法律多棱鏡:化解物業(yè)糾紛如何才能對癥下藥
來(lái)源: 發(fā)布時(shí)間：2006年11月20日
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齊麗華?北京市第二中級人民法院民二庭庭長(cháng)、北京市政協(xié)委員
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?張?軍?北京市律協(xié)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員、北京大地律師事務(wù)所高級合伙人
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?相關(guān)背景:物業(yè)糾紛是伴隨著(zhù)住房商品化和住房管理市場(chǎng)化的出現而產(chǎn)生的一種新類(lèi)型案件。雖然物業(yè)管理在我國產(chǎn)生的時(shí)間并不長(cháng)，但物業(yè)糾紛的原因卻多種多樣，十分復雜。更為重要的是，物業(yè)糾紛的存在，影響著(zhù)群眾的“安居”狀況和社會(huì )的和諧。
?當前，物業(yè)糾紛有些什么類(lèi)型，呈現些什么特點(diǎn)，如何避免和減少糾紛的產(chǎn)生，業(yè)主如何維護自己的合法權益？針對這一系列問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了北京市第二中級人民法院民二庭庭長(cháng)齊麗華和北京市律協(xié)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員張軍律師。
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?追索物業(yè)費案件業(yè)主敗多勝少
?記者：齊庭長(cháng)，近年來(lái)全國不少地方的物業(yè)糾紛案件都有不斷增加的趨勢，您所在法院審理的這類(lèi)型案件又是什么樣的情況，糾紛主要涉及哪些內容？
?齊麗華：我所在的北京市第二中級人民法院民二庭受理的物業(yè)管理合同案，主要是一方為個(gè)人(業(yè)主)，另一方為單位(物業(yè)公司)的案件。
?從總體上說(shuō)，我庭受理的物業(yè)管理合同案件有逐年上升的趨勢，并且近年來(lái)上升比較快。我庭自2002年開(kāi)始受理物業(yè)管理合同案件，當時(shí)也就幾十件，到2005年已經(jīng)達400余件。今年的收案量還沒(méi)有統計出來(lái)，但從目前的情況看，增長(cháng)幅度比往年更大。
?在這些案件中，因物業(yè)費發(fā)生爭議的案件最多，有700余件；因房屋租金和供暖產(chǎn)生糾紛的各有200余件；其他如供水、拆改違章建筑及車(chē)輛丟失等的爭議有200多件。
?從判決結果上看，公民個(gè)人完全勝訴的不足百件，敗訴的則有800余件，雙方勝敗各半的有100余件。
?這主要是因為追索欠費的案件，是物業(yè)公司作為原告起訴，且物業(yè)公司往往能夠很容易地舉證證明業(yè)主欠物業(yè)費、租金等事實(shí)，所以，在事實(shí)和證據面前，法院只能依法判決業(yè)主敗訴并履行交納物業(yè)費的責任。即使業(yè)主提出訴訟請求，要求物業(yè)公司減收部分費用，最后的判決結果也往往是業(yè)主還要交納大部分相應費用。更何況，在減收費用的理由和證據不充足的情況下，法院無(wú)法作出業(yè)主不向物業(yè)公司交納物業(yè)費的判決。
?記者：從您談到的上述案件看，物業(yè)糾紛案件主要有哪些特點(diǎn)？您能舉例談?wù)剢幔?BR>?齊麗華：好的。這類(lèi)案件的特點(diǎn)比較突出，主要有以下幾點(diǎn)：第一，極易形成群體訴訟；第二，爭議標的不大，但爭議內容繁雜；第三，即使是對個(gè)案的判決，也具有在一定范圍內的判例作用；第四，適用的法律法規不完善。
?比如，從物業(yè)管理合同方面看，我們審理的案件大多是物業(yè)公司未與業(yè)主簽訂書(shū)面管理合同，常見(jiàn)的是業(yè)主入住小區時(shí)，與物業(yè)公司簽訂管理公約、承諾書(shū)。有一些小區因為拆遷集中安置、物業(yè)公司更換等原因，雙方形成的是事實(shí)管理合同關(guān)系。產(chǎn)生糾紛后，業(yè)主訴訟中不承認與物業(yè)公司有合同關(guān)系，拒絕交納費用。這樣的小區管理難度大，往往沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì )，業(yè)主也不與物業(yè)公司簽合同，物業(yè)公司在收費時(shí)受到抵觸，就訴訟到法院。法院今年判了原欠的，明年還可能判新欠的。
