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一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展與貢獻

隨著(zhù)住房制度改革的深入和住房商品化的推進(jìn)，以及城市化進(jìn)程的加快，近幾年，我國物業(yè)管理呈現前所未有的發(fā)展速度，取得了一系列可喜的成績(jì)。

物業(yè)管理的發(fā)展，不僅有利于改善人居和工作環(huán)境，維護社區穩定，提高城市管理水平;同時(shí)，對促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，吸收城鄉剩余勞動(dòng)力，解決日益加重的社會(huì )就業(yè)問(wèn)題,以及在擴大住房消費、拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)等方面都起著(zhù)不可忽視的作用,為全面建設小康社會(huì )和構建社會(huì )主義和諧社會(huì )作出了積極貢獻。

二、當前影響和諧物業(yè)管理的主要問(wèn)題?????

但是，我們也清醒地看到，近些年來(lái)，隨著(zhù)物業(yè)管理的迅速發(fā)展，物業(yè)管理活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾糾紛呈上升趨勢。據建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司的一項不完全調查顯示，僅天津、武漢、南京、呼和浩特四個(gè)城市兩年內發(fā)生的物業(yè)管理糾紛近2000起。據對22個(gè)城市的調查和我們日常了解的情況看，物業(yè)管理的糾紛主要集中在以下幾個(gè)方面：

1.開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題造成的矛盾。包括開(kāi)發(fā)商擅自更改規劃、不按標準建設配套設施、質(zhì)量不合格、銷(xiāo)售面積縮水等等。這些問(wèn)題待業(yè)主入住后逐步暴露出來(lái)并長(cháng)期得不到解決，致使業(yè)主和使用人遷怒于物業(yè)管理。在被調查的22個(gè)城市中，由此引起的糾紛平均占總數的50%以上。北京市宣武法院近年審理的上千件物業(yè)管理糾紛案中，有7成是因開(kāi)發(fā)企業(yè)遺留問(wèn)題引發(fā)。

2.因共用部位、共用設施設備產(chǎn)權不明晰產(chǎn)生的矛盾。一些住宅區由于會(huì )所、物業(yè)管理辦公用房、地下停車(chē)庫、小區道路等產(chǎn)權歸屬不明確，一方面造成業(yè)主對產(chǎn)權的強烈主張；同時(shí)，也帶來(lái)維修責任的承擔和物業(yè)管理費分攤，以及物業(yè)經(jīng)營(yíng)收益分配等多方面的矛盾。例如由地下車(chē)庫引發(fā)的糾紛頻繁出現在媒體上，主要集中在3個(gè)方面，一是產(chǎn)權歸屬，二是管理使用，三是收益分配。突出反映在部分人強烈主張地下車(chē)庫的產(chǎn)權應該歸全體業(yè)主所有，由此在各類(lèi)媒體發(fā)起對開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的聲討。

3.相鄰關(guān)系處理不當帶來(lái)的糾紛。有的業(yè)主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施放噪音、違反規定飼養動(dòng)物、違章搭建，以及將居住用房擅自改為非居住用房，在裝修中損壞建筑物結構安全或造成滲漏而影響相鄰業(yè)主的正常居住等等，由此帶來(lái)大量的鄰里糾紛，反映到物業(yè)管理中，影響到住區的和諧。據寧波市的一項調查顯示，因樓上滴、漏、滲水造成樓下住戶(hù)損失的糾紛、制造噪音、擅用公共部位、爭搶停車(chē)位等發(fā)生的糾紛高居鄰里糾紛的前四位。

4.物業(yè)管理服務(wù)不規范引起的糾紛。有的物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)思想不端正，往往以管理者自居，把自己的意愿強加給業(yè)主，不尊重業(yè)主的權利；有的不按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，多收費少服務(wù)以及收費不透明、甚至亂收費等問(wèn)題不同程度地存在；少數物業(yè)管理企業(yè)擅自改變共用部位、共用設施設備的用途或利用其經(jīng)營(yíng)為自身謀取利益，引發(fā)業(yè)主的不滿(mǎn)。

5.業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )運作不規范，使糾紛呈現多樣化趨勢。相當多的物業(yè)管理區域沒(méi)有成立業(yè)主大會(huì )，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮；少數業(yè)主委員會(huì )成員熱衷于挑起物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主間糾紛；個(gè)別人打著(zhù)維護業(yè)主權益的旗號，利用手中的職權牟取私利，向物業(yè)管理公司索要錢(qián)物、指定維修工程發(fā)包單位拿取回扣、要求安置親屬工作，要求免交物業(yè)管理費等等，損害了大多數業(yè)主的利益。業(yè)委會(huì )的運作不規范，使得業(yè)委會(huì )內部、業(yè)委會(huì )和物業(yè)管理公司、業(yè)委會(huì )和業(yè)主之間的矛盾不斷激化。僅以上海浦東為例，近兩年就出現多起業(yè)主將業(yè)委會(huì )告上法庭的案件。

6.企業(yè)因市場(chǎng)競爭導致的糾紛。一是在項目交接中兩個(gè)企業(yè)互不相讓形成僵持，二是個(gè)別企業(yè)以低于成本價(jià)搶占市場(chǎng)份額，三是個(gè)別企業(yè)在項目招投標中采取舞弊等不正當競爭手段。尤其是有的物業(yè)管理項目重新選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，但是原管理企業(yè)不肯退出，甚至形成了長(cháng)達半年的“兩軍對峙”緊張局面。這種情況在廣州、北京、成都等地都有發(fā)生，既干擾了業(yè)主的正常生活和工作秩序，也給物業(yè)管理行業(yè)造成了及其惡劣的社會(huì )影響。

7.因相關(guān)經(jīng)營(yíng)性行業(yè)不承擔應負責任而觸發(fā)的矛盾。不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位至今仍違反《物業(yè)管理條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）規定，沒(méi)有做到在物業(yè)管理區域內向最終用戶(hù)收取相關(guān)費用。為了填補總表和分表的差額，物業(yè)管理企業(yè)將其攤入代收的水電氣費用中，卻被一些業(yè)主指責為恣意提價(jià)從中牟利。此外，一些城市的自來(lái)水、供電、燃氣和供暖等四大市政公用單位只收費卻不肯承擔相關(guān)管線(xiàn)與管道的維修費用，發(fā)生損壞時(shí)推諉責任，使得處在面對業(yè)主第一線(xiàn)的物業(yè)管理企業(yè)陷入被動(dòng)局面。

