溫馨提示：為更好地學(xué)習《物業(yè)管理的本質(zhì)》，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )已征訂此書(shū)，將免費向每個(gè)會(huì )員單位發(fā)放一本，領(lǐng)取時(shí)間另行通知。如有多需，可與我會(huì )聯(lián)系登記，協(xié)會(huì )將統一組織征訂。此書(shū)精裝版，定價(jià)77元/本。聯(lián)系電話(huà)：028-61515315。

    【導語(yǔ)】近日，住房和城鄉建設部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司物業(yè)管理處處長(cháng)陳偉出版《物業(yè)管理的本質(zhì)》一書(shū)，收錄作者從業(yè)17年撰寫(xiě)50多篇文章，對我國物業(yè)管理進(jìn)行了深入的思考和解讀，為物業(yè)管理理論研究、制度建設和實(shí)務(wù)操作方面的經(jīng)典之作。

下文是住房和城鄉建設部副部長(cháng)齊驥和作者本人為本書(shū)題寫(xiě)的序言，相信通過(guò)序言大家能夠對作者、對物業(yè)管理、行業(yè)發(fā)展歷程有一個(gè)全新的認識。

序

物業(yè)管理是改革的實(shí)踐。一方面，作為我國經(jīng)濟制度和社會(huì )制度轉型的產(chǎn)物，物業(yè)管理模式改革了我國傳統的房屋管理體制，將房屋維修養護活動(dòng)由遵循國家計劃調整為按市場(chǎng)規則辦事，對居者而言，由政府決定的福利制的房屋管理轉變?yōu)橛蓸I(yè)主決定的市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)，這符合現代社會(huì )中市場(chǎng)配置資源的原則。另一方面，物業(yè)管理與人們的生產(chǎn)和生活密切相關(guān)，是現代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在改善人居環(huán)境、增加社會(huì )財富積累、維護社區和諧穩定、提高城市管理水平、促進(jìn)節能減排和推進(jìn)社會(huì )建設等方面的作用日益顯現，物業(yè)管理作為我國經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步的一個(gè)重要標志，已經(jīng)逐漸成為人們的共識。

在物業(yè)管理活動(dòng)中，由于角色的不同和利益的沖突，加上知識背景和思維方式的差距，不同主體對物業(yè)管理的認識存在差異。本書(shū)作者擁有律師和仲裁員的執業(yè)經(jīng)歷，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )和國家行政主管部門(mén)長(cháng)期從事相關(guān)管理工作，能夠從不同維度觀(guān)察和思考物業(yè)管理這一社會(huì )現象，為《物業(yè)管理的本質(zhì)》一書(shū)提供了獨特的視角。

在這本文集中，作者借鑒經(jīng)濟學(xué)、法學(xué)和行政管理學(xué)理論，綜合運用建筑物區分所有權、公共產(chǎn)品、市場(chǎng)失靈和政府轉型等理論工具，從宏觀(guān)的政策闡釋到微觀(guān)的實(shí)務(wù)操作，從抽象的理論研究到具體的管理實(shí)踐，從理性的分析論證到感性的經(jīng)驗體會(huì )，向讀者展示了作者長(cháng)期以來(lái)關(guān)于物業(yè)管理的深入思考。

當前，我國正處于全面深化改革的關(guān)鍵歷史時(shí)期，物業(yè)管理中的許多問(wèn)題亟待解決，相信這本文集的出版，能夠在物業(yè)管理理論研究、制度建設和實(shí)務(wù)操作等方面給予讀者有益的啟示。

住房城鄉建設部副部長(cháng) 齊驥

　　二〇一四年十月

 

自序一： 行業(yè)的尊嚴與社會(huì )的尊重

古羅馬的操場(chǎng)上，一位將軍望著(zhù)一群生龍活虎的年輕士兵，忽然淚流滿(mǎn)面，熱淚化作一聲感慨：百年之后，他們都將化為一堆枯骨!

