吳全宏
國內物業(yè)管理行業(yè)是伴隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)化的出現和發(fā)展而不斷成長(cháng)的。我國目前的房屋管理大致可以分成四種模式：一是以街道辦事處等為主成立轄區管理委員會(huì )等類(lèi)似組織，對房屋進(jìn)行管理，其機構與基層政府行政組織一致，重在突出地方政府的行政管理；二是城市房管部門(mén)成立的物業(yè)管理企業(yè)；三是比較穩定的國有大型企業(yè)實(shí)行單位自管的物業(yè)管理；四是按現代企業(yè)制度建立的、適合市場(chǎng)經(jīng)濟的、符合國際慣例的物業(yè)管理公司。前三種由于帶有濃厚的計劃經(jīng)濟色彩，已難以適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的需要。而第四種模式完全按市場(chǎng)經(jīng)濟規律運作，實(shí)行有償服務(wù)，獨立核算，自負盈虧，注重經(jīng)濟效益、社會(huì )效益和環(huán)境效益相結合，以發(fā)揮物業(yè)的最大功能、保值增值，創(chuàng )造整潔、文明、安全、舒適的（生活、工作）環(huán)境為目標，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然結果，本文所稱(chēng)的物業(yè)管理企業(yè)如無(wú)說(shuō)明即指按此模式運作的企業(yè)。
從物業(yè)管理服務(wù)所面對的客戶(hù)特征以及未來(lái)的趨勢來(lái)看，物業(yè)管理業(yè)務(wù)存在著(zhù)三種運作方式：由客戶(hù)自己做；客戶(hù)委托具有一定資質(zhì)的代理人做，包括局部的專(zhuān)項分包；以及按市場(chǎng)化整體委托給專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)。
?。ㄒ唬┪飿I(yè)管理企業(yè)價(jià)值實(shí)現
? 一、企業(yè)制度
企業(yè)制度如果籠統地說(shuō)，就是企業(yè)適應市場(chǎng)化的生產(chǎn)關(guān)系，包括企業(yè)的產(chǎn)權制度、經(jīng)營(yíng)制度、管理制度、監督制度、激勵制度等等。企業(yè)制度受外部環(huán)境和內部環(huán)境兩個(gè)方面影響。在外部環(huán)境方面，受當地市場(chǎng)化、市場(chǎng)秩序、政策、法制環(huán)境的影響。在內部環(huán)境方面，受企業(yè)產(chǎn)權制度、組織結構、經(jīng)營(yíng)決策、目標考核、企業(yè)文化以及科技水平等方面的影響。
我國企業(yè)在法律上具有三種形式，即公司企業(yè)、合伙企業(yè)和獨資企業(yè)。作為市場(chǎng)化運作的企業(yè)，必須具備財產(chǎn)支配、自主經(jīng)營(yíng)、一定的對外可承擔民事責任等基本條件。國家對企業(yè)的設立形式、出資，企業(yè)承擔的責任、義務(wù)，對企業(yè)的審查和注冊制度等方面都有著(zhù)相應的規定。對物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然表面上看，可以采取任何一種企業(yè)制度，但無(wú)論是政府出于社會(huì )穩定、宏觀(guān)調控考慮，還是某個(gè)項目的客戶(hù)從物業(yè)長(cháng)期正常使用等利益出發(fā)，或者是從企業(yè)所能夠承擔的風(fēng)險來(lái)看，合伙制和獨資企業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)都有著(zhù)先天的弱勢。
近幾年物業(yè)管理企業(yè)都在討論國有企業(yè)改制，國家也在鼓勵”抓大放小“，并出臺了一系列相應的配套政策。企業(yè)改制既包括以國有制為主體的產(chǎn)權體制向國有產(chǎn)權局部或完全退出的產(chǎn)權變革，也包括企業(yè)內部管理機制、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的變革。企業(yè)改制的目的是建立符合市場(chǎng)規律的科學(xué)的管理模式，即在遵守市場(chǎng)游戲規則的前提下，明確市場(chǎng)主體之間的關(guān)系，建立適應市場(chǎng)的企業(yè)戰略，調整企業(yè)的組織結構，制定適合企業(yè)生存和發(fā)展的激勵、考核、監督機制，進(jìn)行管理、制度、技術(shù)或服務(wù)的創(chuàng )新，以企業(yè)長(cháng)期發(fā)展為目標，站在客戶(hù)的角度，關(guān)注客戶(hù)的利益，抓好各項基礎管理服務(wù)，誠信、專(zhuān)業(yè)、高效地提供服務(wù)。
二、企業(yè)文化
企業(yè)文化是由企業(yè)管理者根據企業(yè)的戰略競爭、經(jīng)營(yíng)管理等的需要，進(jìn)行宣傳、倡導并由企業(yè)員工實(shí)踐而逐步積累的價(jià)值觀(guān)念、企業(yè)精神和被外界所感知的企業(yè)風(fēng)格，是一種被強化了的”無(wú)形資產(chǎn)“。企業(yè)各職能業(yè)務(wù)活動(dòng)間的關(guān)系可以集中體現在企業(yè)文化中。企業(yè)在生存、發(fā)展、存續過(guò)程中，必須學(xué)會(huì )對外適應環(huán)境，對內實(shí)現一體化。在這個(gè)過(guò)程中所形成的行為方式，在企業(yè)內被全員認為是有效的，并由全員的每一個(gè)個(gè)體作為理解、思考和感覺(jué)事物是否正確的方式，同時(shí)影響和傳授給新進(jìn)企業(yè)的成員。????
