措。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員要充分認識和正確把握構建和諧物管和“三優(yōu)”專(zhuān)項督查工作的重要意義，抓好抓實(shí)有關(guān)工作。

（二）積極開(kāi)展“三優(yōu)”創(chuàng )建工作，主動(dòng)接受監督檢查。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員要認真落實(shí)主管部門(mén)要求和相關(guān)行業(yè)規范，積極開(kāi)展“三優(yōu)”創(chuàng )建工作，進(jìn)一步提升服務(wù)、認真履約；同時(shí)要積極配合、主動(dòng)接受監督檢查，對督查中發(fā)現的問(wèn)題，應當強化措施、積極整改，并及時(shí)將整改結果報送給主管部門(mén)。

（三）努力營(yíng)造和諧物管構建氛圍。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)一步鞏固現有的物管宣傳陣地，充分利用多種資源開(kāi)展多種形式的宣傳活動(dòng)，積極宣傳物業(yè)管理與服務(wù)的責任主體、內容，物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)事項、質(zhì)量和收費標準，宣傳行業(yè)服務(wù)規范與標準以及管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則和業(yè)委會(huì )工作規則，切實(shí)維護業(yè)主的知情權、參與權和選擇權，做到宣傳到戶(hù)、溝通到心，努力營(yíng)造和諧物管構建的輿論引導氛圍。

 

 

 

               成都市房產(chǎn)管理局物業(yè)管理處

               二〇〇九年十月十日