8.部分業(yè)主借故拖欠物業(yè)管理費引發(fā)糾紛。目前物業(yè)管理市場(chǎng)的地域性差異較大，發(fā)展極不平衡，一些經(jīng)濟欠發(fā)達城市的業(yè)主在買(mǎi)房時(shí)對物業(yè)管理消費觀(guān)念和法制觀(guān)念還較薄弱。有的業(yè)主希望得到更多的服務(wù)，卻不想繳納相應的服務(wù)費。部分業(yè)主一味以低價(jià)選擇物業(yè)管理單位，造成企業(yè)在項目投標中競相壓價(jià)，產(chǎn)生惡性循環(huán)現象。即因管理費過(guò)低，服務(wù)就難以到位；服務(wù)不到位，業(yè)主就不滿(mǎn)意；業(yè)主不滿(mǎn)意，就借故拖欠物業(yè)管理費。此外，在一些業(yè)主心目中，物業(yè)管理公司是大包大攬的管家，諸如樓上業(yè)主裝修引起地板滲漏水，樓下業(yè)主排放油煙，隔壁業(yè)主播放音樂(lè )發(fā)出噪聲等，都可能歸罪于物業(yè)管理服務(wù)不好，并以此為由拒交或拖欠管理費。2002年中國社會(huì )調查事務(wù)所用計算機輔助電話(huà)進(jìn)行的市場(chǎng)調查資料顯示，在遇到物業(yè)管理糾紛時(shí)，有20.2％的消費者采取選擇拒交物業(yè)管理費。建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司的一項調查顯示，不少城市住宅小區物業(yè)管理的欠費率超過(guò)了15％。業(yè)主欠費，不僅影響到物業(yè)管理的正常運作，也侵害了交費業(yè)主的利益。

三、影響和諧物業(yè)管理的原因分析

現階段，物業(yè)管理行業(yè)之所以問(wèn)題和矛盾頻繁出現，客觀(guān)上看，行業(yè)的快速發(fā)展，使得物業(yè)管理面對的群體越來(lái)越大，矛盾自然隨之增多，另外，還有法制不夠健全、建管不分體制等方面的影響。主觀(guān)上分析，物業(yè)管理企業(yè)自身服務(wù)意識淡薄、執法存在偏差，行業(yè)服務(wù)品質(zhì)有待提高，行業(yè)自律的力度還亟需加強。此外，應該看到這些問(wèn)題的背后，實(shí)質(zhì)上也揭示了當前社會(huì )變革中各方面利益調整，以及住房制度改革的深入和房地產(chǎn)市場(chǎng)化中存在和表現出來(lái)的深層次社會(huì )矛盾。具體分析，主要有以下幾方面的原因：

1.社會(huì )變革帶來(lái)各方面利益的調整。中國共產(chǎn)黨第十六屆中央委員會(huì )第六次全體會(huì )議作出的《中共中央關(guān)于構建社會(huì )主義和諧社會(huì )若干重大問(wèn)題的決定（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《決定》）》精辟地分析了當前我國所處的發(fā)展階段以及社會(huì )特征。在肯定了目前“我國社會(huì )總體上是和諧的”同時(shí)，從“我國正處于并將長(cháng)期處于社會(huì )主義初級階段，人民日益增長(cháng)的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì )生產(chǎn)之間的矛盾仍然是我國社會(huì )的主要矛盾，統籌兼顧各方面利益的任務(wù)艱巨而繁重”等方面，對“存在不少影響社會(huì )和諧的矛盾和問(wèn)題”進(jìn)行了深刻的分析?！稕Q定》指出：“我國已進(jìn)入改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，經(jīng)濟體制深刻變革，社會(huì )結構深刻變動(dòng)，利益格局深刻調整，思想觀(guān)念深刻變化。這種空前的社會(huì )變革，給我國發(fā)展進(jìn)步帶來(lái)巨大活力，也必然帶來(lái)這樣那樣的矛盾和問(wèn)題”?！稕Q定》還從經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、就業(yè)、社會(huì )保障、收入分配、教育、醫療、住房、安全生產(chǎn)、社會(huì )治安、體制機制、民主法制、道德誠信等方面分析了當前矛盾的主要表現。學(xué)習《決定》以上重要精神，有助于我們正確把握社會(huì )發(fā)展階段，全面客觀(guān)認識當前社會(huì )的矛盾、問(wèn)題及成因。這些社會(huì )矛盾和問(wèn)題的存在,必然會(huì )反映到物業(yè)管理中，影響到物業(yè)管理的各個(gè)方面。處在這樣的大環(huán)境下，物業(yè)管理在工作中遇到法制、體制、機制、觀(guān)念等問(wèn)題以及諸多困難，并由此引發(fā)矛盾和糾紛，有其不可避免的客觀(guān)背景，總體應歸于正常的社會(huì )現象。

2.物業(yè)管理行業(yè)的特征。物業(yè)管理行業(yè)與其他行業(yè)相比，具有其自身的特點(diǎn)：公共性和綜合性，使物業(yè)管理服務(wù)有別于特約服務(wù)和專(zhuān)項服務(wù)；受益群體的廣泛性和差異性，使客觀(guān)評價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的難度增大；即時(shí)性和無(wú)形性，使得業(yè)主無(wú)法象有形產(chǎn)品的消費者那樣意識到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在；持續性和長(cháng)期性，使得物業(yè)管理企業(yè)必須長(cháng)時(shí)間接受客戶(hù)的監督和考驗。業(yè)主或者物業(yè)使用人雖然共享一個(gè)住區，但是不同人群的主觀(guān)喜好和經(jīng)濟承受能力的差別決定了他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求是千差萬(wàn)別的。差別就容易產(chǎn)生矛盾，所謂“眾口難調”在物業(yè)管理行業(yè)體現得最為突出。此外，由于物業(yè)服務(wù)的公共性特征，使得有的業(yè)主即使不繳納物業(yè)管理費，卻還照樣可以享受公共設施和設備的使用，絲毫影響不到其正常生活，這也增加了解決問(wèn)題的難度。

3.物業(yè)管理基本主體的缺位和錯位。物業(yè)管理的本質(zhì)是財產(chǎn)管理，數個(gè)業(yè)主共同擁有一個(gè)建筑物時(shí)，業(yè)主對建筑物專(zhuān)有部分享有所有權，對專(zhuān)有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利；業(yè)主在物業(yè)管理中所享有的權利和應履行的義務(wù)，與其擁有專(zhuān)有部分所有權的份額相對應；業(yè)主行使專(zhuān)有部分所有權和共有部分共有權，不得危及建筑物的安全，不得侵害公共利益和其他業(yè)主的合法權益；業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )有權代表全體業(yè)主要求侵害業(yè)主共同利益的行為人停止侵害、消除影響、排除妨害和賠償損失，乃至根據法定程序提起訴訟等。以上這些都是《物權法》的重要組成部分“業(yè)主的建筑物區分所有權”和“相鄰關(guān)系”的法律內涵。因此，業(yè)主、業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )是物業(yè)管理的基本主體，只有這三方面在權責利問(wèn)題上認識統一和行動(dòng)到位，住宅小區才可能有和諧的局面。但由于《物權法》歷經(jīng)十三年剛通過(guò)，其法律效力的發(fā)揮尚有待時(shí)日。一方面導致大多數業(yè)主并沒(méi)有從財產(chǎn)、契約和消費的角度理解物業(yè)管理，公共權利淡漠，缺少主動(dòng)參與和自覺(jué)守約的意識；另一方面，本應由業(yè)主大會(huì )和業(yè)委會(huì )擔負的管理共同事務(wù)和制止侵害行為的責任，全都推到了物業(yè)管理企業(yè)身上，就使得物業(yè)管理一直處于矛盾的風(fēng)口浪尖。