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企業(yè)文化由此包括了價(jià)值觀(guān)、信念、禮儀、故事、語(yǔ)言、象征等構成因素。企業(yè)文化可以比做個(gè)人的性格，企業(yè)不同，意味著(zhù)企業(yè)文化的不同，并有著(zhù)相對的恒定性。企業(yè)品牌、知名度則成為企業(yè)外在的表現。正如文化的感受需要日積月累的體驗，企業(yè)文化的形成亦非一朝一夕之功。
企業(yè)員工既是企業(yè)文化作用的客體，受企業(yè)文化的教育和引導，在理解企業(yè)的共同價(jià)值和行為方式時(shí)，按企業(yè)的要求進(jìn)行思考和實(shí)踐，同時(shí)，企業(yè)每一個(gè)成員的思想和行為所表現出來(lái)的共同特征又構成和創(chuàng )造了企業(yè)文化，成為企業(yè)文化的建設主體。企業(yè)文化需要企業(yè)全體員工的共同建設和維護。正因如此，企業(yè)文化相對于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)是難以復制的。
企業(yè)文化既然滲透在企業(yè)的各個(gè)層面和部門(mén)，挖掘出企業(yè)內豐富的故事、語(yǔ)言和禮儀之中的基本價(jià)值觀(guān)和信仰就不僅需要藝術(shù)，還必須同企業(yè)的戰略相結合，并共同發(fā)揮作用。
企業(yè)要長(cháng)期保持優(yōu)勢，不僅必須重視企業(yè)文化，還應認識到企業(yè)文化本身可能給企業(yè)造成的阻礙。企業(yè)的信念可能會(huì )影響企業(yè)決策者的視線(xiàn)，使其對外部條件的變化難以察覺(jué)和遲鈍，同時(shí)，過(guò)去行之有效的結果，使未來(lái)很容易固守這一文化。因此，企業(yè)文化對企業(yè)戰略的影響，可以是優(yōu)勢，也可能是弱點(diǎn)，并影響企業(yè)戰略的制定、實(shí)施和評價(jià)。良好的企業(yè)文化應能夠使企業(yè)成員為了共同目標而共同承擔義務(wù)，同時(shí)又必須有助于提高成員的能力和熱情。
由于企業(yè)文化對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策有著(zhù)顯著(zhù)的影響，企業(yè)必須在長(cháng)期規劃和戰略制定中，對企業(yè)文化進(jìn)行評價(jià)，是否是與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調的企業(yè)文化。如果企業(yè)文化有優(yōu)勢，并同戰略協(xié)調配合，則戰略的實(shí)施比較迅速和容易。如果企業(yè)文化和新戰略不相容，則戰略的轉變很可能無(wú)法達到，特別是企業(yè)試圖改變戰略方向時(shí)，更容易遇到困難。在企業(yè)轉變或實(shí)行新戰略時(shí)，為使企業(yè)文化與新戰略相協(xié)調，管理者應明智、有效、及時(shí)地改變企業(yè)的主導文化。否則，企業(yè)文化的潛在影響將造成企業(yè)成員之間關(guān)系的混亂，最終干擾戰略的制定和實(shí)施。對企業(yè)決策者來(lái)說(shuō)，將企業(yè)看作是一個(gè)社會(huì )系統十分重要，企業(yè)的成敗往往取決于企業(yè)戰略和企業(yè)文化之間的關(guān)系。
物業(yè)管理企業(yè)由于本身的經(jīng)營(yíng)特征，即以服務(wù)于各物業(yè)客戶(hù)的管理服務(wù)機構為主體的、相對恒定的客戶(hù)及一定意義上相對穩定性的管理與服務(wù)，決定了企業(yè)必須重視和加強企業(yè)文化的正面引導和教育，使一線(xiàn)服務(wù)人員深刻理解并領(lǐng)會(huì )服務(wù)的內涵和作用，并貫穿在日常點(diǎn)滴的管理服務(wù)工作中，避免因重復性的工作帶給員工的人性消極的影響，保持物業(yè)的良性運作和價(jià)值，在滿(mǎn)足社會(huì )城市構成單元即物業(yè)項目的基本要求的同時(shí)，為社會(huì )的穩定和發(fā)展作出貢獻。
三、人力資源
人力是一種比土地、機器、廠(chǎng)房更重要的資源。企業(yè)的運作首先是基于人這種生產(chǎn)要素來(lái)進(jìn)行的。人力資源的管理離不開(kāi)組織設計、招募、薪酬、激勵、考核等幾個(gè)方面。教育與培訓，用于提升企業(yè)員工競爭力；醫療與保健等福利政策，關(guān)系企業(yè)員工隊伍的穩定；招聘、淘汰以及高素質(zhì)人才的引進(jìn)制度，則關(guān)系到企業(yè)的人員結構和長(cháng)期發(fā)展。要管好事，用好人，重視人力資本，使其發(fā)揮到極致，使收益大于投資，則必須對人力資源工作予以重視，并進(jìn)行有效控制。企業(yè)需要建立人力資源戰略，提高組織有效性，從而支持企業(yè)戰略發(fā)展。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略的實(shí)施基于組織結構和資本結合的有效程度。人力資本戰略必須同組織結構結合在一起考慮，包括人員及通過(guò)培訓、學(xué)習和工作經(jīng)驗積累所發(fā)展的能力和技巧，工作過(guò)程，管理結構，信息與知識，報酬等。
將具有能力的員工在正確的時(shí)間里放在正確的崗位上，使人力資本對企業(yè)業(yè)績(jì)的影響最大化，才能正確地執行公司的戰略，確保人力資源管理能夠將可衡量的價(jià)值傳遞給全體員工。
構建人力資本戰略首先是將事務(wù)性和戰略性人力資源結合起來(lái)。除了目前認為的事務(wù)性的人力資源管理職責，創(chuàng )造出滿(mǎn)足企業(yè)運作的人力資源基礎，在業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)之間建立績(jì)效合同。
人力資本戰略結果可以用以下的量化指標來(lái)衡量：財務(wù)指標，包括人力資源費用、人力資源流程費用、勞動(dòng)生產(chǎn)率；客戶(hù)指標，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、員工接受度；流程指標，跨地域的統一化、人力資源項目實(shí)施周期、人力資源策略計劃和評審通過(guò)的時(shí)間及行政流程時(shí)間，如咨詢(xún)及事務(wù)性程序、一線(xiàn)經(jīng)理用于人力資源管理發(fā)展與行政流程時(shí)間的比率；能力指標，人力資源自動(dòng)化程度、人力資源員工表現改善程度、人力資源員工杠桿作用即人力資源人員數量和全部員工數量比率。
