各區（市）縣住建行政主管部門(mén)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)，相關(guān)單位：

為深入學(xué)習貫徹黨的二十大精神，推動(dòng)學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育走深走實(shí)，在全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)牢固樹(shù)立以人民為中心的理念，全面形成“群眾有需必應、有訴必回”的良好作風(fēng)，按照“分類(lèi)處置、分工負責、分級管理”的原則，建立健全物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決的長(cháng)效機制，實(shí)現群眾反映的物業(yè)小區問(wèn)題最短時(shí)間回應、最快速度處理、最小單元化解、最低社會(huì )影響?，F將有關(guān)事項通知如下：

一、完善工作機制，推動(dòng)小區問(wèn)題馬上解決

（一）暢通渠道，及時(shí)發(fā)現

按照“使用便捷、響應快速、進(jìn)度可視、結果可詢(xún)”的要求，在成都市智慧物業(yè)系統建立完善小區問(wèn)題投訴解決功能模塊，鏈接至天府市民云APP等公眾服務(wù)平臺，為群眾反映小區問(wèn)題提供最直接、最便利、最有效的渠道。

（二）限時(shí)辦理，超時(shí)預警

群眾在成都市智慧物業(yè)系統提出的問(wèn)題，采取“實(shí)時(shí)轉件、直達項目、限時(shí)響應”的方式，推送至問(wèn)題涉及小區的物業(yè)項目經(jīng)理及物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人，并抄告屬地區（市）縣住建部門(mén)。物業(yè)項目經(jīng)理應在第一時(shí)間響應，原則上工作時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)；非工作時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。對超時(shí)未響應的，系統實(shí)施自動(dòng)預警，區（市）縣住建部門(mén)介入督辦。

（三）用心用情，分類(lèi)處置

物業(yè)項目經(jīng)理響應問(wèn)題后，應立即了解情況、核查實(shí)情、提出方案。對責任清楚、馬上能辦的一般問(wèn)題應當立即辦理，原則上在2個(gè)工作日內辦結；對情況復雜、難度較大的重大問(wèn)題，應與群眾協(xié)商辦結時(shí)間；對不屬于物業(yè)服務(wù)范疇但屬于住建部門(mén)職責范圍的問(wèn)題，應及時(shí)向屬地住建部門(mén)報告；對不屬于物業(yè)服務(wù)范疇及住建部門(mén)職責范圍的問(wèn)題，應向群眾指出正確的訴求途徑和維權方式，并按照“微網(wǎng)實(shí)格”工作機制要求，向小區網(wǎng)格長(cháng)報告，配合屬地政府協(xié)調相關(guān)部門(mén)和相關(guān)責任主體推動(dòng)問(wèn)題解決。

（四）主動(dòng)公開(kāi)，適時(shí)反饋

在問(wèn)題處理過(guò)程中，應按照“同步處理問(wèn)題、同步線(xiàn)下溝通、同步線(xiàn)上回復”原則，第一時(shí)間向群眾反饋問(wèn)題的事實(shí)情況、解決措施、辦理進(jìn)度、處理結果。要將小區問(wèn)題馬上解決情況納入物業(yè)服務(wù)報告向業(yè)主公開(kāi)；對重大投訴、群體投訴、反復投訴問(wèn)題，要按照物業(yè)服務(wù)“雙曬”工作要求，主動(dòng)在物業(yè)服務(wù)區域向業(yè)主公開(kāi)有關(guān)情況。

（五）定期復盤(pán)，落實(shí)責任

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以物業(yè)項目為單位，建立小區問(wèn)題臺賬，每月對問(wèn)題進(jìn)行復盤(pán)。對重大投訴、群體投訴、反復投訴問(wèn)題，要對照問(wèn)題，舉一反三，從面上開(kāi)展自查自糾、明確責任、及時(shí)整改，并倒查物業(yè)服務(wù)合同履行情況、相關(guān)崗位服務(wù)規范情況、投訴處理內部制度落實(shí)情況，查漏補缺，完善工作機制，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、做好群眾溝通、提高群眾滿(mǎn)意度，從源頭上預防和減少投訴。

二、落實(shí)主體責任，用心用情回應群眾訴求

（一）壓實(shí)投訴處理企業(yè)主體責任

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在物業(yè)服務(wù)區域主出入口、客服中心、單元樓棟和各類(lèi)線(xiàn)上服務(wù)平臺等顯著(zhù)位置，主動(dòng)張貼“物業(yè)小區問(wèn)題馬上解決”公示牌（模板見(jiàn)附件1）；建立并落實(shí)業(yè)主滿(mǎn)意度調查、業(yè)主定期拜訪(fǎng)、業(yè)主開(kāi)放日、項目經(jīng)理服務(wù)日等制度，主動(dòng)收集小區問(wèn)題；要按照“小區問(wèn)題馬上解決”工作機制標準和要求，進(jìn)一步完善各類(lèi)業(yè)主投訴受理處理渠道的工作流程和制度，在物業(yè)客服中心顯著(zhù)位置公開(kāi)投訴處理工作流程和服務(wù)承諾。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)設置專(zhuān)屬樓棟管家、應用企業(yè)微信、開(kāi)通400服務(wù)熱線(xiàn)等措施，多渠道主動(dòng)發(fā)現小區問(wèn)題。

（二）加強小區問(wèn)題排查

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、區（市）縣住建部門(mén)要嚴格執行物業(yè)項目日常巡查制度、物業(yè)管理矛盾糾紛臺賬及銷(xiāo)賬制度、重大事項報告制度，定期開(kāi)展矛盾糾紛收集、研判，對群眾反映強烈的苗頭性、傾向性、典型性問(wèn)題，做到早發(fā)現，早處理。