此刻的書(shū)桌旁，我看著(zhù)這本即將付梓的嶄新文集，默然掩卷沉思，思緒凝成一個(gè)惶惑：三十年后，我的文集是否如同一沓廢紙?

然而，如同個(gè)體的得失不能等同于歷史的功過(guò)一樣，個(gè)人的自知同樣不能代替行業(yè)的自信。在物業(yè)管理改革發(fā)展30年慶典的大幕剛剛落下，在《物業(yè)管理條例》頒布實(shí)施10周年的日子已經(jīng)到來(lái)，在我投身物業(yè)管理工作第17個(gè)年頭之際，短暫的惶惑終究沒(méi)能抑制住由來(lái)已久的沖動(dòng)：不管見(jiàn)地還是見(jiàn)證，不分紀念還是記錄，不論洛陽(yáng)紙貴還是敝紙自珍，我都要將17年來(lái)關(guān)于物業(yè)管理的所為、所思、所感、所悟奉獻給大家。

是物業(yè)管理行業(yè)給了我勇氣和信心。三十年時(shí)間里，年輕的物業(yè)管理行業(yè)走過(guò)了不平凡的歷程，經(jīng)歷了創(chuàng )業(yè)的蹣跚學(xué)步、成長(cháng)的艱難曲折、改革的困窘陣痛和收獲的歡欣喜悅。我們已經(jīng)擁有世界上最大的管理規模、最快的增長(cháng)速度、最廣的客戶(hù)群體、最多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和最龐大的從業(yè)人員隊伍。隨著(zhù)物業(yè)管理逐漸覆蓋不動(dòng)產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)業(yè)成為現代服務(wù)業(yè)的重要組成部分;隨著(zhù)物業(yè)管理重大作用的日益顯現，物業(yè)管理核心價(jià)值的不斷被認可，物業(yè)管理觀(guān)念的漸入人心，物業(yè)管理在樹(shù)立行業(yè)自信的同時(shí)，也贏(yíng)得了社會(huì )的尊重。

這也許遠遠超出了當初拓荒創(chuàng )業(yè)者的期待。市場(chǎng)機制薄弱和公共意識缺失的先天不足，必然帶來(lái)物業(yè)管理行業(yè)成長(cháng)的煩惱。房地產(chǎn)業(yè)鏈末端的天然缺陷、勞動(dòng)密集型的行業(yè)定位和從業(yè)人員低素質(zhì)的公共認知，是重壓在新生的物業(yè)管理行業(yè)身上的三座大山。面對開(kāi)發(fā)單位的強勢、公用部門(mén)的壟斷、司法裁判的不公、業(yè)主的誤解、媒體的偏見(jiàn)……，物業(yè)管理行業(yè)的每一個(gè)進(jìn)步，都是以許多物業(yè)管理人無(wú)怨無(wú)悔的超值付出為代價(jià)的?？吹囊?jiàn)的辛苦、看不見(jiàn)的委屈、體力上的透支、精神上的迷惘、并不豐厚的回報、難以獲得的認同，在如此局限的條件下，是什么激發(fā)物業(yè)管理人笑對傲慢與偏見(jiàn)，攻堅克難，化腐朽為神奇的?是物業(yè)管理行業(yè)的尊嚴。

正是行業(yè)的尊嚴，潛移默化地積淀成行業(yè)的文化。我想，與其說(shuō)行業(yè)的尊嚴造就了行業(yè)的文化，不如說(shuō)尊嚴就在每個(gè)物業(yè)管理人的心中。正是行業(yè)的尊嚴，常年累月地轉化成社會(huì )的尊重。我想，與其說(shuō)人們從社會(huì )的尊重中看到行業(yè)的尊嚴，不如說(shuō)行業(yè)的尊嚴贏(yíng)得社會(huì )的尊重。難以想象一個(gè)無(wú)法獲得社會(huì )尊重的行業(yè)具有尊嚴，同樣難以想象一個(gè)沒(méi)有尊嚴的行業(yè)能夠獲得社會(huì )的尊重。物業(yè)管理正是以行業(yè)的尊嚴獲得了社會(huì )的尊重!