服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)普遍存在的問(wèn)題是人力資源管理人員對自身取得的成功程度普遍比一線(xiàn)管理人員對人力資源的評價(jià)高，即人力資源管理人員對自己的感覺(jué)過(guò)于良好，但對客戶(hù)服務(wù)的導向卻遠遠不足，這對許多人力資源管理發(fā)展初期的企業(yè)人力資源管理人員有著(zhù)警示作用。
物業(yè)管理企業(yè)需把占企業(yè)多數的一線(xiàn)員工作為重點(diǎn)，在同企業(yè)的文化結合起來(lái)的前提下，最佳的方式是在以下四個(gè)方面做努力：訓練員工關(guān)心和體諒客戶(hù)、激勵員工提供特別的服務(wù)、授權員工自行解決問(wèn)題、獎勵員工對客戶(hù)的英雄式行為。
四、品質(zhì)保障
業(yè)管理行業(yè)作為一種比較特殊的服務(wù)行業(yè)，其特殊性表現在：客戶(hù)相對穩定；管理服務(wù)針對的是特定的區域；服務(wù)工作既包括公共區域的設備設施、環(huán)境綠化、消殺、安全等管理，也包括對單一客戶(hù)提出的個(gè)性化需要的戶(hù)內維修、養護等服務(wù)；涉及的專(zhuān)業(yè)多、服務(wù)內容比較寬泛，同外界接觸面廣；一線(xiàn)服務(wù)人員相對較多，現階段仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)從服務(wù)的接受者來(lái)說(shuō)，除了業(yè)主本人，也包括其親屬、朋友、同事或委托人、租用物業(yè)的客戶(hù)以及物業(yè)管理企業(yè)的上游（如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)）下游（各專(zhuān)業(yè)供應商）客戶(hù)、相關(guān)的政府部門(mén)等，客戶(hù)隨時(shí)可以評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。因此，對現場(chǎng)管理、流程控制、監督檢查的安排和運作也有著(zhù)自身的特點(diǎn)，服務(wù)的質(zhì)量通過(guò)持續的現場(chǎng)服務(wù)體現出來(lái)，后臺的資源支撐必不可少，使得品質(zhì)保障也就顯得非常關(guān)鍵。
物業(yè)管理服務(wù)從性質(zhì)上看，實(shí)質(zhì)上是根據客戶(hù)需求進(jìn)行定制的無(wú)形的活動(dòng)。即以物業(yè)本體及各種附屬設施設備為依托，為客戶(hù)或者為客戶(hù)指定的財產(chǎn)和物品服務(wù)。在這里，服務(wù)人員幫助客戶(hù)從事其想做卻又不愿意親自去做的事情，因此其結果和業(yè)績(jì)完全取決于物業(yè)管理服務(wù)提供的活動(dòng)是否滿(mǎn)足客戶(hù)需要。其設計和提供必須是基于以客戶(hù)為中心進(jìn)行的、以物業(yè)正常使用為基礎的各種服務(wù)。
由于服務(wù)本身的特點(diǎn)，其表現在客戶(hù)面前的往往是個(gè)過(guò)程：邊提供，邊消費。如果發(fā)生問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補?？蛻?hù)的要求是隨機的，不可能事先預知，只能事先準備并隨時(shí)調整，需隨機應變，而且不同的客戶(hù)需求存在差異，既有共性，又有相對性。服務(wù)結束時(shí)意味著(zhù)質(zhì)量已顯現。因此，為了保證服務(wù)結果滿(mǎn)足客戶(hù)需要，符合質(zhì)量要求，物業(yè)管理企業(yè)應建立自己的品質(zhì)保障體系，在組織結構、職責、程序、過(guò)程、資源、計劃和活動(dòng)等方面進(jìn)行控制，使之有效運作。品質(zhì)保障體系可以是國際標準化質(zhì)量體系，也可以是符合企業(yè)自身體制、滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)方面和精神方面要求的管理體系。
為了檢驗服務(wù)質(zhì)量，以達到維持和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的，物業(yè)管理企業(yè)應該從服務(wù)的兩個(gè)特性方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，一是通過(guò)工具或方法的定量測量，包括感受得到的如等待時(shí)間、完好程度、語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)性等，以及不能觀(guān)察到的如設備設施保養的過(guò)程、水質(zhì)的衛生作業(yè)等。二是經(jīng)過(guò)比較得出優(yōu)劣的定性測量，如安全性、可靠性、衛生、方便、應答、水平、禮節、美化、可信性、完好程度、信用、溝通、聯(lián)絡(luò )等。
物業(yè)管理作為一種服務(wù)，也就需滿(mǎn)足功能性、經(jīng)濟性、安全性、時(shí)間性、文明性的要求。物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)不同，相應的質(zhì)量重要程度也不同：如安全管理重在安全、及時(shí)，而維修重在功能、時(shí)間和舒適。
物業(yè)管理中的品質(zhì)保障就是基于以客戶(hù)為中心的服務(wù)需要，包括對物業(yè)的房屋建筑及附屬設施設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護、修繕和整治，通過(guò)客戶(hù)、信息、設施設備三個(gè)接觸點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)前、中、后的設計，確定質(zhì)量目標，制定驗收標準，使全員參與來(lái)實(shí)現。
品質(zhì)保障的最終結果是使組織內部向管理者提供信任，在外部讓客戶(hù)或他方產(chǎn)生信任。品質(zhì)保障能力證實(shí)了使客戶(hù)、所有者、認證機構、政府、其他受益者產(chǎn)生信任的能力。在市場(chǎng)經(jīng)濟下，信任是非常重要的。在三種信任中，無(wú)論是人格信任（建立在親屬、同學(xué)等傳統的信任基礎上）還是專(zhuān)家信任（近些年來(lái)各種假大空的“專(zhuān)家”、“教授”早已損害了人們對所謂專(zhuān)家的信任），都不足讓人們在今后數年內重拾信心，因此貨幣信任是企業(yè)、社會(huì )現階段比較容易接受和認可的信任機制。這種信任是在合同的約定下，通過(guò)文件、記錄以及對質(zhì)量體系不斷進(jìn)行審核、評價(jià)和不斷改進(jìn)，來(lái)提供信任的依據。?