4.建管不分體制對物業(yè)管理的制約。對于一些開(kāi)發(fā)項目在規劃設計、施工階段遺留下來(lái)的問(wèn)題，很多物業(yè)管理企業(yè)作為開(kāi)發(fā)商的子公司，在對共用部位、共用設施設備交接過(guò)程中缺乏嚴格的承接驗收手續。對暴露出來(lái)的質(zhì)量與配套設施等問(wèn)題，不能也不敢站在為業(yè)主排憂(yōu)解難的公正立場(chǎng)上，督促開(kāi)發(fā)商加快解決。有的沖在一線(xiàn)替代開(kāi)發(fā)商直接處理本應由開(kāi)發(fā)商解決的問(wèn)題和糾紛，有的甚至按照開(kāi)發(fā)商的授意，采取惡劣手段壓制業(yè)主，引發(fā)沖突。此外，一些開(kāi)發(fā)建設單位在商品房促銷(xiāo)時(shí)，對物業(yè)管理作出不切實(shí)際的承諾，使得下屬的物業(yè)管理企業(yè)在日后管理中成了“替罪羊”，一旦出現承諾無(wú)法兌現的問(wèn)題，板子都打在物業(yè)管理企業(yè)身上。

5．對業(yè)主委員會(huì )尚未形成有效的監督機制。首先，目前的制度設計存在一些問(wèn)題，由于時(shí)代的局限和客觀(guān)條件的制約，原有立法中的不足之處漸次顯現：如業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的法律地位設計上存在的局限性，使得業(yè)主大會(huì )運作出現協(xié)調成本高、談判過(guò)程艱難等弊端。其次，由于缺乏對業(yè)主委員會(huì )的有效制約和監督機制，民主協(xié)商和少數服從多數的原則沒(méi)有得到充分體現。有的業(yè)主委員會(huì )不能真正代表大多數業(yè)主的利益，個(gè)別成員甚至把個(gè)人利益置于業(yè)主共同利益之上，任意決定業(yè)主共同事務(wù)，損害其他業(yè)主利益或業(yè)主的共同權益。以上問(wèn)題再加上有的物業(yè)管理企業(yè)運作不規范，以及業(yè)主自律的機制也不夠完善，造成物業(yè)管理區域內各種矛盾此起彼伏。

6.企業(yè)運作中越位和錯位的問(wèn)題比較普遍。一些企業(yè)貫徹《條例》存在偏差，至今仍然固守多年的習慣做法，例如《條例》中關(guān)于物業(yè)管理承接驗收制度規定：“物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進(jìn)行查驗”，但是現在有的企業(yè)則將查驗重點(diǎn)放在對業(yè)主的自用部位的工程質(zhì)量逐項驗收上，從而介入到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的糾紛中，承擔了不必要的責任和風(fēng)險。此外，對物業(yè)管理“保安”責任的認識不一致，也是目前一些矛盾發(fā)生的焦點(diǎn)?！稐l例》在“物業(yè)管理”定義中明確其“維護相關(guān)區域秩序”，在“物業(yè)管理服務(wù)”一章明確“物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作”，“雇請保安的，應當遵守國家有關(guān)規定”，而目前把物業(yè)管理對安全事務(wù)責任擴大化的問(wèn)題在很多地方存在，給物業(yè)管理帶來(lái)了過(guò)大的壓力，由此引發(fā)各類(lèi)糾紛。有的開(kāi)發(fā)商為了促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，有的物業(yè)管理企業(yè)為了得到項目管理權，把物業(yè)管理說(shuō)成“包打天下”、“包治百病”，造成社會(huì )各界和業(yè)主把一些應由政府承擔的社會(huì )治安職能、應由社區承擔的社會(huì )保障職能、應由水、電、氣以及公交等公用事業(yè)企業(yè)承擔的經(jīng)營(yíng)管理職能、應由開(kāi)發(fā)商承擔的建設質(zhì)量與保修責任，都誤認為是物業(yè)管理的事情。一旦出了問(wèn)題，板子都打在物業(yè)管理身上。據了解和分析，行風(fēng)測評中反映的問(wèn)題有一半以上本不屬物業(yè)管理，但由于責任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業(yè)管理企業(yè)代人受過(guò)現象時(shí)有發(fā)生。

7.協(xié)調機制不夠健全。一是在物業(yè)管理管理區域內發(fā)生的矛盾和糾紛覆蓋面廣，涉及到業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)、開(kāi)發(fā)企業(yè)之間，物業(yè)管理企業(yè)與公用事業(yè)單位之間，以及物業(yè)管理各方主體與政府之間的復雜關(guān)系。各方認識上的差異和利益分配關(guān)系，使得相關(guān)主體對一些問(wèn)題的理解不盡一致，很多問(wèn)題單靠物業(yè)管理企業(yè)出面難以得到妥善解決。在相關(guān)管理機構之間缺乏充分溝通，以及有關(guān)方面與業(yè)主不能及時(shí)協(xié)調的情況下，一些原本在萌芽狀態(tài)就可以消除的矛盾不斷升級，最后發(fā)展到尖銳的沖突，在社會(huì )上引起較大反響。二是一些政府職責很難由物業(yè)管理企業(yè)承擔，諸如對業(yè)主違章建筑、違法裝修和擅自改變房屋使用性質(zhì)等違規行為的執法活動(dòng)，都是政府行政管理的內容，物業(yè)管理沒(méi)有行政執法權。因此，對這類(lèi)問(wèn)題的處理，都需要報經(jīng)有關(guān)行政主管部門(mén)解決，但所經(jīng)過(guò)的程序復雜、經(jīng)歷的時(shí)間漫長(cháng)，使得物業(yè)管理企業(yè)不能有效制止業(yè)主在物業(yè)使用過(guò)程中的違法違規行為，反而引發(fā)了很多糾紛。三是司法手段難以落實(shí)。盡管《條例》規定了業(yè)主的交費義務(wù)，但業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費用的情況時(shí)有發(fā)生，這一問(wèn)題雖說(shuō)可以通過(guò)司法途徑解決，但由于物業(yè)管理企業(yè)必須對欠費業(yè)主分別提起訴訟，實(shí)際操作上相當繁瑣與困難。再加上受公共服務(wù)特征的制約，訴訟方式不宜多用，使得收費難問(wèn)題仍然是困擾一些企業(yè)的難題。四是行業(yè)自律機制尚沒(méi)有建立。目前的物業(yè)管理行業(yè)仍過(guò)分依賴(lài)于行政監管，行業(yè)自律的社會(huì )化和專(zhuān)業(yè)化程度依然較低，這也是導致行業(yè)內無(wú)序競爭的重要原因。