?再比如，關(guān)于物業(yè)費的收取所產(chǎn)生的糾紛。在物業(yè)費的收取標準上，普通住宅的物業(yè)費收取按196號文，高檔住宅小區的物業(yè)費一般從雙方合同約定。物業(yè)費是個(gè)大概念，在具體的訴訟中，往往要審查具體的收費項目、收費標準，還要根據案情，確定某項費用該不該收、收多少。標的不大，爭議不小，這是物業(yè)管理合同案件突出的一個(gè)特點(diǎn)。
?另外，在案件審理中，面對物業(yè)公司的收費要求，一些業(yè)主提出物業(yè)公司管理不達標，對物業(yè)公司服務(wù)不滿(mǎn)意而拒交或減交費用。管理質(zhì)量如何，相關(guān)證據怎樣，是庭審的主要爭議內容。經(jīng)審理，確認物業(yè)公司服務(wù)中存在明顯瑕疵的，就應據情酌減物業(yè)公司的收費數額。
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?業(yè)主維權必須有理有據
?記者：早在2004年，中央電視臺就關(guān)于交納物業(yè)費問(wèn)題做過(guò)調查，調查顯示：42％的人選擇了拒交物業(yè)費，以表示自己對物業(yè)公司的不滿(mǎn)。在業(yè)主與物業(yè)公司的訴訟中，又以物業(yè)費糾紛居多，您能不能給業(yè)主應該如何維權以及物業(yè)公司應如何減少與業(yè)主的糾紛提點(diǎn)建議？
?齊麗華：1994年，建設部下發(fā)了《城市新建住宅小區管理辦法》，明確要求在新建小區推行物業(yè)管理制度，可以說(shuō)，物業(yè)管理將長(cháng)期存在于我們的生活中。物業(yè)公司如何減少糾紛，業(yè)主又如何維護自己的合法權益呢，我有以下幾點(diǎn)建議。
?首先，物業(yè)公司、業(yè)主都應當提高認識。物業(yè)公司應當提高和加強服務(wù)觀(guān)念，擺正自己作為服務(wù)者的位子，不能認為自己是管理者，什么事情都自己說(shuō)了算，而不征求業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主的意見(jiàn)。業(yè)主則要提高自己對物業(yè)公司進(jìn)行監督和管理的認識。物業(yè)公司和業(yè)主都應該認識到，物業(yè)管理不是哪一方的事情，而是雙方共同的事情，離開(kāi)哪一方，物業(yè)管理都搞不好。
?其次，業(yè)主參與物業(yè)管理，應該依法進(jìn)行。業(yè)主應該成立業(yè)主大會(huì )，并通過(guò)業(yè)主大會(huì )對物業(yè)管理規定進(jìn)行協(xié)商和修訂。物業(yè)公司應該接受業(yè)主的監督和管理，但現行法律規定，業(yè)主大會(huì )應當代表和維護物業(yè)管理區域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權益。物業(yè)公司并不是接受單個(gè)業(yè)主的監督和管理。而且，目前成立業(yè)主大會(huì )的小區還很少，這樣，就不利于業(yè)主對物業(yè)公司的監督和管理，更不利于維護業(yè)主的合法權益。
?最后，當業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生糾紛后，業(yè)主應該注重證據的搜集，有理有據地維護自己的合法權益。如果沒(méi)有證據，法院就無(wú)法支持業(yè)主的訴訟請求。另外，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，要區分責任主體。有的業(yè)主在遇到問(wèn)題時(shí)，不區別產(chǎn)生問(wèn)題的原因到底是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，或是鄰居的侵權行為還是物業(yè)公司的責任，往往是統統將問(wèn)題推給物業(yè)公司并以此為由欠交物業(yè)費，一旦物業(yè)公司起訴業(yè)主，業(yè)主往往要承擔敗訴的風(fēng)險。
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?法律缺位是物業(yè)糾紛產(chǎn)生的重要原因
?記者：張律師，您從事律師工作十年來(lái)，房地產(chǎn)業(yè)務(wù)一直是您的主要業(yè)務(wù)之一，您還曾擔任北京市律師協(xié)會(huì )物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )第一任主任?？梢哉f(shuō)，物業(yè)糾紛案件您是很熟悉的。在您看來(lái)，目前的物業(yè)糾紛主要有哪些類(lèi)型？