五、風(fēng)險控制
物業(yè)管理企業(yè)作為自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧、自擔風(fēng)險的企業(yè)，要想在市場(chǎng)經(jīng)濟下持續經(jīng)營(yíng)，必須經(jīng)受得住形形色色內外部因素帶來(lái)的風(fēng)險：
1.物業(yè)本體各種設施設備的管理風(fēng)險
住宅區、大廈等物業(yè)都配置有不同功能和用途的各種設備，如中央空調系統、發(fā)電機組、高低壓供配電設備、智能化消防設備、保安監控系統、電梯、自動(dòng)扶梯甚至鍋爐等等。這些設備設施是否正常使用關(guān)系到客戶(hù)的基本生活與安全，同時(shí)由于這些設備技術(shù)含量高、價(jià)值大，除了臺風(fēng)暴雨等自然災害的影響，還包括人的因素影響，一旦出現大的故障，往往難以迅速恢復正常，對企業(yè)來(lái)說(shuō)是最直接的風(fēng)險。其次，物業(yè)管理服務(wù)涉及面廣，各種設施設備都直接或間接關(guān)系到內外部客戶(hù)，也關(guān)系到企業(yè)與客戶(hù)的財產(chǎn)安全等方面，比如設備故障引起客戶(hù)的人身?yè)p害，客戶(hù)的抱怨未及時(shí)得到調節和處理發(fā)展到群訴、訴訟等等，這些因素對企業(yè)來(lái)講也都是潛在的風(fēng)險。
2.政策法規帶來(lái)的風(fēng)險
對于各種與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的政策法規、行業(yè)標準、技術(shù)規范等，如果企業(yè)未按照執行，或者新的法律法規出臺后未及時(shí)調整，或者法規本身對物業(yè)管理企業(yè)可能帶來(lái)的負面影響等，對企業(yè)來(lái)說(shuō)都是風(fēng)險。
各種風(fēng)險的存在，直接或間接對企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)造成影響，使企業(yè)可能承擔相應的經(jīng)濟或法律責任，甚至威脅企業(yè)的生存，因此，必須加強對各種風(fēng)險的管理和控制：
?。?）首先是不要違反法律、逃避法律的約束，而是嚴格地按照法律的規定，將應該說(shuō)清楚的事情盡可能在法律規定和允許的范圍之內，用合同的形式加以描述和約定。這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)似乎很容易，但往往在面對各種復雜問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)的決策者、管理者以及執行者出于保護自身以及企業(yè)的角度考慮，使言行“走樣”。為了避免事到臨頭才意識到風(fēng)險的存在，物業(yè)管理企業(yè)必須事先對涉及到的各項與外界簽署的書(shū)面文件進(jìn)行梳理，對各種合同、協(xié)議進(jìn)行論證，征詢(xún)律師的意見(jiàn)，先做好對自身的保護。而對重大問(wèn)題的處理在未有把握前必須擬訂不違法的策略。說(shuō)到底，就是首先要誠信守法。
?。?）企業(yè)應成立專(zhuān)門(mén)的小組或委員會(huì )，對與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的各種法律法規以及可能遇到的風(fēng)險進(jìn)行評估，制定應急方案和工作指引，專(zhuān)人負責跟蹤與企業(yè)業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各種信息，及時(shí)對可能的風(fēng)險進(jìn)行判斷，提交討論，做出預防。
?。?）對無(wú)法確定的風(fēng)險，如自然災害、無(wú)因管理等因素對管理服務(wù)所可能造成的風(fēng)險，應考慮通過(guò)保險的方式來(lái)降低可能引起的損失。對涉及人員操作等因素所可能帶來(lái)的風(fēng)險，通過(guò)制度、培訓、考核、檢查等方式用嚴格要求來(lái)避免。
?。ǘ?企業(yè)價(jià)值取決于客戶(hù)的評價(jià)
一、客戶(hù)忠誠與企業(yè)價(jià)值
衡量物業(yè)管理企業(yè)成功與否的最重要標準在于客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。在所有的資源中，客戶(hù)才是最重要的資源?？蛻?hù)滿(mǎn)意是企業(yè)賴(lài)以存在的全部理由，也是企業(yè)最寶貴的財富。在傳統的思維模式下，利潤=（單位價(jià)格-單位成本）╳銷(xiāo)售量，單位價(jià)格、成本與銷(xiāo)售量構成了利潤的三駕馬車(chē)，企業(yè)以最低的成本制造、以最高的價(jià)格銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現利潤。
而現在，新的利潤模式為：利潤=[（客戶(hù)效用-生產(chǎn)成本-客戶(hù)方交易成本）即客戶(hù)價(jià)值-（客戶(hù)讓渡價(jià)值）即客戶(hù)所得-（客戶(hù)成本）即為爭取并留住每個(gè)客戶(hù)所必須付出的代價(jià)] ╳客戶(hù)數量 ，即客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)所得、客戶(hù)成本與客戶(hù)數量構成了利潤的來(lái)源。在生產(chǎn)成本相對恒定的情況下，如何讓客戶(hù)達到其期望的心理估值，降低客戶(hù)在購買(mǎi)過(guò)程中除產(chǎn)品價(jià)格以外的成本，減少為爭取并留住客戶(hù)所付出的代價(jià)，保持并增加客戶(hù)的數量，是企業(yè)獲取利潤的根本。研究表明，爭取一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù)需要多增加至少4倍以上的代價(jià)，這也是現代企業(yè)必須擴大自己的客戶(hù)群，增加客戶(hù)忠誠度的原因。