8.物業(yè)服務(wù)水平亟待提高。物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下，簽訂雙方都能接受的按質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)合同。但相當一部分物業(yè)管理企業(yè)至今仍然以管理者自居，沒(méi)有準確把握服務(wù)業(yè)主的自身定位，使得物業(yè)管理的服務(wù)特征被淡化。少數物業(yè)管理企業(yè)過(guò)度追求利潤，在物業(yè)管理收費定價(jià)時(shí)，沒(méi)有充分考慮業(yè)主對物業(yè)管理的支付意愿和承受能力，把過(guò)高的收費標準強加給業(yè)主，給進(jìn)駐后的管理留下隱患。有的物業(yè)管理企業(yè)不惜偷工減料、虛增成本，不按照合同提供相應服務(wù)，致使收費與服務(wù)不相符，引發(fā)業(yè)主的不滿(mǎn)。此外,在物業(yè)管理快速發(fā)展中,從業(yè)人數急劇膨脹, 但由于人才儲備基礎薄弱，使得隊伍建設遠遠滯后于行業(yè)的發(fā)展。尤其突出地表現在稱(chēng)職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺，現有部分管理人員不稱(chēng)職，職工隊伍的專(zhuān)業(yè)技能培訓也跟不上行業(yè)發(fā)展。個(gè)別運作不規范的企業(yè)和職業(yè)素質(zhì)較低的從業(yè)人員的存在，使一些物業(yè)服務(wù)水平不盡人意、客戶(hù)關(guān)系緊張，甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾，損害了行業(yè)的形象。

四、打造和諧物業(yè)管理的行業(yè)使命

學(xué)習十六屆六中全會(huì )精神，最大的體會(huì )是：在構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的整個(gè)階段，我們應當避免脫離社會(huì )大背景而孤立地看待物業(yè)管理中的問(wèn)題，要學(xué)會(huì )把物業(yè)管理在發(fā)展中遇到的矛盾和問(wèn)題放在社會(huì )大環(huán)境中。只有這樣，對很多問(wèn)題的認識就會(huì )豁然開(kāi)朗，才能放平心態(tài)對待工作中的矛盾和前進(jìn)中的困難，科學(xué)分析影響和諧物業(yè)管理的矛盾與問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，更加積極主動(dòng)地正視矛盾、化解矛盾，按照《決定》的要求和部署，全力促進(jìn)和諧物業(yè)管理。

1.樹(shù)立構建和諧物業(yè)管理未來(lái)的堅定信心。《決定》為我們詳細描繪了今后15年構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的目標和主要任務(wù)：“社會(huì )主義民主法制更加完善，依法治國基本方略得到全面落實(shí)，人民的權益得到切實(shí)尊重和保障；城鄉、區域發(fā)展差距擴大的趨勢逐步扭轉，合理有序的收入分配格局基本形成，家庭財產(chǎn)普遍增加，人民過(guò)上更加富足的生活；社會(huì )就業(yè)比較充分，覆蓋城鄉居民的社會(huì )保障體系基本建立；基本公共服務(wù)體系更加完備，政府管理和服務(wù)水平有較大提高；全民族的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)明顯提高，良好道德風(fēng)尚、和諧人際關(guān)系進(jìn)一步形成”?？梢灶A見(jiàn)，到二〇二〇年，困擾我們行業(yè)的主要矛盾和問(wèn)題將基本得到化解，物業(yè)管理健康發(fā)展和和諧秩序建立的堅實(shí)基礎基本具備。因此，學(xué)習《決定》的這些精神，讓我們看到物業(yè)管理更加美好的明天，進(jìn)一步樹(shù)立起行業(yè)發(fā)展的信心。盡管目前物業(yè)管理遇到很多困難和問(wèn)題，但是應當相信，物業(yè)管理的大環(huán)境會(huì )隨著(zhù)整個(gè)社會(huì )民主法制、體制機制、誠信道德、社會(huì )治安等方面的全面改善而同步改善。因此，今后15年是物業(yè)管理攻堅的關(guān)鍵時(shí)期，我們既要看到和諧社會(huì )建設的美好前景，又要充分認識到建設過(guò)程的艱難曲折；既對物業(yè)管理的發(fā)展前景充滿(mǎn)信心，又要對諸多問(wèn)題從根本上得到解決做好長(cháng)期艱苦奮斗的思想準備。

2．增強物業(yè)管理行業(yè)在構建和諧社會(huì )中的社會(huì )責任感。學(xué)習貫徹《決定》，全行業(yè)應當抓住“把構建社會(huì )主義和諧社會(huì )擺在更加突出的地位”的機遇，認清形勢、放平心態(tài)、冷靜分析，積極應對，堅定不移地推進(jìn)行業(yè)的健康持續發(fā)展。物業(yè)管理是和諧社會(huì )的一個(gè)組成部分，我們管理的一個(gè)一個(gè)社區和諧了，社會(huì )的和諧就多了一份安定的因素。因此，建設和諧社會(huì )，物業(yè)管理責無(wú)旁貸。全行業(yè)應當進(jìn)一步增強構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的緊迫性和社會(huì )責任感。只有每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)、每個(gè)從業(yè)人員用和諧的思想認識事物，用和諧的態(tài)度對待問(wèn)題，用和諧的方式處理矛盾，才能形成推動(dòng)和諧社會(huì )人人有責、建設和諧社會(huì )人人共享的局面，和諧社會(huì )的構建才會(huì )加快速度。構建社會(huì )主義和諧社會(huì )是一個(gè)不斷化解社會(huì )矛盾的持續過(guò)程，因此，全行業(yè)要把落實(shí)《決定》精神，構建和諧社會(huì )作為己任，增強社會(huì )責任感，以更多的實(shí)際行動(dòng)投入到打造物業(yè)管理的和諧氛圍中，從本行業(yè)做起，從本企業(yè)做起，從本崗位做起，最大限度地增加和諧氛圍，最大限度地減少不和諧因素，為和諧社會(huì )的建設多做貢獻。

