創(chuàng )建中國最佳旅游城市指南（六）
來(lái)源: 發(fā)布時(shí)間：2006年11月03日
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基礎標準七：旅游設施和服務(wù)的覆蓋面、質(zhì)量和獨特性
最高得分：１６０分??排除線(xiàn)：１２５分
（一）評估內容：為游客所直接使用的設施和直接享受的服務(wù)，在很大程度上決定了他們對旅游這個(gè)城市的滿(mǎn)意程度。評估和評價(jià)包括以下方面：
——住宿：類(lèi)型、等級、容量、位置、價(jià)格水平和服務(wù)
——餐飲：類(lèi)型、容量、位置、價(jià)格水平和服務(wù)
——夜間文娛節目種類(lèi)和質(zhì)量（如卡拉ＯＫ、劇院、電影院?、餐飲場(chǎng)所及歌舞表演等）
——短途旅游設施和服務(wù)（線(xiàn)路、價(jià)位、交通工具的質(zhì)量），導游員素質(zhì)（語(yǔ)言，產(chǎn)品知識，接待不同市場(chǎng)或文化背景游客的技能，社會(huì )技能，職業(yè)道德）
——大巴／出租車(chē)服務(wù)
——租車(chē)服務(wù)及質(zhì)量（提供司機或不提供司機）
——旅行社服務(wù)的能力和質(zhì)量
——團隊旅游者和散客旅游者的地接服務(wù)和轉接服務(wù)能力
——購物設施（類(lèi)型、容量、位置、價(jià)格水平和服務(wù)）
——會(huì )展（會(huì )議、獎勵、大型會(huì )議、展覽）設施：范圍、容量、位置、價(jià)格、服務(wù)
——直接接觸游客的管理人員（如海關(guān)官員、警察等）的語(yǔ)言和技能
——公共廁所設施的便利性和位置
——游客信息中心及信息亭：便利性、位置、提供信息范圍、服務(wù)人員素質(zhì)
——出租車(chē)服務(wù)：計價(jià)或是議價(jià)，車(chē)輛保養，司機的語(yǔ)言和技能，是否有無(wú)線(xiàn)電控制系統
——旅游者安全保障（報警電話(huà)、質(zhì)量監督）
——是否具有雙語(yǔ)路標及其完備程度（特別是在靠近游客游覽區地域）
——為游客提供附屬服務(wù)的便利性和質(zhì)量（包括換匯、信用卡支付、美發(fā)美容、郵局）
——處理游客投訴的渠道和效率
——處理游客事故、疾病和其他緊急情況的體系和程序
——提供旅游者保險
此外，還要對城市提供給旅游者的服務(wù)的“友善”程度作一個(gè)整體評價(jià)，以激勵城市有關(guān)方面在員工培訓中注意讓其善待和關(guān)心顧客。
（二）評委關(guān)注點(diǎn)和分項標準分值
１．住宿設施和服務(wù)——３０分
評委將抽查城市已在經(jīng)營(yíng)的住宿設施（包括各種不同類(lèi)型的游客住宿設施）：
——提供設施的質(zhì)量（如客房、其他設施及服務(wù)），根據類(lèi)型和級別評估
——提供服務(wù)的質(zhì)量（專(zhuān)業(yè)性、語(yǔ)言水平和技能），根據類(lèi)型和級別評估
——位置（到旅游點(diǎn)的方便程度）
——價(jià)格競爭力（根據類(lèi)型和級別評估）
——客房、其他設施及服務(wù)的接待能力（根據類(lèi)型和級別評估）
同時(shí)，還將對飯店和提供會(huì )展服務(wù)的場(chǎng)所進(jìn)行分別評估。
２．餐飲設施和服務(wù)——３０分
評委將分別抽檢市內中餐館、西餐館、亞洲餐館這三類(lèi)餐館，并根據以下幾個(gè)方面進(jìn)行評估：
——餐館的設計、布局、裝飾
——菜單：菜的種類(lèi)、是否有譯成外語(yǔ)的菜單
——備餐情況及介紹的標準
——所提供服務(wù)的質(zhì)量（專(zhuān)業(yè)化、語(yǔ)言水平和技能）
——位置（游客進(jìn)入的方便程度等）
——是否物有所值
３．文娛設施——２５分
評委將對所有為旅游者提供的白天開(kāi)放和晚間開(kāi)放的文娛設施類(lèi)型進(jìn)行評估，包括博物館、文化中心、藝術(shù)館、主題公園、水族館、劇院、電影院、卡拉ＯＫ吧、歌舞表演場(chǎng)所。尤其對那些展現中國傳統文化藝術(shù)（如音樂(lè )、歌曲、舞蹈、古代戰爭藝術(shù)等）的場(chǎng)所予以關(guān)注，對他們的營(yíng)業(yè)安排（如營(yíng)業(yè)季節和時(shí)間）進(jìn)行考察。
按以下方面對每種旅游文娛設施的范例進(jìn)行的考察評估：
——對外推介情況
——文化藝術(shù)價(jià)值
——社會(huì )贊助情況
——位置（到達旅游者住宿區和車(chē)站的方便程度）