?張軍：目前，物業(yè)糾紛的類(lèi)型呈現多元化，我認為可分為以下七種主要類(lèi)型：（1）業(yè)主拖欠物業(yè)費、供用熱水、電力費用的欠費之訴；（2）業(yè)主對物業(yè)收費有異議而提起收費異議之訴；（3）業(yè)主對共有收益的歸屬提起的共有收益之訴；（4）業(yè)主對公共費用分攤而提起的公共費用分攤之訴；（5）業(yè)主因人身財產(chǎn)受到損失而提起的損害賠償之訴；（6）業(yè)主對物業(yè)公司不滿(mǎn)而提起的解除合同之訴；（7）業(yè)主之間因私搭濫建、亂設護欄、飼養寵物引起的相鄰權糾紛之訴。
?記者：近年來(lái)，物業(yè)糾紛增長(cháng)的速度呈不斷加快的趨勢。您能否給我們分析一下引起這些糾紛的原因是什么？
?張軍：引起物業(yè)糾紛的原因非常復雜，下面我談?wù)勔鹞飿I(yè)糾紛的一些具有共性的原因，我認為這些原因主要有以下幾點(diǎn)：
?（一）有關(guān)物業(yè)管理方面的法律不健全是物業(yè)糾紛不斷增加的主要原因。到目前為止，我國尚沒(méi)有統一的物業(yè)管理法規?，F有的《物業(yè)管理條例》，規定得比較籠統，缺乏可操作性，對開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)是何種關(guān)系、如何組建業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理如何收費等基本上無(wú)章可循。
?房地產(chǎn)業(yè)在我國是近十幾年才蓬勃發(fā)展起來(lái)的，城市居民近十幾年才開(kāi)始有“所有權”意義上的房屋。房屋過(guò)去的概念都是國家的、單位的，由房管所或單位進(jìn)行管理，市民根本沒(méi)有物業(yè)管理的任何概念。政府的立法也相對滯后，對物業(yè)管理，尤其是建筑物區分所有權制度尚沒(méi)有規定。我們買(mǎi)了一個(gè)單元房，只知道套內面積是自己的，而所謂的公攤面積是什么就不知道了。還有那些未列入公攤的，如綠地、小區內道路的歸屬，以及建筑物的上空及地下的權利法律都沒(méi)有規定。只有法律健全了，各方的責任權利才能清楚，物業(yè)公司和業(yè)主的各種活動(dòng)才能在法治的軌道上正常平穩進(jìn)行。
?（二）政府職能缺位是引發(fā)物業(yè)管理糾紛的重要原因。
?以北京市為例，目前政府中承擔物業(yè)行政管理職責的是北京市建委物業(yè)處和小區辦，現在市區兩級政府物業(yè)行政主管部門(mén)的管理人員不過(guò)百人，他們要負責法規的起草制定、對物業(yè)管理企業(yè)的管理以及對物業(yè)管理活動(dòng)的指導與監督。而目前小區物業(yè)糾紛關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)，各種糾紛大幅上升。這幾十名工作人員對不斷出現的糾紛往往是疲于應付，只是哪里出了問(wèn)題了去救救急。這兩級部門(mén)中法務(wù)人員更是少得可憐，除了忙于日常工作很難有時(shí)間制定合理的法規政策。因而也就出現了政府職能缺位的現象，使物業(yè)管理糾紛無(wú)法得到有效控制。
?（三）開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題是引發(fā)物業(yè)糾紛的另一重要原因。
?我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度很快，但卻存在建管不分的管理體制。相當一部分物業(yè)公司是從屬于房地產(chǎn)公司的“子公司”，其理所應當的成了房地產(chǎn)公司的延續。這就使物業(yè)公司從進(jìn)入小區之始便站到了業(yè)主的對立面上，成了開(kāi)發(fā)商一系列遺留問(wèn)題的處理者。
?審判實(shí)踐表明，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的物業(yè)糾紛。不少開(kāi)發(fā)商在銷(xiāo)售期間進(jìn)行欺詐性宣傳，盲目承諾。結果業(yè)主入住后發(fā)現原來(lái)的承諾沒(méi)有兌現，在找不到開(kāi)發(fā)商的情況下，業(yè)主只能將矛頭對準物業(yè)公司，從而引發(fā)各種糾紛。
?（四）物業(yè)公司的角色錯位，服務(wù)不規范不到位是引發(fā)物業(yè)糾紛的第四個(gè)原因。