3.構建和諧物業(yè)管理，為和諧社會(huì )做出應有貢獻。

一是抓住《中華人民共和國物權法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《物權法》）出臺的契機，大力推進(jìn)物業(yè)管理的法制化進(jìn)程。

今年三月，第十屆全國人民代表大會(huì )第五次會(huì )議高票通過(guò)了《中華人民共和國物權法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《物權法》），并將于今年10月1日起施行。作為廣大業(yè)主管理自身主要財產(chǎn)（不動(dòng)產(chǎn)）法律的制定，物權法對保護業(yè)主權益、規范業(yè)主行為的影響將是積極而深遠的。同時(shí)，《物權法》中“業(yè)主的建筑物區分所有權”和“相鄰關(guān)系”兩章的內容直接涉及物業(yè)管理，從法律的角度為物業(yè)管理定分止爭、正本清源，對物業(yè)管理更好地行使經(jīng)營(yíng)管理以及為業(yè)主提供服務(wù)都提供了重要的法律依據。因此，對《物權法》的深入貫徹，是關(guān)系到物業(yè)管理進(jìn)一步走向法制化路程的一件大事，值得全行業(yè)高度關(guān)注。

首先，我們要認真學(xué)習，全面了解和掌握物權法涉及物業(yè)管理活動(dòng)的主要內容。物權法關(guān)于“業(yè)主的建筑物區分所有權”一章與物業(yè)管理活動(dòng)密切相關(guān)。它包括如下內容：第七十條規定了業(yè)主對建筑物享有所有權、共有權和共同管理的權利；第七十一條規定了業(yè)主行使所有權的內容及方式；第七十二條規定了業(yè)主對專(zhuān)有部分的權利與義務(wù)；第七十三條明確了建筑區劃內的道路、綠地、物業(yè)服務(wù)用房及其它公共場(chǎng)所、設施的歸屬；第七十四條特別就車(chē)位、車(chē)庫的歸屬作出規定；第七十五條規定了業(yè)主對建筑物進(jìn)行管理的組織機構；第七十六條規定了業(yè)主共同決定的事項內容及決定方式；第七十七條對改變住宅用途作出了規定；第七十八條規定了業(yè)主大會(huì )決定的效力；第七十九條設立了維修資金制度；第八十條規定了建筑物共有部分費用的分攤與收益分配；第八十一條規定了業(yè)主管理建筑物的方式；第八十二條規定了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系；第八十三條規定了業(yè)主、業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的相應權利義務(wù)。

其次，我們要深入研究、把握物權法對物業(yè)管理活動(dòng)的主要影響。一是促進(jìn)物業(yè)管理的法制化進(jìn)程。物權法從民事基本法律的層面，將物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)的基本概念以法律形式予以確認。物權法的有關(guān)內容與《物業(yè)管理條例》的基本原則、指導思想相一致，它不僅繼承、豐富了《條例》的內容，而且將《條例》確立的業(yè)主大會(huì )、業(yè)主公約、專(zhuān)項維修資金等基本制度由行政法規上升為法律，提高了上述制度的適用范圍與效力等級。因此，物權法的頒布與實(shí)施將更好地促進(jìn)《條例》的貫徹與執行，使物業(yè)管理活動(dòng)更加有法可依，使業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益得到更好的維護。二是將促進(jìn)物業(yè)管理的加快發(fā)展。當前的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入理性承接項目的階段，對于產(chǎn)權不清、存在隱患的項目，特別是對一些產(chǎn)權關(guān)系復雜，矛盾糾紛不斷的老舊住宅區等項目一般不予介入或者逐步退出?？梢?jiàn)，不動(dòng)產(chǎn)各項權利的不明晰已經(jīng)制約了物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展。物權法明確了物的歸屬，有利于物業(yè)管理企業(yè)減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、降低交易成本、穩定預期收益，從而使物業(yè)管理企業(yè)增加生產(chǎn)性投資，提高物業(yè)管理服務(wù)的供給數量和品質(zhì)。三是促進(jìn)物業(yè)管理矛盾糾紛的防范化解。開(kāi)發(fā)建設售賣(mài)遺留問(wèn)題、業(yè)主相鄰關(guān)系處理不當等一直是引發(fā)物業(yè)管理矛盾糾紛的痼疾所在，物權法為其有效解決提供了法律途徑。物權法關(guān)于專(zhuān)有部分所有權、共有部分共有權以及共同管理權利的規定，為物業(yè)管理活動(dòng)中的各方主體的權利、義務(wù)和責任界定奠定了法律基礎；建筑區劃內的道路、綠地、車(chē)位、車(chē)庫及其他公共場(chǎng)所和設施的產(chǎn)權明晰，從根本上減少了業(yè)主、開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)之間因產(chǎn)權不清造成的矛盾糾紛；不動(dòng)產(chǎn)相鄰權利人相鄰關(guān)系的規定，有助于避免業(yè)主之間的矛盾糾紛轉嫁于物業(yè)管理活動(dòng)。四是促進(jìn)業(yè)主自我管理、自我約束機制的形成。物權法設立了業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )制度、明確了業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )的決定對業(yè)主的約束作用、規定了業(yè)主應當遵守建筑物及其附屬設施的管理規約，從而為拒付物業(yè)管理費、侵占共有部分等損害他人合法權益的行為提供了業(yè)主內部自我管理與約束機制，強化了業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的責任與義務(wù)，有利于維護業(yè)主的共同利益。五是促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高。物權法關(guān)于“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施、也可以委托物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人管理”的規定，是法律維護市場(chǎng)經(jīng)濟秩序、權衡各方利益關(guān)系作出的選擇。從狹隘的角度看，選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一，會(huì )給物業(yè)管理帶來(lái)一定的壓力；另外一方面，我們應該看到，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，從有效改善業(yè)主的生活和工作環(huán)境質(zhì)量來(lái)看，社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理應當是多產(chǎn)權物業(yè)管理的主要選擇，物業(yè)管理已經(jīng)深入人心，允許業(yè)主自管并不會(huì )降低物業(yè)管理市場(chǎng)的潛在需求。我們相信有實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)會(huì )變壓力為動(dòng)力，以精心管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營(yíng)贏(yíng)得廣大業(yè)主的信賴(lài)。此外，隨著(zhù)物業(yè)管理師職業(yè)準入制度的實(shí)施，會(huì )產(chǎn)生業(yè)主聘請一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人作為大管家來(lái)實(shí)施統攬管理，而清潔、綠化等單項業(yè)務(wù)則聘請專(zhuān)業(yè)公司運作的模式。還可以直接從社會(huì )上請專(zhuān)業(yè)公司配合業(yè)主自行管理等（單棟樓宇的管理可以試行）。這些嘗試對我國物業(yè)管理管理形式多元化的形成，促進(jìn)優(yōu)勝劣汰，讓業(yè)主權益得到更大的保障都會(huì )有積極作用。六是促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)職能定位與責任邊界的明晰。《物業(yè)管理條例》明確：本條例所稱(chēng)物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。其對物業(yè)管理的定位應該是清晰的。但是，近些年，物業(yè)管理承擔了很多自身不該承擔和無(wú)力承擔的工作和責任。這次物權法就業(yè)主對“建筑物內的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專(zhuān)有部位享有所有權，對專(zhuān)有部分以外的共有部分享有共有和共同管理權”以及對業(yè)主大會(huì )和業(yè)委會(huì )對侵害他人合法權益行為的管理權和責任的界定，應該引起我們行業(yè)對自身職能定位與責任邊界作認真的再思考。我們的企業(yè)就是一個(gè)按照合同提供服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，不能包攬一切、包打天下。把該做和能做的事情簽訂在合同上，并用內部制度保證其切實(shí)執行好，很多不該做和做不了的事情，不要都攬在自己身上。只有這樣，才能正本清源，干好自己的事情，改變目前行業(yè)代人受過(guò)的被動(dòng)局面。

