近來(lái)，有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)與管理關(guān)系的討論如火如荼。物業(yè)管理主管部門(mén)、行業(yè)人員、法律專(zhuān)家以及業(yè)主，就物業(yè)管理的現狀與發(fā)展趨勢發(fā)表了大量的意見(jiàn)和看法。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì )的矛盾不斷凸現，關(guān)系到房屋所有人權益的諸多問(wèn)題頻頻曝光，《物權法》草案也向社會(huì )公開(kāi)征集意見(jiàn)，即將出臺，物業(yè)管理的未來(lái)引起了全社會(huì )的關(guān)注。
　　物業(yè)管理目前出現這許多無(wú)法解決的問(wèn)題，除了作為新興行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中需要不斷進(jìn)行探索，國家相關(guān)法律法規有待進(jìn)一步完善以外，對物業(yè)管理的理解，開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主存在不同角度不同程度的偏差，是導致物業(yè)管理糾紛不斷的一個(gè)主要原因，各方都從自己角度片面考慮問(wèn)題，而沒(méi)有真正理解物業(yè)管理的本質(zhì)所在，則導致了各方意見(jiàn)不能達成一致的局面。物業(yè)管理是什么？物業(yè)管理應該如何做？物業(yè)管理企業(yè)的使命是什么？房屋所有人有哪些權利和義務(wù)？針對這些問(wèn)題，則應該從物業(yè)管理的起源、本質(zhì)上理清物業(yè)管理構成因素之間的相互關(guān)系，透過(guò)物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展以及所承擔的責任和義務(wù)，才有可能得出正確的結論。

??? 一、 物業(yè)管理的含義
　　何謂物業(yè)管理？業(yè)界比較認同的看法是，物業(yè)管理就是受業(yè)主的簽約委托，妥善的打理物業(yè)及四周的環(huán)境，借以為物業(yè)的所有人和使用人提供和保持一個(gè)舒適的環(huán)境。物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，包括：不動(dòng)產(chǎn)、土地、建筑物、設備、房間、家具、備品、環(huán)境系統、信息物品、預算和能源等設施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續和完善，又是現代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。
　　從上述概念中，我們可以清楚地看出，物業(yè)管理，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是對物業(yè)的管理，而所謂物業(yè)，則是指地平面上的所有構建物及其附屬設施，這其中，并不包括人，也就是說(shuō)，物業(yè)管理主要的內容是管理物，而非管理人。明白這個(gè)概念，我們就不難看出，物業(yè)管理的本質(zhì)，就是針對物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業(yè)管理更離不開(kāi)對人的服務(wù)。

??? 二、 物業(yè)管理的來(lái)源 　　
　　物業(yè)管理是伴隨著(zhù)房地產(chǎn)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。在房地產(chǎn)發(fā)展的初期，開(kāi)發(fā)商為了使產(chǎn)品的銷(xiāo)售更有保障，引進(jìn)了工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的做法，在企業(yè)內部成立了物業(yè)管理部門(mén)，其宗旨在于為業(yè)主進(jìn)駐后的物業(yè)提供維護和服務(wù)。由于房地產(chǎn)產(chǎn)品在建造過(guò)程中存在的諸多質(zhì)量問(wèn)題，而開(kāi)發(fā)商又不愿在遺留問(wèn)題的處理付出更多的精力和費用，物業(yè)管理就變成了業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的緩沖地帶，物業(yè)管理的服務(wù)變成了平抑業(yè)主怒氣和彌補開(kāi)發(fā)商過(guò)失的主要手段，物業(yè)管理的功能則更多地體現在“以人為本”、禮儀服務(wù)、微笑服務(wù)、社區活動(dòng)等諸多其實(shí)與物業(yè)管理沒(méi)有根本聯(lián)系的工作中去。而在計劃經(jīng)濟時(shí)代很難享受到服務(wù)與尊重的業(yè)主們，在得到精神上的補償后，許多人也確實(shí)真的就忽略了物業(yè)本身存在的真正問(wèn)題，在物業(yè)管理企業(yè)的微笑中，安然地接受了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，由于這些服務(wù)又從某種程度上承擔了政府的責任、減輕了政府的負擔，以服務(wù)為標志的物業(yè)管理也得到了政府的認同和鼓勵。
　　物業(yè)管理從一開(kāi)始，就變成了以服務(wù)為最主要職能的一個(gè)并未真正獨立的行業(yè)，變成了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的售后服務(wù)機構。?

??? 三、 現階段的物業(yè)管理仍然是售后服務(wù) 　　
　　物業(yè)管理在中國發(fā)展了二十余年，但作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的特征一直保留了下來(lái)，而作為本質(zhì)的對物業(yè)的管理特征卻越來(lái)越弱。
　　當所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)都導入售后服務(wù)，當服務(wù)成為當今社會(huì )一個(gè)主要特征的時(shí)候，我們突然發(fā)現，物業(yè)管理和其他行業(yè)的售后服務(wù)服務(wù)并無(wú)二致。比如，銀行為光臨的顧客安排了座席、準備了茶水、提供了咨詢(xún)人員、開(kāi)通了24小時(shí)自助服務(wù)，在方便顧客的背后，其主要目的就是希望通過(guò)這樣的服務(wù)吸引更多的顧客，讓顧客更好地購買(mǎi)銀行的產(chǎn)品或為銀行提供產(chǎn)品。而房地產(chǎn)商，也都不約而同地希望利用物業(yè)管理提高顧客的信任度和忠誠度，以使更多的人來(lái)購買(mǎi)其開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)產(chǎn)品。這也就是為什么所有的物業(yè)管理企業(yè)都在喊虧本，但每月每個(gè)城市還是有20家以上的物業(yè)管理企業(yè)注冊成立，開(kāi)發(fā)商每次的物業(yè)管理招投標，中標者基本都是與開(kāi)發(fā)商一脈相承的物業(yè)管理企業(yè)等等不正?，F象存在的癥結所在。開(kāi)發(fā)商需要的是售后服務(wù)，因此可以在經(jīng)濟上給予物業(yè)管理企業(yè)以支撐，物業(yè)管理費每平米虧0.1元，而在產(chǎn)品銷(xiāo)售上每平米增加1000元，這里面的經(jīng)濟利益得失狀況，大家不需要復雜的計算就可以了解得清清楚楚。
　　業(yè)主最需要的是對物業(yè)的管理，但他們大多都迷失在微笑的服務(wù)中，開(kāi)發(fā)商需要的是售后服務(wù)，因此兩年前國家就主張的建管分離一直得不到真正的實(shí)施，物業(yè)管理就一直以售后服務(wù)的形態(tài)頑強地“痛”并快樂(lè )著(zhù)。