因此，要使客戶(hù)滿(mǎn)意，除了必須的服務(wù)禮儀禮貌，更重要在于必須學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度去體會(huì )和思考，懂得客戶(hù)的生活，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，提供滿(mǎn)足客戶(hù)期望的產(chǎn)品與服務(wù)。
讓客戶(hù)滿(mǎn)意直至忠誠有著(zhù)以下這樣的過(guò)程：首先以客戶(hù)需求為一切工作的起點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。了解客戶(hù)需求，是提高滿(mǎn)意度的先決條件。權衡輕重、合理分配資源是問(wèn)題的關(guān)鍵。對物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō)，提供滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求的服務(wù)例如正常的水電、安全的管理等是所有物業(yè)服務(wù)的基礎工作。當客戶(hù)認為其實(shí)際所得達到或超過(guò)其付出的時(shí)候，客戶(hù)才會(huì )感到滿(mǎn)意。給客戶(hù)驚喜，企業(yè)應長(cháng)期堅持超越客戶(hù)不斷增長(cháng)期望的目標和計劃?？蛻?hù)是否滿(mǎn)意或變?yōu)橹艺\的過(guò)程，是客戶(hù)將其實(shí)際得到和其付出進(jìn)行比較的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò )科技的普及提供了理解客戶(hù)損失的途徑。
客戶(hù)期望是比較寬泛的，有物質(zhì)的，也有精神的。有法律法規規定的，也有這些規定之外的，比如習慣、習俗、道德、行為等等。為此，保持透明和開(kāi)放的心態(tài)，加強同住戶(hù)的溝通，將客戶(hù)應該知道的信息全面、準確、完整地進(jìn)行傳遞，避免產(chǎn)生誤解甚至糾紛非常重要。作為物業(yè)管理企業(yè)，要想使客戶(hù)滿(mǎn)意，必須關(guān)注每一個(gè)細節，滿(mǎn)足客戶(hù)需要的每一件“瑣事”。誠信、專(zhuān)業(yè)、高效地提供服務(wù)，企業(yè)的努力就能被客戶(hù)理解，最終得到客戶(hù)的肯定。同樣，每一個(gè)細節出現問(wèn)題，不能按時(shí)、高質(zhì)、認真地完成服務(wù)，都有可能造成客戶(hù)不滿(mǎn)，不滿(mǎn)的積累意味著(zhù)忠誠度會(huì )受到損害。關(guān)注細節，追求完美，是持之以恒、循序漸進(jìn)的過(guò)程。長(cháng)期感到滿(mǎn)意的客戶(hù)才可能成為忠誠的客戶(hù)，客戶(hù)的忠誠是企業(yè)長(cháng)期發(fā)展的基石，客戶(hù)忠誠最終將給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
?。ㄈ?物業(yè)管理企業(yè)持續經(jīng)營(yíng)
一、政策與環(huán)境??
在目前的政策法規與環(huán)境下，以下幾個(gè)方面對物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)影響較大：
1.物業(yè)法規落后于實(shí)踐
現行的物業(yè)管理法規制度存在不全面、不嚴密、不具體及不夠協(xié)調的缺陷，使物業(yè)管理企業(yè)的管理難度相應地增加。
2.管理費繳納
用仲裁、訴訟方式對欠費進(jìn)行追繳，耗時(shí)長(cháng)、成本大。對破產(chǎn)、物業(yè)轉移、相關(guān)的司法文書(shū)不能傳達等因素引起的欠費，難以主張追償權，變成壞賬無(wú)法收回。
3.物業(yè)管理服務(wù)費標準控制過(guò)嚴
管理費用收取標準未完全市場(chǎng)化，使物業(yè)管理服務(wù)難以維持應有的專(zhuān)業(yè)水平。
4.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)消費的意識欠缺
5.人才結構不足
具有大、中專(zhuān)學(xué)歷的員工占全部管理技術(shù)人員比重較低,高素質(zhì)的物業(yè)項目管理者及中層管理干部普遍缺乏。
6.與業(yè)主委員會(huì )關(guān)系的處理
二、營(yíng)利模式
營(yíng)利模式是決定物業(yè)管理企業(yè)保持持續經(jīng)營(yíng)的前提。
1.單一項目的管理服務(wù)
以單一項目保持主營(yíng)業(yè)務(wù)收支平衡為目標。單一項目的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)在于人力資源的合理、高效、一專(zhuān)多能，最大限度減少管理服務(wù)人員，降低各種消耗類(lèi)資源的開(kāi)支，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構和加強應收款的收取。在為公司提供酬金的同時(shí)，利用項目本身客戶(hù)資源，開(kāi)展與資源匹配、收入穩定的多種服務(wù)項目經(jīng)營(yíng)，除了車(chē)場(chǎng)管理、居家服務(wù)等項目外，還可開(kāi)展與外界供應商的合作，以及進(jìn)行代理代銷(xiāo)、中介服務(wù)、會(huì )所經(jīng)營(yíng)、發(fā)展商留置資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方式的經(jīng)營(yíng)，來(lái)提供主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的收入。?????
