各區（市）縣房產(chǎn)管理局、辦，高新區規劃建設局，各物業(yè)管理企業(yè)，各物業(yè)管理區域業(yè)主大會(huì )：
? 為進(jìn)一步規范我市物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)行為，切實(shí)解決群眾反映的“維修不及時(shí)、服務(wù)不到位、收費不規范”等物業(yè)服務(wù)頑癥，有效維護業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權益，現將《成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )關(guān)于進(jìn)一步加強物業(yè)服務(wù)的若干意見(jiàn)》轉發(fā)給你們，請你們結合實(shí)際，認真貫徹執行。
? 各區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)應加強對物業(yè)服務(wù)工作的指導、監督、檢查、管理力度，重點(diǎn)是物業(yè)管理服務(wù)制度、維修制度和安全防范措施是否落到實(shí)處，是否建立并嚴格執行投訴處理機制，是否在顯著(zhù)位置公布物管項目、物管企業(yè)、區（市）縣房管部門(mén)三級投訴電話(huà)，是否執行“三公開(kāi)”制度，并將物業(yè)管理從業(yè)人員使用文明服務(wù)用語(yǔ)的情況納入物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規范檢查范圍；要進(jìn)一步完善投訴處理、監督檢查、工作考核、責任追究等制度，進(jìn)一步優(yōu)化物業(yè)管理環(huán)境；對物業(yè)管理企業(yè)因思想不重視、措施不落實(shí)造成維修不及時(shí)、服務(wù)不到位、收費不規范的，要通報批評，并將處理結果報我局，作為不良行為記入物業(yè)管理企業(yè)信用檔案。
各物業(yè)管理區域業(yè)主大會(huì )的業(yè)主委員會(huì )應當組織力量，對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行督促，發(fā)現物業(yè)服務(wù)中存在不規范等問(wèn)題的，及時(shí)與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商、溝通，提出改進(jìn)意見(jiàn)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高。
特此通知。

附件：成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )關(guān)于進(jìn)一步加強物業(yè)服務(wù)的若干意見(jiàn)

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二○○六年八月二日

主題詞：城鄉建設? 物業(yè)管理△? 通知
成都市房產(chǎn)管理局辦公室???????????? 2006年8月2日印發(fā)
（共印80份）
附件
成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )關(guān)于
進(jìn)一步加強物業(yè)服務(wù)的若干意見(jiàn)