（三）聯(lián)動(dòng)響應成都12345熱線(xiàn)

對群眾通過(guò)成都12345熱線(xiàn)平臺、信訪(fǎng)等渠道反映的小區問(wèn)題，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴格按照規定辦理，推動(dòng)問(wèn)題有效解決，不能推諉、敷衍，更不能程序性答復。市住建城運分中心平臺建立數據共享機制，定期共享成都12345熱線(xiàn)平臺、信訪(fǎng)受理的涉及小區問(wèn)題數據信息并進(jìn)行分類(lèi)研判，對超時(shí)未辦結、群體投訴、反復投訴、處理結果群眾不滿(mǎn)意的問(wèn)題件，按照“應辦盡辦”要求，定期推送、督促區（市）縣住建部門(mén)，采取掛牌督辦、提級辦理、部門(mén)會(huì )商等方式主動(dòng)回應解決。

三、加強監督檢查，實(shí)現機制運行成勢見(jiàn)效

（一）強化落實(shí)問(wèn)題首責

物業(yè)項目經(jīng)理是本物業(yè)服務(wù)區域小區問(wèn)題解決的第一責任人，應當第一時(shí)間響應、第一時(shí)間回復、第一時(shí)間協(xié)調處理；區（市）縣住建部門(mén)物業(yè)管理科（室）負責人是本行政區域小區物業(yè)問(wèn)題解決的第一責任人，應當第一時(shí)間掌握、第一時(shí)間預警、第一時(shí)間督辦。

（二）強化問(wèn)題分級管理

區（市）縣住建部門(mén)要建立小區問(wèn)題分析研判機制，對屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責范圍內的問(wèn)題，要督促及時(shí)辦理；對超出物業(yè)服務(wù)范疇但屬于住建部門(mén)職責的，應當抄送至相關(guān)科（室）協(xié)調處理；對超出住建部門(mén)職責范圍的，應主動(dòng)對接相關(guān)部門(mén)協(xié)調處理。對于大規模群訴、久拖不決問(wèn)題或情況特別復雜、社會(huì )影響特別重大的問(wèn)題事項，市住建局督促區（市）縣住建部門(mén)提級辦理、限時(shí)辦結，并啟動(dòng)問(wèn)題倒查機制，對在問(wèn)題處理過(guò)程中存在失職失責的企業(yè)予以嚴肅處理。

（三）建立定期通報機制

住建城運分中心平臺定期對成都市智慧物業(yè)系統、成都12345熱線(xiàn)平臺、信訪(fǎng)等渠道的投訴數據進(jìn)行復盤(pán)分析，形成分析報告。市住建局每季度對區（市）縣住建部門(mén)的系統使用情況和小區問(wèn)題投訴解決率進(jìn)行通報，區（市）縣住建部門(mén)每月對物業(yè)項目的小區問(wèn)題解決率和滿(mǎn)意率情況進(jìn)行通報。對典型問(wèn)題、群眾急難愁盼問(wèn)題，市區兩級住建部門(mén)將采取媒體跟蹤報道等形式向社會(huì )公開(kāi)。

（四）強化監管懲戒力度

建立“紅黑榜”制度。區住建部門(mén)對小區問(wèn)題響應及時(shí)率達到100%、解決率達到98%、群眾滿(mǎn)意率達到95%的企業(yè)和項目，納入“紅榜”，減少監督檢查頻次，在各類(lèi)創(chuàng )先評優(yōu)中優(yōu)先推薦；對小區問(wèn)題響應及時(shí)率低于95%、解決率低于80%、群眾滿(mǎn)意率低于80%的企業(yè)和項目，納入“黑榜”，實(shí)施重點(diǎn)監管，向屬地街道辦事處（鎮人民政府）及市場(chǎng)監管、城市管理、稅務(wù)等相關(guān)行政主管部門(mén)發(fā)送《物業(yè)管理行政建議書(shū)》，實(shí)施聯(lián)合監管。

加強信用管理。對在問(wèn)題調查處理中發(fā)現有違反《成都市物業(yè)服務(wù)機構及項目負責人信用信息管理辦法》情形的，各區（市）縣住建部門(mén)按規定對相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理予以信用記減分處理并向社會(huì )公開(kāi)。發(fā)現有違反相關(guān)法律法規情形的，按照執法權限移交相關(guān)行政主管部門(mén)或者城市管理綜合行政執法部門(mén)處理。

完善退出機制。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理信用分值和等級顯示為“50分以下”和D級的；未按物業(yè)服務(wù)合同約定內容進(jìn)行履約服務(wù)，情形嚴重的；發(fā)生性質(zhì)惡劣、危害嚴重、社會(huì )影響較大事件，經(jīng)相關(guān)管理部門(mén)確認是物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項目經(jīng)理過(guò)錯引發(fā)的，區（市）縣住建部門(mén)應當指導街道辦事處（鎮人民政府）在物業(yè)區域顯著(zhù)位置公開(kāi)相關(guān)信息和材料，組織引導業(yè)主依法解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

附件：

1.成都市“物業(yè)小區問(wèn)題馬上解決”公示牌（模板）

2.成都市“物業(yè)小區問(wèn)題馬上解決”機制流程圖

3.成都市智慧物業(yè)系統投訴功能模塊操作指南

                         成都市住房和城鄉建設局

                          2023年4月28日

【點(diǎn)擊下載：成都市住房和城鄉建設局關(guān)于建立物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決長(cháng)效機制的通知】

【點(diǎn)擊下載：成都市“物業(yè)小區問(wèn)題馬上解決”公示牌模板】