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2.集約化經(jīng)營(yíng)
在保證單一物業(yè)項目收支平衡的前提下，在不同的項目間，對相同的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)可以進(jìn)行資源整合。在保持專(zhuān)業(yè)化水平的同時(shí)，節省成本，保持服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎上進(jìn)行對外服務(wù)，承接項目，增加收入。例如工程技術(shù)服務(wù)、園林綠化服務(wù)等，實(shí)行集約化經(jīng)營(yíng)。
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3.區域化經(jīng)營(yíng)
在地理位置相近的項目間，利用各項目本身的特點(diǎn)，對兩個(gè)或以上的項目進(jìn)行人力、物力、信息的整合，實(shí)行多項目區域化經(jīng)營(yíng)管理。如項目之間的類(lèi)型相同或相近，各種設施設備及業(yè)務(wù)操作的流程相似，則在技術(shù)以及管理標準進(jìn)行統一的區域化管理。如果項目之間在規模和資源上互補，則“以大帶小”，充分發(fā)揮資源整合的作用。在實(shí)行區域化管理上，除了對管理者在綜合能力方面要求比較高之外，公司管理層應協(xié)調一致，在資源上給予適當的傾斜。在區域管理未完全定型前，決策的穩定性和信息收集的準確性的作用相當大，應著(zhù)力發(fā)揮積極的一面。
4.規?；?jīng)營(yíng)
將企業(yè)各項目相同的業(yè)務(wù)集中起來(lái)，以整體的力量和資源同供應商談判，更有討價(jià)還價(jià)的能力，以獲取合理的低價(jià)，例如采購管理實(shí)行統一配送，體現規?；?jīng)營(yíng)優(yōu)勢。
5.跨地域經(jīng)營(yíng)
對管理模式進(jìn)行跨地域的輸出。利用企業(yè)成熟的管理和運作機制，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機制快速復制到其他地區，以管理輸出為主。在保證人力資源供應的同時(shí)，必須建立遠程信息溝通渠道，實(shí)行計劃、任務(wù)的實(shí)時(shí)控制，同時(shí)充分利用當地資源。此外，應考慮企業(yè)已建立的戰略合作關(guān)系，使合作方同企業(yè)一起成長(cháng)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，保持管理資源和質(zhì)量水平，實(shí)現跨地域經(jīng)營(yíng)。
6.科技應用
科技應用不僅包括物業(yè)本身各種設備設施管理方面涉及到的技術(shù)內容。對多項目進(jìn)行管理，靠傳統的面對面溝通方式，由于信息傳遞必然存在的漏失以及溝通成本的增加，已無(wú)法適應物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的要求。多項目物業(yè)管理特別是跨地區的項目，必須利用電腦、網(wǎng)絡(luò )、視頻會(huì )議系統等科技進(jìn)行各種信息的傳遞、交流和溝通，保證企業(yè)信息流的快速、全面、完整和準確。
7.多種經(jīng)營(yíng)項目開(kāi)發(fā)和價(jià)值評估
多種經(jīng)營(yíng)項目往往是物業(yè)管理企業(yè)容易介入的業(yè)務(wù)。利用社區資源，物業(yè)企業(yè)比較容易介入到社區各項服務(wù)中，開(kāi)展社區服務(wù)，實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。多種經(jīng)營(yíng)項目的開(kāi)發(fā)和提供，除了創(chuàng )收，同時(shí)也能加深企業(yè)與客戶(hù)之間的了解，建立良好的關(guān)系，便于收取費用。在多種經(jīng)營(yíng)項目的開(kāi)發(fā)中，應注意價(jià)值評估工作的重要：
A.多種經(jīng)營(yíng)項目開(kāi)發(fā)首先應盡可能利用物業(yè)服務(wù)現有資源進(jìn)行，項目開(kāi)發(fā)要針對特定的物業(yè)客戶(hù)需求進(jìn)行調查分析，充分了解客戶(hù)對服務(wù)的要求、標準、價(jià)格的接受程度、時(shí)效性，評估服務(wù)涉及的流程、投入，退出成本、邊界成本以及退出風(fēng)險等因素。
B.區別物業(yè)服務(wù)項目的特定性：有些項目在特定的物業(yè)中可能是盈利的，換在其他物業(yè)中卻未必盈利。一般而言，不同物業(yè)本身有著(zhù)自身的定位，用相同的服務(wù)項目拿到另一種物業(yè)中，即使服務(wù)的檔次和要求進(jìn)行了調整，也未必能獲得另一種物業(yè)客戶(hù)的認同。
C.應考慮物業(yè)客戶(hù)群體的數量。
D.作為住宅以及辦公物業(yè)，房屋租賃中介服務(wù)是比較符合上述條件的多種經(jīng)營(yíng)項目。這里特別提出此項中介業(yè)務(wù)，是因為在國外成熟市場(chǎng)的物業(yè)管理行業(yè)中，大型物業(yè)管理企業(yè)在保證基礎服務(wù)、贏(yíng)得眾多客戶(hù)群的基礎上，以房屋中介業(yè)務(wù)作為企業(yè)最主要的利潤來(lái)源。
?。ㄋ模榭蛻?hù)創(chuàng )造價(jià)值
從房地產(chǎn)消費行為來(lái)看，物業(yè)管理不僅僅是房地產(chǎn)的售后服務(wù)，更是客戶(hù)在自主選擇購房之外的另一項持久的消費，因此，如何為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)長(cháng)期的戰略目標和工作方針。
一、客戶(hù)滿(mǎn)意戰略