各會(huì )員單位，各相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)：
為進(jìn)一步規范我市物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)行為，切實(shí)解決群眾反映的“維修不及時(shí)、服務(wù)不到位、收費不規范”等物業(yè)服務(wù)頑癥，有效維護業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權益，現就進(jìn)一步加強物業(yè)服務(wù)提出以下意見(jiàn)：
一、進(jìn)一步做好物業(yè)管理區域維修服務(wù)工作
各物業(yè)管理企業(yè)應當建立健全物業(yè)維修服務(wù)的各項規章制度，配置足夠的人員，確保每日24小時(shí)受理、處理業(yè)主或使用人的物業(yè)報修，并做好維修服務(wù)的記錄工作和回訪(fǎng)工作以便備查；加強巡查，落實(shí)措施，消除隱患，工作到位，保障業(yè)主、使用人的生命財產(chǎn)安全。
各物業(yè)管理企業(yè)應重視高溫、多雨、寒冷等季節的物業(yè)維修服務(wù)工作，建立應急預案，做好防火、降溫、防凍、防澇等工作，確保業(yè)主、使用人的正常生活、工作秩序不受影響。在高溫季節，要加強巡查，主動(dòng)檢修，發(fā)現供水不暢、水管結垢嚴重、出水難、電線(xiàn)老化、消防設備不能正常使用等現象，要及時(shí)組織力量進(jìn)行修理更換，保證高溫期間的正常使用。在多雨季節，要增加值班力量，備足維修搶修物資，做好防汛防澇工作，加大巡檢力度，對地下車(chē)庫、地下室、物業(yè)共用部位等易受水浸、水淹的部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對出現的險情要及時(shí)消除、災情要及時(shí)搶救，最大可能降低對物業(yè)管理區域造成的損失。在冬季，要注意物業(yè)管理區域的防凍保暖工作，要對供水管道、下水管道、外露水箱等設施設備進(jìn)行檢查，發(fā)現破損、遺漏部位立即修復，在氣象部門(mén)發(fā)出冰凍預報后要對供水等設備采取保護性的預防措施，保證其使用功能正常發(fā)揮。
二、進(jìn)一步建立健全信息公開(kāi)制度
各物業(yè)管理企業(yè)要切實(shí)尊重并維護業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的知情權、選擇權、監督權。
各物業(yè)管理企業(yè)應在服務(wù)窗口懸掛物業(yè)管理企業(yè)的營(yíng)業(yè)執照、有效的資質(zhì)證書(shū)等，公示辦事制度、辦事程序、服務(wù)的內容和質(zhì)量、收費項目和標準，公示受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區域的物業(yè)管理項目經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)人員，告示物業(yè)報修電話(huà)和物業(yè)管理區域、物業(yè)管理企業(yè)、區（市）縣物業(yè)管理主管部門(mén)三級物業(yè)服務(wù)投訴電話(huà)；在物業(yè)管理區域主出入口設置物業(yè)平面示意圖和統一的宣傳告示欄，宣傳告示欄應當能宣傳業(yè)主（臨時(shí)）公約和物業(yè)管理知識、告示物業(yè)服務(wù)與監督投訴電話(huà)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)服務(wù)電話(huà)等；在建筑物單元出入口設置告示欄，告知本單元相關(guān)服務(wù)人員、報修電話(huà)、本物業(yè)管理區域投訴電話(huà)、項目經(jīng)理電話(huà)等。
三、進(jìn)一步加強與業(yè)主、使用人的溝通
各物業(yè)管理企業(yè)要在受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區域內，利用聯(lián)系業(yè)主、使用人的網(wǎng)絡(luò )、宣傳欄、報紙雜志等媒介，以及通過(guò)張貼文件資料、散發(fā)宣傳小冊子等形式，通過(guò)豐富的社區文體活動(dòng)，大力宣傳物業(yè)管理法規政策及相應的物業(yè)管理、使用和維護知識，為依法、依約管理、使用與維護物業(yè)營(yíng)造良好的輿論氛圍，讓業(yè)主、使用人自覺(jué)關(guān)心、理解、支持、參與物業(yè)管理工作，充分尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主、宣傳業(yè)主、引導業(yè)主，切實(shí)將物業(yè)管理知識送到戶(hù)，努力擴大和鞏固業(yè)主、使用人對物業(yè)管理工作的認同度。要加強與業(yè)主、使用人、業(yè)主大會(huì )的業(yè)主委員會(huì )的聯(lián)系和溝通，經(jīng)常走訪(fǎng)，認真聽(tīng)取業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，對存在的問(wèn)題及時(shí)認真整改，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，完善服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，保證物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)標準，促進(jìn)物業(yè)管理區域安全、方便、舒適。
四、進(jìn)一步加強屋頂保潔、綠化維護
對屬于業(yè)主共用屋頂的，物業(yè)管理企業(yè)應當采取措施，依約保持屋頂的整潔；對破壞屋頂環(huán)境衛生、制造屋頂垃圾等不文明行為及時(shí)予以制止；在征得業(yè)主大會(huì )、相關(guān)業(yè)主的同意后，可組織力量，采用新方法、新工藝、新技術(shù)、新材料對屋頂進(jìn)行綠化，并搞好綠化維護。對屬于業(yè)主自用屋頂的，應當切實(shí)引導業(yè)主按相關(guān)規定、規范（標準）實(shí)施屋頂綠化。對于在屋頂亂搭亂建的，應當予以及時(shí)勸阻、制止，勸阻、制止無(wú)效的，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告。
五、進(jìn)一步加強物業(yè)管理區域公共秩序的維護
各物業(yè)管理企業(yè)應當進(jìn)一步加強物業(yè)管理區域公共秩序維護工作，積極配合公安機關(guān)等部門(mén)做好社會(huì )治安防范工作，進(jìn)一步落實(shí)人防、物防、技防相結合的物業(yè)公共秩序維護措施，切實(shí)維護物業(yè)管理區域安全秩序。認真貫徹落實(shí)《成都市公安局、成都市房產(chǎn)管理局關(guān)于印發(fā)〈成都市住宅物業(yè)管理區域消防安全管理暫行辦法〉的通知》（成公發(fā)〔2005〕264號）和物業(yè)秩序維護的相關(guān)規定；建立健全嚴格的外來(lái)人員詢(xún)問(wèn)登記制度和外來(lái)車(chē)輛出入登記制度并予以落實(shí)；保障監控系統等安防設施設備的正常運行；及時(shí)勸阻、制止妨害物業(yè)管理區域公共秩序的行為，勸阻、制止無(wú)效的，及時(shí)報告當地公安機關(guān)。各物業(yè)管理企業(yè)在履行維護物業(yè)管理區域公共秩序職責時(shí)，對于進(jìn)行非正?；顒?dòng)者，不得采用強制搜身、拘禁等非法手段；對業(yè)主、使用人，不得有謾罵、中傷、侮辱、圍攻、毆打等損害人格、人身合法權益的行為。
六、進(jìn)一步加強水電氣費收繳行為的規范
物業(yè)管理企業(yè)應當配合供水、供電、供氣等相關(guān)部門(mén)依法做好物業(yè)管理區域內相關(guān)管線(xiàn)、設施設備的管理維護工作。對于物業(yè)管理區域內供水、供電等未實(shí)行一戶(hù)一貿易結算表的，物業(yè)管理企業(yè)應當與開(kāi)發(fā)建設單位、業(yè)主、業(yè)主大會(huì )等在（前期）物業(yè)服務(wù)合同中明確約定損耗和共用部位、共用設施設備的能耗的承擔主體和分攤方式；受托代收代繳水電氣使用費的，應當與相關(guān)主體協(xié)議約定相關(guān)事項。
物業(yè)管理企業(yè)不得以業(yè)主、使用人未繳納水電氣費用或物業(yè)服務(wù)費用為由，采取斷水、斷電措施。
七、進(jìn)一步加強房屋裝飾裝修行為的監督
物業(yè)管理企業(yè)應當依據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》（成人發(fā)[2003]3號）的規定和（前期）物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主（臨時(shí)）公約的約定，履行對業(yè)主裝飾裝修房屋的相應職責，依法、依約收取相應的服務(wù)費用，不得亂收費。發(fā)現擅改管線(xiàn)布局、影響房屋結構安全、破壞房屋外貌、違章搭建改建等行為的，應當及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告，由有關(guān)部門(mén)予以依法處理。
八、推行文明用語(yǔ)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)文明
物業(yè)管理企業(yè)應當進(jìn)一步規范服務(wù)行為，受托進(jìn)行業(yè)主自用部分維修服務(wù)的，應當工完料清場(chǎng)地凈；推行文明用語(yǔ)，態(tài)度很溫和，始終微笑著(zhù)，文明服務(wù)暖人心。（《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)》附后）
九、統一著(zhù)裝，掛牌服務(wù)、持證上崗。
各物業(yè)管理企業(yè)應當要求物業(yè)管理服務(wù)人員在工作時(shí)間內統一著(zhù)工作服裝，佩戴工作牌；著(zhù)裝整潔、易于識別，工作牌標識清晰、易于區分、佩戴規范，工作人員舉止文明大方，精神飽滿(mǎn)，儀表整潔；工程技術(shù)和維修等人員應持證上崗。
十、落實(shí)措施，保障節假日期間的物業(yè)服務(wù)。
在春節、五一、國慶等法定節假日期間，各物業(yè)管理企業(yè)要建立并落實(shí)企業(yè)負責人值班制度，各物業(yè)管理項目經(jīng)理要按責任制要求安排節假日工作計劃；在節前要安排專(zhuān)門(mén)力量，集中對物業(yè)管理區域房屋、共用部位、消防設施、電梯、上下水管道、供電設備等使用情況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現安全隱患和使用不暢情況的，及時(shí)進(jìn)行排除和修復。節假日期間，物業(yè)管理企業(yè)對受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區域，要提醒業(yè)主、使用人做好安全防范工作，并加強門(mén)崗值勤，對進(jìn)出物業(yè)管理區域的外來(lái)人員及時(shí)詢(xún)問(wèn)；對進(jìn)出車(chē)輛加強管理，保持道路暢通；加強對公共區域的清潔衛生工作，及時(shí)清除垃圾，保持物業(yè)管理區域的環(huán)境整潔；加強對房屋共用部位、共用設施設備的日常養護，保持其使用功能的正常發(fā)揮。
節假日期間發(fā)生因物業(yè)服務(wù)責任造成人員傷亡和重大財產(chǎn)損失事件的，物業(yè)管理企業(yè)應當及時(shí)將事件情況和處理結果上報物業(yè)所在地區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)。

