各物業(yè)管理企業(yè)：
??? 按照市委、市政府的統一部屬，我市將開(kāi)展創(chuàng )“中國最佳旅游城市”活動(dòng)。每個(gè)物業(yè)管理區域均是旅游城市的重要組成部分，作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)形象的好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到我市創(chuàng )“中國最佳旅游城市”工作。
??? 值此“五一”旅游黃金周期間，成都市房產(chǎn)管理局物業(yè)管理處、成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )將于5月1日至7日對本市各相關(guān)物業(yè)管理區域進(jìn)行現場(chǎng)實(shí)查，對各物業(yè)管理企業(yè)貫徹執行《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規范（試行）》的情況進(jìn)行抽查。對于抽查中發(fā)現的問(wèn)題，將敦促相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)限期改正，逾期未改正的，將予以通報批評并記入企業(yè)信用檔案。
??? 希望各物業(yè)管理企業(yè)認真執行《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規范（試行）》，加強行業(yè)自律、自糾，不斷提高服務(wù)水平，為營(yíng)造和諧優(yōu)美的城市環(huán)境、為創(chuàng )中國最佳旅游城市做出積極的貢獻。
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成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )
2006年4月30日
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附件：《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規范（試行）》
???????????????????? 成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規范（試行）
??? 一、窗口規范：（指物業(yè)項目管理處、業(yè)務(wù)受理中心、維修應急中心、維修服務(wù)站等）
??? 1、24小時(shí)受理業(yè)主、使用人報修，365天有維修服務(wù)；
??? 2、公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀律、公開(kāi)收費項目和標準；
??? 3、辦公場(chǎng)所整潔、有序。
??? 二、行為規范：（即規范服務(wù)達標的共同標準）
??? 1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶(hù)服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹，用語(yǔ)規范，耐心熱情。
??? 2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時(shí)要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術(shù)工種人員要持證上崗。進(jìn)入住戶(hù)房間進(jìn)行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場(chǎng)地凈。
??? 3、公開(kāi)制度講規范。要公開(kāi)辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現場(chǎng)有告示；公開(kāi)辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發(fā)生訓斥、推諉、刁難現象；公開(kāi)收費項目、收費標準，即嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務(wù)窗口明碼標價(jià)、告示，不得多收費、亂收費。
??? 4、遵章辦事不違規。維修要及時(shí)，急修項目1小時(shí)內到現場(chǎng)，24小時(shí)內修復；如不能在規定時(shí)間完成，須對業(yè)主或使用人作出限時(shí)修復的承諾。需安排工程修理的，應及時(shí)告知報修人。樓內有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。只有一臺電梯的，應及時(shí)告知業(yè)主修復情況。
??? 5、做好回訪(fǎng)重信譽(yù)。要經(jīng)常走訪(fǎng)業(yè)主和被服務(wù)過(guò)的對象，加強與業(yè)主委員會(huì )的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全的，必須進(jìn)行回訪(fǎng)。
??? 三、崗位規范：
??? 管理員：敬業(yè)愛(ài)崗，認真負責，勤于學(xué)習，了解政策，熟悉業(yè)務(wù)，辦事公道，善于協(xié)調，管理有序。
??? 接待員：熱情主動(dòng)，來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，登記準確，聽(tīng)取意見(jiàn)，記錄完整，按章辦事，處置及時(shí)，件件落實(shí)。
??? 維修員：便民利民，約時(shí)不誤，為民著(zhù)想，工完料清，住戶(hù)簽收，及時(shí)回訪(fǎng)。
??? 技術(shù)員：堅守崗位，文明服務(wù)，操作規范，設備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報修及時(shí)。
??? 安全員：舉止文明，巡勤準時(shí)，記錄完整，熟悉環(huán)境，維護秩序，措施落實(shí)，處理得當，防范到位。
??? 環(huán)衛員：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見(jiàn)，貼畫(huà)無(wú)蹤，清潔衛生，環(huán)境整潔。
??? 綠化員：定期修整，配置得當，踐損不現，用途不變，長(cháng)勢良好，不見(jiàn)蟲(chóng)害，花木宜人，綠化美化。
??? 四、考核標準：
??? 1、《行業(yè)規范》的培訓率、知曉率應達到100%；
??? 2、《行業(yè)規范》的執行率應達到95%以上；
??? 3、維修及時(shí)率應達到95%以上；
??? 4、維修質(zhì)量合格率應達到90%以上；
??? 5、被服務(wù)對象滿(mǎn)意率90%以上。
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