第三，深入學(xué)習貫徹物權法，構建和諧物業(yè)管理。胡錦濤總書(shū)記最近指出，要在全社會(huì )深入宣傳制定和實(shí)施物權法的重要性和必要性，深入宣傳物權法的立法主旨、基本內容和各項規定，為實(shí)施物權法營(yíng)造良好輿論氛圍。要利用實(shí)施物權法的有利時(shí)機，在全社會(huì )廣泛倡導全體公民學(xué)法辨是非、知法明榮辱、用法止紛爭，增強依法行使權利、履行義務(wù)的公民意識。胡錦濤要求各級黨委、政府和領(lǐng)導干部要帶頭學(xué)習和實(shí)施物權法，充分運用物權法等法律手段提高促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、管理經(jīng)濟社會(huì )事務(wù)的水平，增強解決社會(huì )矛盾、促進(jìn)社會(huì )和諧的能力。

全物業(yè)管理行業(yè)要抓住契機，全面開(kāi)展物權法的研究學(xué)習和貫徹落實(shí)活動(dòng)。一是政府部門(mén)要研究完善物業(yè)管理相關(guān)法規制度。按照物權法的有關(guān)規定及時(shí)修訂《物業(yè)管理條例》。修改完善業(yè)主大會(huì )制度，規范業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的成立及運行；制定住宅專(zhuān)項維修資金管理辦法，規范專(zhuān)項維修資金的交存、管理和使用。二是物業(yè)管理企業(yè)在切實(shí)規范自身運作的同時(shí)，要高度重視不動(dòng)產(chǎn)各項權利的明晰對于企業(yè)的成本與收益的影響?！段餀喾ā穼ψ≌^車(chē)位、車(chē)庫和共用設施的歸屬作出了明確的規定，可使得很多長(cháng)期爭議不休激化矛盾的問(wèn)題迎刃而解。但是，隨著(zhù)對管理區域內共用部位、共用設施設備產(chǎn)權歸屬的明確，將對部分企業(yè)的管理與收益分配帶來(lái)的影響。要抓緊對在管項目共用部位、共用設施設備產(chǎn)權情況的清理，并注意對新接管項目共用部位、共用設施設備產(chǎn)權歸屬的正確掌握，在此基礎上依法進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)，以盡量避免由此引發(fā)的矛盾和糾紛。三是我們應該在管理區域大力宣傳《物權法》有關(guān)內容，讓廣大業(yè)主深刻學(xué)習領(lǐng)會(huì )物權法的精神，正確行使自身?yè)碛械乃袡?、共有權和共同管理權，自覺(jué)履行相應的義務(wù)和責任，及時(shí)成立業(yè)主大會(huì )并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì )，維護全體業(yè)主的合法權益。并通過(guò)建立健全相應制度、普及法律法規、依法引導業(yè)主等方式減少鄰里糾紛，建立和諧的相鄰關(guān)系。對發(fā)生的糾紛應盡量通過(guò)政策宣傳和勸解等方式妥善處理，一旦出現難以調解的糾紛，可以引導他們通過(guò)法律途徑加以解決。四是大力促進(jìn)業(yè)主自我管理、自我約束機制的形成。尤其應當注意的是，《物權法》第八十三條關(guān)于業(yè)主“應當遵守法律、法規以及管理規約。業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟”的規定，對業(yè)主、業(yè)主大會(huì )和業(yè)委會(huì )都有明確要求，一定程度為物業(yè)管理企業(yè)松了綁，可以從以往承擔的大量民事調解事務(wù)中得到部分解脫。因此，我們一方面要大力宣傳《物權法》的有關(guān)規定，以法律條款規范業(yè)主和企業(yè)自身行為，減少因法律知識欠缺和法制觀(guān)念淡薄而引發(fā)的糾紛。另一方面，我們要認真學(xué)習深刻理解這一條款的精神內涵：即對損害他人合法權益的行為的管理，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失的責任主體是業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )，物業(yè)管理企業(yè)要因勢利導緊密依靠業(yè)委會(huì )加強對侵害他人行為的管理，把業(yè)委會(huì )的主要精力引導到對業(yè)主共同事務(wù)的管理上。

二是建立健全有效的物業(yè)管理協(xié)調機制，加強基層政府對物業(yè)管理的指導、監督和協(xié)調。深圳通過(guò)強化街道辦事處對業(yè)主委員會(huì )的屬地化管理，初步建立對業(yè)委會(huì )的制約和監督機制；天津市以街道為主建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，將物業(yè)管理糾紛化解在基層；重慶充分發(fā)揮街道和社區居委會(huì )的作用，加強對物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會(huì )的雙向監督和協(xié)調工作，做好轄區內業(yè)主意見(jiàn)的征集，指導業(yè)主大會(huì )召開(kāi)和業(yè)委會(huì )選舉（改選），參與各類(lèi)投訴的處理，以形成物業(yè)管理與社區建設良性互動(dòng)局面。上海市最近下發(fā)了“上海市加強社區物業(yè)管理黨建聯(lián)建工作的若干意見(jiàn)”，發(fā)揮居民區黨組織的領(lǐng)導核心作用，通過(guò)建立黨員聯(lián)絡(luò )站、派遣黨建指導員等途徑，加強業(yè)主委員會(huì )的黨建工作，推進(jìn)黨的工作向物業(yè)管理延伸。