——為吸引游客提供的支持和便利設施
——物有所值
４．購物設施——２５分
評委將查閱城市提交的關(guān)于所有購物設施的規模、位置、運作形式等信息，并根據其出售的商品和所處地理位置進(jìn)行分組。然后分別走訪(fǎng)購物商店、手工藝品店和其他的著(zhù)名商店（如時(shí)裝店等），從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評估：
——購物設施布局和展示
——商品范圍（質(zhì)量和特色）
——服務(wù)標準（商品知識、語(yǔ)言水平、技能）
——位置（到達旅游者住宿區域的方便程度）
——購物區的范圍和設施（現代化購物中心，購物步行街道，雙語(yǔ)標識牌）
——物有所值
５．旅行社、旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游設施——２０分
評委將對當地的旅行社和旅游經(jīng)營(yíng)商從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評估：
——數量
——規模
——員工數量及層次
——服務(wù)水平（專(zhuān)業(yè)化、語(yǔ)言能力、技能）
——地接和轉接能力
評委們將對飯店和目的地之間的短途旅游設施和服務(wù)進(jìn)行隨機檢查，并根據以下幾項標準進(jìn)行評估：
——旅游項目的路線(xiàn)和內容（時(shí)間與內容是否匹配？供旅游者觀(guān)賞景點(diǎn)或購物的時(shí)間是否充足？或太長(cháng)？太短？旅行和觀(guān)光的搭配是否平衡？）
——旅游巴士舒適程度和保養狀況
——導游技能（旅游業(yè)務(wù)知識、語(yǔ)言和社會(huì )知識）和對待游客的態(tài)度（熱情、尊重還是貪圖利益、延長(cháng)購物時(shí)間以尋求更多回扣）
——接機、送機是否方便
——是否物有所值
６．游客信息中心和設施——１５分
最佳旅游城市一定要有對景點(diǎn)、設施、旅游目的地的全面準確、方便適用的信息介紹和能幫助游客排憂(yōu)解難的工作系統。評委希望城市建立符合世界旅游組織要求的旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統，在公眾網(wǎng)絡(luò )上提高有多種語(yǔ)言版本的旅游目的地綜合信息查詢(xún)和電子文本的下載打印功能（包括介紹、線(xiàn)路地圖等）；同時(shí)要在以下主要旅游設施內設有醒目的信息中心，并提供多種語(yǔ)言服務(wù)：
——主要交通站點(diǎn)
——主要景點(diǎn)（歷史文化景區、風(fēng)景區）
——市中心旅游設施集中的地區（如飯店、商店等）
——旅游者住宿的地方
評委將走訪(fǎng)一些地方，從以下幾方面對有關(guān)信息進(jìn)行評估：
——以不同語(yǔ)言提供信息的程度
——信息提供形式（如印刷品、地圖、供游客使用的計算機終端）
——信息中心職員的能力（專(zhuān)業(yè)知識、語(yǔ)言和社會(huì )知識）
——信息的范圍（是否涉及旅游者住宿、交通、景點(diǎn)、市中心設施、游客聚集區）
評委們還將考察當旅游者遇到困難時(shí)，信息中心職員能否有效處理這些疑難問(wèn)題并提供相應的幫助，主要涉及以下幾個(gè)方面：
——投訴處理系統
——對游客事故、生病、緊急事件（如盜竊、遺失重要物品等）的處理
７．公共廁所——７.５分
在所有主要的旅游區（特別是歷史名勝景點(diǎn)、風(fēng)景區、步行街、市中心等）都應該有公共廁所。要評估的因素有：
——公共廁所設施狀況（等級）
——可進(jìn)入性和標識
——清潔和衛生程度
８．輔助性設施、服務(wù)和便利設施——７.５分
旅游者到任何旅游目的地都還必須使用很多其他的服務(wù)和便利設施，這些設施的質(zhì)量如何，將決定給游客留下的是美好感受還是糟糕印象。評委將在以下幾方面進(jìn)行抽樣考核：
——當地的交通系統——公交（公共汽車(chē)、火車(chē)、地鐵等的便捷性、標準、價(jià)格水平），出租車(chē)（車(chē)輛和駕駛員的水平，規章制度、運營(yíng)許可，計價(jià)器和其他方式的計費，交通監管），租車(chē)（是否有司機，租費）
——出入境和海關(guān)管理（對于作為出入境口岸的城市）
——旅游者接觸到的警察和其他公務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和效率
——銀行系統及ＡＴＭ自動(dòng)取款機（外幣兌換設施，郵局）
——個(gè)人服務(wù)（如美容美發(fā)）
——是否可以使用信用卡
——旅行社是否投保責任險