?物業(yè)公司與業(yè)主之間是平等的合同關(guān)系，而這種合同關(guān)系又體現在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，但有些物業(yè)公司卻發(fā)生了角色錯位，以管理者自居，認為物業(yè)管理突出的是管理而不是服務(wù)。加上部分物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商組建或選聘的，自始便與業(yè)主有些對立，還有一些物業(yè)公司是從原房管部門(mén)轉制而成的，他們在思想上還沒(méi)有形成服務(wù)者的理念，對業(yè)主提出的意見(jiàn)不是主動(dòng)溝通，積極化解矛盾，而是態(tài)度強硬或冷漠推諉。還有一些物業(yè)公司缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，維修不及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量差，不規范不到位，也引起大量糾紛。物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)收入不透明，侵占業(yè)主的公有收益甚至少服務(wù)多收費、亂收費，也引起大量糾紛。
?（五）業(yè)主對物業(yè)管理的正確觀(guān)念和消費意識還沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)，也是引發(fā)物業(yè)糾紛的原因之一。
?有些業(yè)主在投巨資或是貸款購買(mǎi)了住房以后，還缺乏對長(cháng)達幾十年的物業(yè)費做出充分的心理和經(jīng)濟準備。錯誤地認為物業(yè)公司是自己的“仆人”，只愿少付物業(yè)費還希望得到更好的服務(wù)。服務(wù)和報酬成正比，這才符合經(jīng)濟規律。業(yè)主的不良心態(tài)與物業(yè)人員觀(guān)念的巨大差異，形成了雙方溝通的巨大障礙，引發(fā)摩擦有時(shí)就在所難免。
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?“定紛止爭”政府扮演著(zhù)重要角色
?記者：剛才您分析了產(chǎn)生物業(yè)糾紛的一些具有共性的原因，那么對如何解決這些產(chǎn)生糾紛的原因，您又有哪些看法呢？
?張軍：當前物業(yè)糾紛雖然類(lèi)型多、規模大，解決起來(lái)有難度，但也并非無(wú)法解決，我認為可以從以下幾方面著(zhù)手進(jìn)行工作。
?首先，政府有關(guān)部門(mén)應盡快制定相關(guān)法律，完善物業(yè)管理方面的法規文件，細化服務(wù)內容及收費標準，通過(guò)招投標，使業(yè)主和物業(yè)公司建立自主的合同關(guān)系。通過(guò)立法使目前常見(jiàn)的糾紛有明確的法律依據，諸如因收費產(chǎn)生的爭議，因共有收益的歸屬產(chǎn)生的爭議，因公用費用分攤產(chǎn)生的爭議，因解除合同產(chǎn)生的糾紛就有可能減少。這些矛盾少了，拖欠物業(yè)費的糾紛也就少了。
?其次，政府相關(guān)部門(mén)要切實(shí)加強管理，規范物業(yè)管理企業(yè)，啟動(dòng)物業(yè)管理培訓工程，確保物業(yè)管理人員持證上崗，及時(shí)糾正物業(yè)公司的違規做法，凈化市場(chǎng)秩序。政府部門(mén)要充分發(fā)揮政府職能，加大管理力度，指定專(zhuān)門(mén)機構對物業(yè)公司長(cháng)期監管，受理業(yè)主對物業(yè)公司的投訴。對于物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)中出現的任何違規行為，及時(shí)制止，責令整改并予以處罰。對于嚴重缺乏誠信、違規經(jīng)營(yíng)的應嚴肅處理，甚至取消其資格。政府部門(mén)還要通過(guò)立法及有效管理，規范開(kāi)發(fā)商的行為，并確立物業(yè)公司進(jìn)入小區的嚴格渠道，從源頭保持公正、公平，避免不合格的物業(yè)公司進(jìn)入。
?再次，物業(yè)公司應加強內部管理，對員工進(jìn)行職業(yè)道德培訓，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，改變管理方式，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，服務(wù)到位了，糾紛自然少了。
?最后，確立業(yè)主委員會(huì )的法人地位，從程序到日常工作，確立行之有效的工作模式，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )在協(xié)調業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾、化解糾紛中的作用。當前的物業(yè)糾紛，表面看只是業(yè)主與物業(yè)公司之間關(guān)于服務(wù)而產(chǎn)生的糾紛，其實(shí)并不簡(jiǎn)單，這些糾紛的形成，有其深層的社會(huì )根源，要解決這些矛盾，就必須了解其形成的原因，對癥下藥。