以上城市雖然做法各異，但是相同點(diǎn)是凝聚社區一切可以凝聚的力量，調動(dòng)一切可以調動(dòng)的積極因素，合力搞好社區的物業(yè)管理，齊心協(xié)力推進(jìn)社區物業(yè)管理中熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的解決。由于有效整合了社區居委會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理公司三個(gè)方面的力量，收到四贏(yíng)的效果。對業(yè)主而言，可避免出現了矛盾糾紛后有關(guān)方面互相推諉，困難得不到妥善解決的問(wèn)題；對社區而言，通過(guò)借助“三位一體”的平臺，能迅速快捷掌握情況，協(xié)調各方處理矛盾和糾紛，解決了因社區入手少、任務(wù)重，許多工作難以抓到位而影響社區穩定的問(wèn)題；對于物業(yè)管理企業(yè)而言，由于增加了溝通渠道和協(xié)調途徑，工作壓力會(huì )有所減輕，與業(yè)主的關(guān)系也會(huì )更加融洽；對于行政主管部門(mén)，因為大量的矛盾在基層得到解決，可以從煩雜的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，加強行業(yè)立法工作和市場(chǎng)整頓。這些符合當前中國特色的探索，值得進(jìn)一步研究、完善與推廣。

三是加快物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程，大力推進(jìn)建管分離。其一，應通過(guò)制定《物業(yè)管理承接驗收指導意見(jiàn)》，一方面鼓勵物業(yè)管理企業(yè)在開(kāi)發(fā)階段就早期介入，協(xié)助開(kāi)發(fā)商控制好工程質(zhì)量，減少與工程質(zhì)量和配套設施相關(guān)等問(wèn)題的發(fā)生；另一方面，規范物業(yè)管理企業(yè)承接驗收物業(yè)共用部位、共用設施設備的內容、程序，以及開(kāi)發(fā)建設單位對解決查驗所發(fā)現問(wèn)題的相應責任；此外，宜進(jìn)一步明確業(yè)主自用部位發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，不屬物業(yè)管理企業(yè)承接驗收范圍，應由業(yè)主和開(kāi)發(fā)商協(xié)商解決，以此來(lái)切實(shí)減少和避免因建設、銷(xiāo)售遺留問(wèn)題導致的物業(yè)管理糾紛；其二，物業(yè)管理企業(yè)切忌作為開(kāi)發(fā)商的附庸，去替代開(kāi)發(fā)商承接矛盾,而把糾紛攬到自己身上，站到業(yè)主的對立面，形成被動(dòng)挨打的局面。要理解業(yè)主因為開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題得不到妥善解決的焦慮心情，急業(yè)主之所急，督促開(kāi)發(fā)商直接面對業(yè)主，加快問(wèn)題的妥善解決，平息矛盾和糾紛，為進(jìn)駐后的管理開(kāi)好頭，打下好的基礎；其三，要大力推進(jìn)物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的建管分離步伐，使物業(yè)管理企業(yè)成為獨立于開(kāi)發(fā)企業(yè)之外的經(jīng)濟實(shí)體，只有脫離了開(kāi)發(fā)企業(yè)，其工作重心才會(huì )由服務(wù)開(kāi)發(fā)商真正轉為服務(wù)業(yè)主。

四是整頓和規范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。其一，要開(kāi)展物業(yè)管理市場(chǎng)的專(zhuān)項整治工作。對無(wú)資質(zhì)或開(kāi)發(fā)企業(yè)內設機構從事物業(yè)管理，不按合同約定的內容和標準提供服務(wù)，擅自提高收費標準、巧立名目收費或服務(wù)收費不實(shí)行明碼標價(jià)，擅自占用物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地牟取利益等違法行為，要加大依法查處力度；其二，要建立危機管理預案，盡量避免危機事件的發(fā)生。上海中環(huán)陸家嘴物業(yè)管理有限公司針對媒體關(guān)于物業(yè)管理保安人員參與開(kāi)發(fā)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛，毆打業(yè)主的惡性事件時(shí)有發(fā)生的報道，從規范保安人員的招用與教育入手，力求杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生。在日常工作中，他們嚴格要求保安要“打不動(dòng)手，罵不還口”，避免保安和業(yè)主發(fā)生正面沖突。即使危機事件不可避免，也要做到有理有據，爭取主動(dòng)。該公司所管小區曾經(jīng)發(fā)生一起保安制止業(yè)主違章而被業(yè)主打傷的事件，公司保安在整個(gè)事件中做到打不還手、罵不還口，卻被業(yè)主打傷。最后該業(yè)主得到了應有的懲罰，并賠償保安18000元；其三，要強化服務(wù)意識，規范物業(yè)管理服務(wù)。首先要擺正服務(wù)業(yè)主的位子，切實(shí)轉變“管理者”的角色，強化服務(wù)意識，尊重、關(guān)愛(ài)、善待業(yè)主。在任何情況下，都不以強勢面貌出現，不搞糾紛，不搞對立。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和規范化的管理，讓業(yè)主得到價(jià)有所值的服務(wù)；通過(guò)以誠懇態(tài)度對待業(yè)主的批評意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)工作，讓客戶(hù)感到受尊重。由此建立良好的客戶(hù)關(guān)系，盡可能把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。其次，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。良好的服務(wù)是化解各類(lèi)矛盾的最好方法，也是建立與業(yè)主的融洽關(guān)系，創(chuàng )造和諧物業(yè)管理氛圍的關(guān)鍵。再次，在物業(yè)管理服務(wù)工作中，要注意拓寬與客戶(hù)溝通的方法和渠道，通過(guò)各種有效形式，最大限度地贏(yíng)得客戶(hù)的理解和支持，取得客戶(hù)關(guān)系的持續改善；其四，要重視物業(yè)服務(wù)合同簽訂和執行，依據合同妥善解決和處理矛盾。物業(yè)服務(wù)合同是企業(yè)與業(yè)主之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)事項達成的權利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，也是發(fā)生糾紛后評判是非、解決矛盾的依據。因此，簽訂的合同要嚴格按照法規的規定履行義務(wù)并承擔責任，明確各方的權利義務(wù)，清晰界定企業(yè)的管理責任和免責條件，改變目前因錯位和越位帶來(lái)的被動(dòng)。要細化物業(yè)服務(wù)合同條款，注意就物業(yè)管理服務(wù)的項目、內容、標準與費用，物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理、物業(yè)的使用與維護、物業(yè)的承接驗收以及違約責任和免責條款等做詳盡約定，并以嚴格的內部管理制度來(lái)保障合同的執行；其五，要加強物業(yè)管理職工隊伍建設，全面提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和誠信意識，規范從業(yè)人員行為，這也是減少矛盾和糾紛的重要方面。