??? 四、 物業(yè)管理的關(guān)注點(diǎn)是物業(yè)本身
　　物業(yè)管理是不是就不要服務(wù)呢？當然要。當服務(wù)成為當今社會(huì )的一個(gè)主旋律之一時(shí)，服務(wù)就成為我們生活中一個(gè)永恒的話(huà)題。但必須清楚意識到的是，物業(yè)管理的服務(wù)應該是為物業(yè)管理的本質(zhì)即對物業(yè)管理過(guò)程中支付費用的顧客提供服務(wù)的。物業(yè)管理的主要內容，并非微笑服務(wù)或社區服務(wù)，而是對建筑物本體及其附屬設施的維護和再開(kāi)發(fā)，諸如對本體受力情況的監測和鞏固、對房屋機電設備的保養、維護和更新、對建筑及附屬設施的節能降耗與環(huán)保處理、對達不到使用壽命的建筑物及設施的及時(shí)改造、對小區配套設施如停車(chē)場(chǎng)的重新設計及擴充等等，所有這一切，即是保證物業(yè)的正常使用，同時(shí)更是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的維護延長(cháng)物業(yè)的使用壽命，這才是物業(yè)管理企業(yè)存在的使命所在。而物業(yè)管理的服務(wù)，則是為物業(yè)管理的本質(zhì)服務(wù)的，通過(guò)服務(wù)，提升物業(yè)管理企業(yè)的形象，建立顧客對物業(yè)管理企業(yè)的信心，同時(shí)讓更多的物業(yè)接受物業(yè)管理企業(yè)的管理和維護，讓物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)的拓展獲取更好的經(jīng)濟效益，從而建立品牌物業(yè)管理企業(yè)。
　　物業(yè)管理應該真正受雇于業(yè)主，實(shí)施對物業(yè)本身的管理，而非受雇于開(kāi)發(fā)商，充當開(kāi)發(fā)商售后服務(wù)的角色。只有這樣，物業(yè)管理才能回歸其本質(zhì)，從“寓管理于服務(wù)之中”轉向“從服務(wù)回歸管理”，真正完成從服務(wù)到管理的轉變。?

??? 五、物業(yè)管理企業(yè)應該是管理的系統集成商
　　一旦物業(yè)管理企業(yè)明白了自己的使命，明確了企業(yè)的生存價(jià)值與存在意義，今天出現的諸多難題就會(huì )得到真正的解決。由幾十萬(wàn)甚至無(wú)本的運營(yíng)成本就可從事物業(yè)管理的低門(mén)檻的現狀就將被顛覆，物業(yè)管理行業(yè)就能真正成為一個(gè)行業(yè)存在于社會(huì )發(fā)展的進(jìn)程中。屆時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化程度要求非常高的行業(yè)，它不是簡(jiǎn)單的保安、保潔及維修就能運行的行業(yè)。隨著(zhù)社會(huì )分工的更加細化，保安、清潔、綠化、維修、機電運行、設施改造、智能化、環(huán)保等專(zhuān)業(yè)，都會(huì )逐漸獨立成為一個(gè)個(gè)新的行業(yè)，而物業(yè)管理，則將成為這些行業(yè)的系統集成商，它所承擔的責任，就是對物業(yè)管理的總體策劃，從物業(yè)的前期規劃、施工建設、交付驗收、環(huán)境維護、本體設施保養、后期改造、費用預算、資金控制、服務(wù)監測、管理評估等各個(gè)方面進(jìn)行系統設計，通過(guò)集合各個(gè)系統使物業(yè)處于最佳的運行狀態(tài)，通過(guò)定期的管理評估使所有業(yè)主清楚了解物業(yè)的管理狀況，并通過(guò)資本、資產(chǎn)的運營(yíng)完成對不動(dòng)產(chǎn)的二次開(kāi)發(fā)，對物業(yè)負責、對業(yè)主負責，真正做到以人為本，才可能讓物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)真正地滿(mǎn)足顧客需求。
　　物業(yè)管理從服務(wù)到管理的進(jìn)程是一個(gè)艱難的過(guò)程，但卻是這個(gè)行業(yè)的發(fā)展不得不進(jìn)行的痛苦選擇，它不可避免會(huì )影響到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的即得利益，它也必然會(huì )引起行業(yè)的重新整合，但它將最大限度地保障業(yè)主的合法權益，也將使國家制訂的大政方針得到真正的落實(shí)。物業(yè)管理回歸管理，讓服務(wù)成為管理的支撐，物業(yè)管理才會(huì )擺脫房地產(chǎn)售后服務(wù)的桎梏，真正成為大眾生活中最有力的保障，同時(shí)使房地產(chǎn)業(yè)的操作更加規范，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，成為構建和諧社會(huì )、和諧社區的強有力的支持和中堅力量！