隨著(zhù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)速度的加快，物業(yè)管理企業(yè)管理規模的不斷擴大，物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展也正面臨著(zhù)新的挑戰。在物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的今天，贏(yíng)得客戶(hù)就是贏(yíng)得市場(chǎng)，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從簡(jiǎn)單的服務(wù)提供方式的競爭發(fā)展到客戶(hù)關(guān)系的競爭。妥善處理客戶(hù)關(guān)系，密切與業(yè)主溝通，加強對客戶(hù)的服務(wù)，對維護和提升客戶(hù)和企業(yè)價(jià)值至關(guān)重要。因此，要有針對性地解決企業(yè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節，以達到全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的目的，成為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的首要目標。
二、企業(yè)與社區文化建設
隨著(zhù)各種商品房的建成和投入使用，以及住房制度改革的逐步實(shí)施，政府對文化活動(dòng)的管理基本上可以歸納成三種方式：一是出于國家和社會(huì )穩定需要的、具有政治意義的文化管理，這種方式強調以政府為主導，包括掌握核心的專(zhuān)業(yè)藝術(shù)團體；二是以社區為單位進(jìn)行的文化活動(dòng)；三是完全以社會(huì )力量為主，政府進(jìn)行監控。
社區文化是物業(yè)管理行業(yè)逐步發(fā)展出現的重要特征。在日益規范的物業(yè)管理中，社區文化顯得尤為突出和必要。社區文化的目的是通過(guò)文化對人們的影響和滲透來(lái)達到規范人的言行、培養人們文明素質(zhì)的目的，這是現代社區文化的重要特征與發(fā)展方向。作為居住功能的社區，宜以安靜的社區文化為前提，在安靜的環(huán)境中營(yíng)造精神家園，同時(shí)蘊含更為深刻的文化、情感和內涵。
由于社區組成的特點(diǎn)，以及社區文化的營(yíng)造是個(gè)長(cháng)期、持續的過(guò)程，良好的企業(yè)與社區文化運作必然為社區的客戶(hù)帶來(lái)附加值，為企業(yè)的持續發(fā)展奠定基礎，并成為企業(yè)競爭中難以“復制”的核心競爭力之一。
三、商品房大型改造的實(shí)施
作為物業(yè)管理企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，搞好房屋維修管理，對房屋進(jìn)行適時(shí)的維修保養和改建，從根本上保證房屋使用功能的正常發(fā)揮，是物業(yè)管理企業(yè)應盡的責任。對發(fā)展商出資或協(xié)資的商品房老區改造，能為企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠，給客戶(hù)和企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
商品房老區改造的實(shí)施應當遵循經(jīng)濟、合理、安全、實(shí)用的原則。具體考慮以下幾方面的工作：
1.改造方案的選擇
首先要經(jīng)過(guò)各種調查和了解，征詢(xún)物業(yè)項目客戶(hù)們的意見(jiàn)，明確需求，確定改造項目。只有改造項目和方案得到大多數業(yè)主的認可，才能對工程做出概算。特別是房屋隔熱、滲漏水、安全設施等方案，必須做充分的市場(chǎng)調查和了解，征詢(xún)各種專(zhuān)業(yè)人員和專(zhuān)家的意見(jiàn)，重要的工藝、主要材料的選擇和施工方法必須有實(shí)際使用的樣板。其次對工程量的確定要做前期充分的測量和準備，盡可能在對照工程竣工資料等的前提下，將房屋各種邊角、窗洞等尺寸加以詳細的勘測。還需充分考慮改造項目往往存在不可預測性，預算資金與工程決算造價(jià)要適當合理，留有余度。
2.資金的籌措
由于各地情況的差異，資金的籌措難以一概而論。有些城市明文規定，在房屋銷(xiāo)售時(shí)就由開(kāi)發(fā)商或業(yè)主以一定的比例預繳房屋大型專(zhuān)用基金。而有的城市，對早期開(kāi)發(fā)或者當地的政策法規沒(méi)有要求的商品房來(lái)說(shuō)，資金的籌措是最為棘手的問(wèn)題。在這種情況下，改造費用采取由業(yè)主共同按照各自房屋的建筑面積進(jìn)行分攤的形式出資，進(jìn)行溝通和協(xié)調是解決資金來(lái)源的惟一出路。
3.工程的招投標
必須提前請專(zhuān)業(yè)人員對工程做出預算，確定標底。由于是改造工程，為了保證資金的控制，工程合同條款必須慎重擬訂，對費用的控制應盡可能采取一次性包死的方式。另外，由于改造工程涉及到小區各單位用戶(hù)甚至老人、兒童、學(xué)生在小區內的正常的使用和生活，同新建擴建工程相比，施工難度大，影響面廣，現場(chǎng)安全要求高，因此，選擇施工管理和經(jīng)驗豐富的施工隊伍尤為關(guān)鍵。
4.工程管理
作為受業(yè)主委托負責工程實(shí)施與協(xié)調的物業(yè)管理企業(yè)，應與客戶(hù)全體的代表組織如業(yè)主委員會(huì )簽訂《委托改造協(xié)議書(shū)》。工程正式動(dòng)工前，應盡量事先明確施工的標準、監督機制，制定現場(chǎng)各種管理規定，包括人員登記、進(jìn)出、驗證、防護等要求。過(guò)程中，請專(zhuān)業(yè)人員以及客戶(hù)代表參與，以保證工程進(jìn)度、施工質(zhì)量和工程透明度。
5.工程質(zhì)量監控
應成立由客戶(hù)代表、物業(yè)公司、各施工方現場(chǎng)負責人、現場(chǎng)監理人員組成的質(zhì)量監控小組，對工程進(jìn)行過(guò)程中的施工防護、工程協(xié)調、項目變更及施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行監控。對現場(chǎng)施工質(zhì)量的監控，應按工程分項、分步的要求，由質(zhì)量監控小組全體成員進(jìn)行現場(chǎng)驗收，并作為工程款項結算的重要依據。
6.工程驗收和結算
參照大型工程管理原則，在工程款的支付、驗收和結算上按穩妥、守約的方式進(jìn)行。
四、為開(kāi)發(fā)商創(chuàng )造價(jià)值?
