接聽(tīng)群眾來(lái)電、現場(chǎng)“揭丑亮短”、投訴問(wèn)題復盤(pán)、談心得體會(huì )、談措施打算。5月6日下午，成都40余家物業(yè)公司的主要負責人走進(jìn)成都12345熱線(xiàn)接聽(tīng)中心，參加由市住建局、市網(wǎng)絡(luò )理政辦主辦，市物業(yè)管理協(xié)會(huì )承辦的“物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決”主題活動(dòng)，用“最直接”的方式面對群眾反映的小區問(wèn)題。

“能不能在平臺上查一下這家物業(yè)的投訴情況？”“再看看這戶(hù)業(yè)主反映了什么問(wèn)題？”活動(dòng)現場(chǎng)，工作人員正在演示成都12345熱線(xiàn)數據分析平臺，一些物業(yè)公司的負責人主動(dòng)提出要“揭丑亮短”，查看涉及自己企業(yè)和所服務(wù)小區的投訴情況。走出12345熱線(xiàn)接聽(tīng)中心，與會(huì )人員又立即召開(kāi)了復盤(pán)座談會(huì )，一份《成都 12345 熱線(xiàn)平臺2023 年第一季度涉及物業(yè)服務(wù)相關(guān)訴求概況》擺在參會(huì )人員的面前。根據統計，今年第一季度，12345熱線(xiàn)平臺共受理群眾反映的小區問(wèn)題3萬(wàn)余件，占群眾反映問(wèn)題總量的3.7%?！叭罕姺从车倪@些問(wèn)題中，有多少是投訴物業(yè)服務(wù)的？有多少問(wèn)題是積極主動(dòng)回應就能化解的？對非物業(yè)服務(wù)投訴，物業(yè)公司有沒(méi)有辦法推動(dòng)協(xié)調解決？”一場(chǎng)深刻的反思會(huì )、討論會(huì )隨即展開(kāi)。參會(huì )企業(yè)圍繞成都12345熱線(xiàn)平臺參訪(fǎng)學(xué)習談心得感受，就如何用心用情馬上解決物業(yè)小區問(wèn)題談措施打算。

“一些物業(yè)小區問(wèn)題涉及面廣、錯綜復雜，要解決這些問(wèn)題，有時(shí)需要刀刃向內、自我揭丑，敢于承認并反省自身存在的問(wèn)題；有時(shí)需要敢于較真、敢于碰硬，依法依約協(xié)調各方主體利益訴求?！笔凶〗ň窒嚓P(guān)負責人表示，建立物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決長(cháng)效機制，就是要以“刮骨療毒、壯士斷腕”的決心，切實(shí)轉變觀(guān)念意識、改進(jìn)工作作風(fēng)，在全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)牢固樹(shù)立以人民為中心的理念，全面形成“群眾有需必應、有訴必回”的良好作風(fēng)，努力實(shí)現群眾反映的物業(yè)小區問(wèn)題最短時(shí)間回應、最快速度處理、最小單元化解、最低社會(huì )影響。

據了解，市住建局已于近日印發(fā)《關(guān)于建立物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決長(cháng)效機制的通知》，按照“使用便捷、響應快速、進(jìn)度可視、結果可詢(xún)”的要求，在成都市智慧物業(yè)系統建立完善了小區問(wèn)題投訴解決功能模塊，鏈接至天府市民云APP等公眾服務(wù)平臺，為群眾反映小區問(wèn)題提供最直接、最便利、最有效的渠道。同時(shí)，市住建城運分中心平臺將建立數據共享機制，定期共享成都12345熱線(xiàn)平臺、信訪(fǎng)受理的涉及物業(yè)小區問(wèn)題數據信息并進(jìn)行分類(lèi)研判，特別是對涉及物業(yè)管理的超時(shí)未辦結、群體投訴、反復投訴、處理結果群眾不滿(mǎn)意的問(wèn)題件，按照“應辦盡辦”要求，定期推送、督促區（市）縣住建部門(mén)，采取掛牌督辦、提級辦理、部門(mén)會(huì )商等方式主動(dòng)回應解決。

“要把敢于直面問(wèn)題、勇于擔當作為工作關(guān)鍵點(diǎn)，堅決杜絕懶散拖沓，面對問(wèn)題不拐彎、不繞行，碰到問(wèn)題找方法、尋路徑，才能真正打開(kāi)群眾的心結，才能真正取信于民，才能樹(shù)立物業(yè)服務(wù)行業(yè)良好的形象”市物業(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人表示，協(xié)會(huì )也將充分發(fā)揮行業(yè)自律機制作用，溝通了解情況、指導督促工作、闡明行業(yè)立場(chǎng)、提醒警示風(fēng)險、幫助糾正問(wèn)題，對在成都市智慧物業(yè)系統、成都12345熱線(xiàn)等平臺上群眾投訴較多、問(wèn)題響應不及時(shí)、群眾滿(mǎn)意度低的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照相關(guān)制度規定，對相關(guān)企業(yè)及其主要負責人、物業(yè)項目負責人進(jìn)行約談。

市住建局相關(guān)負責人介紹，為推動(dòng)物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決的長(cháng)效機制運行成勢見(jiàn)效，市住建局于當日上午組織全市2900余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人和6000余個(gè)物業(yè)項目的項目負責人及相關(guān)崗位人員逾萬(wàn)人召開(kāi)了線(xiàn)上培訓會(huì )，對相關(guān)工作進(jìn)行培訓動(dòng)員和安排部署。下一步，市住建局還將結合主題教育相關(guān)要求，聚焦社會(huì )關(guān)注、群眾關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題，積極打通智慧物業(yè)系統與相關(guān)政務(wù)服務(wù)平臺、企業(yè)服務(wù)平臺，有效鏈接基層社區、行業(yè)組織、公眾媒體，探索建立群眾反映的物業(yè)小區問(wèn)題“一鍵響應”機制，進(jìn)一步實(shí)現便民、利民、惠民。

物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決長(cháng)效機制線(xiàn)上培訓會(huì )