五是加強對業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )的引導和監督，進(jìn)一步完善業(yè)主大會(huì )制度。其一，順應《物權法》出臺的新形勢，根據《物權法》的相關(guān)規定，及時(shí)修改《條例》中業(yè)主大會(huì )制度的相關(guān)內容，保證《條例》與上位法的一致性，避免實(shí)踐中因法律沖突帶來(lái)的矛盾；其二，在現有的法律框架下，在充分考慮政治穩定的前提下，對原有業(yè)主大會(huì )制度設計中的不足之處進(jìn)行相應調整和改進(jìn)，例如：建立業(yè)主委員會(huì )委員激勵和問(wèn)責機制，提高他們工作的積極性和責任心，細化業(yè)委會(huì )成員的任職條件，從年齡、文化程度、不良記錄、違約事項等方面條件上限制業(yè)委會(huì )委員的任職資格，保證推選更多的模范履行義務(wù)、公正廉潔、責任心強、熱心公益事業(yè)的業(yè)主進(jìn)入業(yè)主委員會(huì )；其三，充分發(fā)揮各方力量，建立對業(yè)主委員會(huì )的有效監督機制，街道辦事會(huì )、社區居委會(huì )、公安派出所、各級黨組織、物業(yè)管理企業(yè)按照各自職責，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，根據相關(guān)程序，嘗試建立一個(gè)務(wù)實(shí)高效的監督機制，形成制約和監督業(yè)主委員會(huì )的合力，防止業(yè)委會(huì )濫用權力和從事物業(yè)管理以外的活動(dòng)；其四，應嚴把業(yè)主大會(huì )成立（換屆）和業(yè)委會(huì )選舉兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，從源頭上保證業(yè)主組織的規范運作。近年來(lái)成功運作的業(yè)主委員會(huì )都離不開(kāi)前期的精心策劃和安排，重視業(yè)主大會(huì )成立（換屆）和業(yè)委會(huì )選舉工作，有利于克服日后工作的隨意性、盲目性，起到事半功倍的效果。此外，在面積較大的物業(yè)管理區域內，樓長(cháng)和片長(cháng)的推選非常關(guān)鍵，有關(guān)情況的上傳下達、意見(jiàn)的征詢(xún)、宣傳解釋等都要靠他們做，業(yè)委會(huì )的成員也可能從他們中產(chǎn)生，因此，不能忽視這個(gè)環(huán)節的工作；其五，應加強對業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )的引導和宣傳。物業(yè)管理主管部門(mén)應定期對業(yè)委會(huì )主任進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、法律、道德等方面的培訓，并通過(guò)各種形式，加強他們對黨的和諧社會(huì )有關(guān)精神的理解和貫徹。物業(yè)管理企業(yè)要利用自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，不失時(shí)機地向業(yè)主和業(yè)委會(huì )成員宣傳物業(yè)管理法律法規，增強他們的法律知識和法制觀(guān)念，力所能及地幫助業(yè)委會(huì )建章建制，包括民主議事規則、公章使用和管理、業(yè)主投訴與處理、對損害他人合法權益的行為的管理辦法等，提高他們自我管理和自我約束的能力。其六，應該大力提倡業(yè)委會(huì )和物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)業(yè)主的共同目標下互諒互助、支持協(xié)作。物業(yè)管理企業(yè)應該尊重業(yè)委會(huì )，依靠業(yè)委會(huì )開(kāi)展工作，共同創(chuàng )造和諧的物業(yè)管理氛圍。

六是堅持正確的輿論引導，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng )造良好的外部環(huán)境。縱覽近幾年關(guān)于物業(yè)管理的宣傳報道，充斥各類(lèi)報紙、電視和廣播的絕大多數是關(guān)于物業(yè)管理的負面報道和評論，許多媒體在報道和物業(yè)管理相關(guān)新聞時(shí)，樂(lè )于捕捉和曝光物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的矛盾沖突事件，熱衷于使用“暴力”、“黑手”、“抗爭”等刺激性的字眼。有的媒體為了吸引讀者的眼球，甚至在報道物業(yè)管理糾紛時(shí)，存在夸大事實(shí)、張冠李戴、以偏概全的現象。上述過(guò)分放大物業(yè)管理的負面影響的輿論導向，不但對正確引導和規范物業(yè)管理各方主體的關(guān)系于事無(wú)補，加深了群眾對物業(yè)管理的誤解，有時(shí)甚至對一些矛盾和糾紛起到推波助瀾的作用，不利于充分發(fā)揮物業(yè)管理在構建和諧社會(huì )中的作用。對于上述情況，我們應當一分為二地看待：物業(yè)管理作為與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟共生的新生事物，在快速發(fā)展過(guò)程中，由于制度設計、隊伍素質(zhì)、行業(yè)自律等方面的原因，必然暴露出一系列的問(wèn)題和矛盾。但是，與全國３萬(wàn)多家物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于超過(guò)１００億平方米（至少數千萬(wàn)名業(yè)主）的龐大的客戶(hù)群體相比，發(fā)生重大沖突和糾紛的物業(yè)管理項目依然是極小的少數，這些不和諧音符并非物業(yè)管理在中國二十多年發(fā)展的主旋律。因此，改善輿論環(huán)境對于當前構建和諧物業(yè)管理至關(guān)重要。

首先，我們要正確對待輿論監督，抓住群眾反映較多的問(wèn)題，切實(shí)加大整頓物業(yè)管理市場(chǎng)的力度，重拳打擊業(yè)內少數亂收費、侵害業(yè)主權益的害群之馬；其次，要加強和媒體的溝通。有的媒體為吸引讀者眼球，存在夸大事實(shí)的報道，但大部分失實(shí)的報道，還是因為有關(guān)記者對法規認識不夠清晰，對情況了解不夠全面，對相關(guān)責任把握不夠準確。為此，我們要主動(dòng)加強與他們的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調研，以轉變他們對行業(yè)的一些誤解，了解物業(yè)管理服務(wù)提供的是準公共產(chǎn)品，與其他服務(wù)業(yè)相比有其特殊性，了解物業(yè)管理行業(yè)的規律和特征，有利于消除一些固有的偏見(jiàn)和誤解，提高相關(guān)報道的專(zhuān)業(yè)性、科學(xué)性、客觀(guān)性和公正性；其三，協(xié)會(huì )要采取多種形式加強與新聞媒體的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )和溝通，嘗試建立定期溝通交流機制，做好對行業(yè)品牌企業(yè)和好人好事的正面宣傳。在現實(shí)生活中，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主友好合作、業(yè)主與業(yè)主之間和諧相處的案例比比皆是，加強輿論引導，通過(guò)正面宣傳，讓百姓看到一個(gè)自尊、自強、自律和誠實(shí)守信的行業(yè)，樹(shù)立行業(yè)的良好形象；其四，通過(guò)適當方式，提醒新聞媒體理性看待業(yè)主維權活動(dòng)，注意個(gè)別業(yè)主委員會(huì )的政治化傾向，防止利用媒體為不法活動(dòng)宣傳造勢。

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