附件：《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)》

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二OO六年八月二日

附件
《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)》

一、接待人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：
??? 您好，××物業(yè)，請講。
??? 請稍候。
??? 再見(jiàn)。
二、客戶(hù)服務(wù)人員接待客人來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)：
??? 您好，有什么需要幫助的？
??? 對不起 請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？
??? 請您原諒。
我們會(huì )盡快為您處理。
??????? 別客氣，這是我們應該做的。
三、維修人員到住戶(hù)家中維修服務(wù)時(shí)：
??? 先生/小姐，您好！我是管理處的維修人員，請問(wèn)是您報修了嗎？
??? 請問(wèn)現在可以開(kāi)始嗎？
??? 我會(huì )盡快做完。
??? 我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。
??? 對不起，我再重新處理一遍。
??? 謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上簽字。
四、物業(yè)秩序維護員對外來(lái)人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)：
??? 您好，請問(wèn)您訪(fǎng)問(wèn)誰(shuí)？
請您稍等一下。
??? 對不起，您要找的人不在，請改天再來(lái)，謝謝。
??? 請走好，歡迎再來(lái)。
五、物業(yè)秩序維護員對車(chē)輛進(jìn)行指揮管理時(shí)：
??? 您好，請辦理臨時(shí)停車(chē)手續。
??? 對不起，請您按規定方向行使。
??? 對不起，請您將車(chē)停在車(chē)位上，謝謝您的合作。
??? 您好，您停車(chē)的收費是××元，這是您的停車(chē)費收據，請收好。
六、保潔人員進(jìn)行環(huán)境保潔時(shí)：
??? 對不起，請您讓一讓。
??? 對不起，我在這里清掃，打攪您了，請您關(guān)好門(mén)窗。
??? 請您不要隨地扔垃圾。
??? 地面剛拖洗，請您注意安全。
七、電梯駕駛員在電梯廂內工作時(shí)：
??? 您好，請問(wèn)到幾層。
??? 對不起，上下班高峰，請往里走一走。
??? ××樓層到了，請走好，再見(jiàn)。

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