| 11月6日，歷城法院開(kāi)審雅居園物業(yè)管理中心狀告業(yè)主管先生拒交物業(yè)費一案，開(kāi)庭時(shí)，近30名同樣拒絕交納物業(yè)費的業(yè)主參加了旁聽(tīng)；11月9日，持續約3個(gè)月的濟南市東環(huán)國際廣場(chǎng)150多名業(yè)主“炒業(yè)委會(huì )”事件告一段落，業(yè)主們不滿(mǎn)物業(yè)服務(wù)并對業(yè)委會(huì )協(xié)調能力質(zhì)疑，最終選舉成立了新的業(yè)主委員會(huì )。 這只是省城業(yè)主與物業(yè)矛盾的兩個(gè)典型案例。隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾日益突出，協(xié)調不成告上法庭的事件屢有發(fā)生。根據記者對部分基層法院和律師事務(wù)所的調查，此類(lèi)糾紛呈現上升趨勢。 現狀之一：焦點(diǎn)是物業(yè)收費與服務(wù)效果 “收費難！”這是在記者調查中，各物業(yè)公司負責人最頭疼的一個(gè)問(wèn)題。濟南堯圣物業(yè)公司總經(jīng)理吳鑒釗表示，很多業(yè)主有這樣一個(gè)心理，就是花錢(qián)越少越好，但實(shí)際上，不少物業(yè)公司是在微利經(jīng)營(yíng)，維持已是步履維艱，有的甚至面臨倒閉。 “對服務(wù)不滿(mǎn)意！”這是大部分業(yè)主陳述的不愿交費的原因。在11月6日歷城法院的庭審之后，近30名業(yè)主眾口一詞，歷數物業(yè)的種種問(wèn)題?！靶^到處都是垃圾，電梯里貼滿(mǎn)了物業(yè)拉來(lái)的廣告，大熱天的經(jīng)常停電，供暖已經(jīng)開(kāi)始了，暖氣片還是冰涼冰涼的。你說(shuō)這樣的物業(yè)服務(wù)水平值1.6元/平方米嗎？我交物業(yè)費才怪呢！”一位業(yè)主如此告訴記者。 實(shí)際上，物業(yè)管理目前并不是一個(gè)成熟的行業(yè)?！案魑飿I(yè)公司之間存在差距，內部管理上也有很多問(wèn)題?！眳氰b釗說(shuō)，物業(yè)本身的管理確實(shí)是存在難度的，這一行業(yè)服務(wù)性強，從業(yè)人員很多學(xué)歷水平低，流動(dòng)性強，心情、態(tài)度等服務(wù)因素可變性大，導致了部分物業(yè)公司管理不善，問(wèn)題頻出。 “關(guān)鍵是交費標準和服務(wù)是否與收費相稱(chēng)?！毖啪訄@業(yè)主李女士的觀(guān)點(diǎn)得到了很多業(yè)主的認同。但服務(wù)是一個(gè)無(wú)形的東西，如何評判成了一個(gè)難題。調查中，記者發(fā)現，也有一些業(yè)主存在“求全責備”的心理?！拔乙呀?jīng)交費了，你就得全面提供服務(wù)?！薄胺孔邮俏业?，我愿意怎么弄就怎么弄?！边^(guò)于自我的業(yè)主也容易產(chǎn)生不正常的心理不滿(mǎn)意。 “表面上是個(gè)交流問(wèn)題，本質(zhì)上是利益之爭?！币晃簧鐣?huì )學(xué)家表示，無(wú)論是公開(kāi)透明還是接受監督，都有一個(gè)成本問(wèn)題，交流需要成本，更正問(wèn)題也需要成本。但是，這些應該都是必要的成本，因為只有共贏(yíng)才能獲取長(cháng)遠利益；目前一些業(yè)主和物業(yè)的糾紛，大多是只爭奪眼前利益的結果。 現狀之二：物業(yè)業(yè)主糾紛原因過(guò)于繁瑣? "物業(yè)公司應該在建房前期入住，首先與業(yè)主簽署前期物業(yè)合同，等成立業(yè)主委員會(huì )后決定是否聘用該物業(yè)，并擬定正式合同和收費標準，經(jīng)房管和物價(jià)部門(mén)審批后簽訂。"