在物業(yè)管理市場(chǎng)化方面，討論比較多的往往涉及到發(fā)展商遺留問(wèn)題?，F階段客觀(guān)上的確存在有的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)基于開(kāi)發(fā)成本等因素的考慮，在新建物業(yè)出現遺漏工程、物業(yè)設備設施不匹配等問(wèn)題?；蛞蚬こ淘O計、施工等存在問(wèn)題導致有關(guān)物業(yè)設備的運行年限降低，增加管理費用的開(kāi)支，以及承建商對工程問(wèn)題處理不到位，保修期拖延甚至根本置之不理等等，加重了物業(yè)管理企業(yè)的負擔和難度，使物業(yè)整體壽命及價(jià)值降低。這些問(wèn)題一方面需要政策法規的配套跟進(jìn)，加強對房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的監督，另一方面，開(kāi)發(fā)商作為物業(yè)管理企業(yè)的前端客戶(hù)，物業(yè)管理企業(yè)也應提前介入項目的規劃、設計以及工程施工，提早發(fā)現問(wèn)題，從物業(yè)未來(lái)使用的角度提出建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商一次性將項目做好，降低成本，為開(kāi)發(fā)商創(chuàng )造價(jià)值。
五、服務(wù)經(jīng)濟的提升：客戶(hù)與企業(yè)雙贏(yíng)
我們目前所認識的服務(wù)還是基于工業(yè)化規模生產(chǎn)后的認知，認為每個(gè)客戶(hù)都是一樣的，提供的服務(wù)針對的是“平均客戶(hù)”，卻忽視了標準化服務(wù)使每一個(gè)獨特的客戶(hù)所蒙受的損失。與客戶(hù)的接觸點(diǎn)是提高質(zhì)量的前提，對于質(zhì)量不高的服務(wù)，客戶(hù)沒(méi)有理由付更高的價(jià)錢(qián)。
作為物業(yè)服務(wù)本身，客戶(hù)只關(guān)心他所看重的服務(wù)，并越來(lái)越考慮價(jià)格因素和便利性，努力縮減購買(mǎi)商品的開(kāi)支。從市場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理服務(wù)在服務(wù)已到極致時(shí)，服務(wù)的區別必然會(huì )越來(lái)越小，結果是服務(wù)的低價(jià)競爭成為必然，這也是現階段物業(yè)項目產(chǎn)生低價(jià)競爭的原因。然而，對優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)和獨特的服務(wù)區域來(lái)說(shuō)，可以嘗試將物業(yè)服務(wù)向物業(yè)體驗轉變：
1.優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)其核心競爭力難以模仿，服務(wù)領(lǐng)先反映出企業(yè)獨有的文化和價(jià)值觀(guān)。
2.在提供服務(wù)的社區，客戶(hù)群體有自身的獨特性、習慣、愛(ài)好等，同時(shí)，在社區的文明氛圍、文化品味這些軟環(huán)境方面，也是其他社區無(wú)法模仿的。
3.企業(yè)本身倡導的獨有的企業(yè)文化和價(jià)值觀(guān)，具備了營(yíng)造獨特社區品味的條件。
4.作為服務(wù)供應商，物業(yè)管理企業(yè)有能使服務(wù)與眾不同的優(yōu)勢，從而能夠致力于改善客戶(hù)接受服務(wù)所處的環(huán)境，使客戶(hù)迷戀于企業(yè)精心營(yíng)造的溫馨氛圍，甚至引導客戶(hù)參與其中，將服務(wù)轉化為難忘的體驗。
5.由于各物業(yè)都可以籌劃形形色色不同的居住體驗，就更容易強調不同物業(yè)自身的獨創(chuàng )性，其結果一定程度上不必按通常的競爭所形成的市場(chǎng)價(jià)格定價(jià)，至少可避免陷于低價(jià)競爭的旋渦。
6.由于物業(yè)管理服務(wù)本身具備的資源優(yōu)勢，在物業(yè)服務(wù)向物業(yè)體驗轉化中，風(fēng)險卻相對較小。
為了給企業(yè)創(chuàng )造一種客戶(hù)獨特的價(jià)值，就需要為客戶(hù)提供量身定制的服務(wù)。當我們能夠提供給這種獨特的客戶(hù)價(jià)值的時(shí)候，意味著(zhù)企業(yè)已開(kāi)始領(lǐng)先：針對每一客戶(hù)，在需要的時(shí)間提供需要的服務(wù)，不試圖去提供過(guò)多或過(guò)少的服務(wù)，提供的是客戶(hù)正好需要的?？蛻?hù)不再僅僅是因為服務(wù)的功能而去注意價(jià)格，而是出于接受服務(wù)過(guò)程的美好體驗?？蛻?hù)接受服務(wù)不是因為提供服務(wù)的作用，而是因為在享受服務(wù)過(guò)程中的難忘經(jīng)歷。
當企業(yè)同客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)時(shí)，如果企業(yè)服務(wù)收費合理，客戶(hù)的損失將減少。物業(yè)管理企業(yè)如果能保證服務(wù)質(zhì)量，不錯失技術(shù)進(jìn)步的浪潮，企業(yè)就可以名義上永遠擁有自己的客戶(hù)，從而使物業(yè)管理企業(yè)能保持適當的高價(jià)格，單位客戶(hù)的收入就能增加，也就能獲得更多數量的客戶(hù)、更強的客戶(hù)忠誠度和更強的客戶(hù)保留能力，從而能使企業(yè)價(jià)值得以實(shí)現，最終保持企業(yè)的持續經(jīng)營(yíng)。