山東經(jīng)濟學(xué)院房地產(chǎn)專(zhuān)家郭松海表示。 調查中，并非所有物業(yè)公司都和業(yè)主簽署過(guò)前期物業(yè)合同。小區居民在入住之前，物業(yè)公司經(jīng)常以"不簽物業(yè)合同就不給鑰匙"要求居民簽署正規物業(yè)合同，這些合同往往是物業(yè)公司單方面制定的，這無(wú)疑為日后的糾紛埋下了隱患。 分析到業(yè)主與物業(yè)糾紛頻繁發(fā)生的原因，郭松海認為部分開(kāi)發(fā)商擅自修改規劃、變更設計，將遺留問(wèn)題統統交給物業(yè)也是一個(gè)重要方面。省城某小區開(kāi)發(fā)商曾將原規劃中多層住宅擅自改建成高層住宅，導致供水、供暖出現問(wèn)題。目前，該小區很多業(yè)主以拒絕交納物業(yè)費來(lái)抵抗，讓本身沒(méi)有責任的物業(yè)部門(mén)非常頭疼。 此外，隨著(zhù)投資購房者增多，很多業(yè)主買(mǎi)房后并不入住，也不交納物業(yè)費。大量空置房導致物業(yè)費用不夠，很多設施因資金問(wèn)題無(wú)法維修；維修不好更多業(yè)主拒絕交納物業(yè)費，這樣就形成了惡性循環(huán)。 "有買(mǎi)了房子不住，故意不交納物業(yè)費的；有自己沒(méi)有問(wèn)題，看到別人不交，自己也不交的；我們的服務(wù)絕對是按照合同約定進(jìn)行的，如果有業(yè)主不交納物業(yè)費，我們也只有采用法律手段了。"一名物業(yè)公司負責人向記者表達了工作中的煩惱。 "排除業(yè)主故意不交納物業(yè)費的情況，物業(yè)與業(yè)主糾紛的原因確實(shí)很多。"山東省物業(yè)管理學(xué)院郭廣寶院長(cháng)表示，現有物業(yè)管理水平與省城房地產(chǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展的節拍不符。郭廣寶舉了一個(gè)例子，省城某小區某棟樓6戶(hù)居民中，只有1戶(hù)因個(gè)人原因拒絕交納取暖費，讓中間人物業(yè)管理公司非常為難。"這種情況下，就要靠物業(yè)公司的服務(wù)能力和態(tài)度，如果一味蠻橫收取，可能會(huì )使事態(tài)進(jìn)一步惡化。" 解決之一：業(yè)委會(huì )的作用很關(guān)鍵? 作為協(xié)調物業(yè)和業(yè)主矛盾的業(yè)主委員會(huì )，在很多糾紛案例中并沒(méi)有起到應有的作用。致使很多業(yè)主將物業(yè)服務(wù)水平不高歸咎于業(yè)主委員會(huì )沒(méi)有盡心盡責，不少社區將解決業(yè)主與物業(yè)糾紛的第一步，定在了重新選舉業(yè)主委員會(huì )成員，然后炒掉原有物業(yè)。 11月9日，濟南市東環(huán)國際廣場(chǎng)民主選舉的業(yè)主委員會(huì )成員亮相，并具有開(kāi)創(chuàng )性意義地成立了監事會(huì )，負責對業(yè)委會(huì )的監督。通過(guò)深入調查，記者發(fā)現，此業(yè)委會(huì )的組建閃爍著(zhù)業(yè)委會(huì )運作模式的新亮點(diǎn)：首先，監事會(huì )可以防止權力濫用；其次，從業(yè)主中挑選專(zhuān)家成立專(zhuān)家組處理具體問(wèn)題；第三，成立秘書(shū)處，外聘秘書(shū)提高工作效率；第四，“和諧”成為業(yè)委會(huì )的工作主題。 東環(huán)國際廣場(chǎng)的業(yè)委會(huì )模式得到了一些業(yè)內人士的肯定，但這種模式需要很多人付出公益性的勞動(dòng)?！皹I(yè)主委員會(huì )是一個(gè)純義務(wù)性組織，需要付出很多精力?！鄙綎|經(jīng)濟學(xué)院房地產(chǎn)專(zhuān)家郭松海教授介紹，目前省城存在業(yè)委會(huì )的小區大約占總數的40%左右，大部分小區沒(méi)有業(yè)主委員會(huì )或者已經(jīng)撤銷(xiāo)。在已經(jīng)撤銷(xiāo)的業(yè)委會(huì )中，很多負責人表示，復雜的糾紛已經(jīng)影響到了自己的日常工作、生活，協(xié)調過(guò)程中的電話(huà)費、交通費也帶來(lái)了經(jīng)濟壓力。 在界定業(yè)主委員會(huì )性質(zhì)時(shí)，很多專(zhuān)家用了“自治組織”這個(gè)詞，負責人也是義務(wù)勞動(dòng)。但在記者了解到的一些情況中，業(yè)主委員會(huì )已經(jīng)成了部分人員謀私利的一個(gè)工具。此前，省城某小區在85%以上業(yè)主繳納物業(yè)費，并對物業(yè)管理表示滿(mǎn)意的情況下，小區業(yè)主委員會(huì )負責人帶動(dòng)部分業(yè)主拒絕交納物業(yè)費，同樣被物業(yè)告上法庭，一審判決被告敗訴。 解決之二：政府部門(mén)監管存在提升空間 “收費要陽(yáng)光、透明，服務(wù)流程要公示?！睂τ趩?wèn)題的解決，吳鑒釗說(shuō)，可以采用公示的方法讓業(yè)主了解，甚至可以邀請業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)，還可以設立監督的平臺，這樣就改善了物業(yè)和業(yè)主的關(guān)系，很多問(wèn)題迎刃而解。 實(shí)際上早在2005年3月份，省質(zhì)監局就發(fā)布了山東省《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規范》 地方標準，新出臺的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規范依據物業(yè)管理服務(wù)內容中的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養護管理的不同，將物業(yè)管理服務(wù)分為一級、二級、三級，分別指物業(yè)管理企業(yè)提供的高標準、普通和基本物業(yè)管理服務(wù)。 但采訪(fǎng)中，不少物業(yè)公司根本不知道該標準的存在?！俺朔?wù)素質(zhì)，政府相關(guān)部門(mén)的監管力度不夠也是此類(lèi)糾紛愈演愈烈的一個(gè)重要方面?！惫鶑V寶介紹，濟南目前還沒(méi)有物業(yè)管理協(xié)會(huì )，行業(yè)標準缺失讓很多物業(yè)公司各有自己的服務(wù)合同，并在制定時(shí)最大可能維護物業(yè)權益，地方標準基本起不到作用，引發(fā)糾紛也就不奇怪了。郭松海教授也認為，除了房管等部門(mén)，最基本的居委會(huì )和街道辦事處缺乏監管也是此類(lèi)糾紛日漸增多的原因。 郭廣寶對這一糾紛的解決還是比較自信。據介紹，槐蔭區房管局此前舉行了物業(yè)服務(wù)大賽，旨在提高一些物業(yè)公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，避免糾紛的產(chǎn)生?！半S著(zhù)物權法的出臺，相關(guān)糾紛處理日益法制化，解決此類(lèi)糾紛應該不難?！惫鶑V寶說(shuō)，目前政府部門(mén)監管仍然存在提升空間，這才是解決此類(lèi)糾紛的關(guān)鍵所在。 |