即使如此，行業(yè)所取得的尊重，并不構成我們停止思考的理由，更不能構成我們放棄尊嚴的借口。應當清醒地看到，物業(yè)管理行業(yè)受尊重的程度與其對社會(huì )的貢獻并不匹配。當下的物業(yè)管理市場(chǎng)，正在經(jīng)歷著(zhù)三個(gè)不同的時(shí)代變遷：從“企業(yè)中心”時(shí)代向“業(yè)主中心”時(shí)代轉換、從“拓荒淘金”時(shí)代向“減法經(jīng)營(yíng)”時(shí)代演變、從“價(jià)格競爭”時(shí)代向“價(jià)值競爭”時(shí)代進(jìn)化。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇和社會(huì )監督的強化，必將對物業(yè)管理行業(yè)提出更高的要求。未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)的尊嚴，應當建立在什么基礎之上?是一個(gè)不容回避的問(wèn)題。

竊以為，物業(yè)管理行業(yè)的尊嚴，應當建立在行業(yè)的共同體認之上。行業(yè)的共同體認，是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗的行業(yè)普世價(jià)值和核心理念，是奠定物業(yè)管理行業(yè)尊嚴的底線(xiàn)。如果我們能夠：堅守科學(xué)發(fā)展的底線(xiàn)，做先進(jìn)理論的探索者;堅守市場(chǎng)規律的底線(xiàn)，做社會(huì )財富的創(chuàng )造者;堅守法律政策的底線(xiàn)，做遵紀守法的踐行者;堅守契約精神的底線(xiàn)，做誠實(shí)信用的履約者;堅守職業(yè)道德的底線(xiàn)，做業(yè)主利益的維護者;堅守公序良俗的底線(xiàn)，做物管理念的啟蒙者;堅守專(zhuān)業(yè)價(jià)值的底線(xiàn)，做物業(yè)價(jià)值的實(shí)現者;堅守行業(yè)自律的底線(xiàn)，做公平競爭的參與者;堅守行業(yè)信心的底線(xiàn)，做永不言敗的挑戰者。如果我們還能夠：善待每一位客戶(hù)，在管理中體現服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)現管理，讓每一位客戶(hù)擁有尊嚴;善待每一位員工，企業(yè)與員工共命運，員工與企業(yè)共成長(cháng)，讓每一位員工擁有尊嚴。那么，有什么能夠阻擋我們擁有行業(yè)的尊嚴?又有什么能夠阻擋我們得到社會(huì )的尊重呢?

寫(xiě)到這里，不禁反躬自問(wèn)：靠什么體現自我的尊嚴?是17年執迷不悔地奔波游走于多個(gè)不同角色的職業(yè)追求?還是50篇絞盡腦汁地字斟句酌于幾種不同文體的精當表述?憑什么贏(yíng)得同行的尊重?是擺脫自欺欺人的無(wú)病呻吟，立足于解構行業(yè)本質(zhì)的理論探索?還是摒棄徒勞無(wú)功的隔靴搔癢，致力于解決行業(yè)問(wèn)題的制度構建?我不得而知。

但是，至少兩點(diǎn)可以堅信：

如果7年的北京大學(xué)學(xué)習生活，繪就了我生命中永不消褪的底色;那么17年的物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)歷，則構成了我人生中濃墨重彩的主畫(huà)面。

如果這本文集在30年后依然能夠站在物業(yè)管理經(jīng)典的書(shū)架之上，可能僅僅是我所奢望的同行的尊重，那么曾經(jīng)為物業(yè)管理的理論探索和制度建設所付出的艱辛和執著(zhù)，則注定是我所珍視的自我的尊嚴。

行業(yè)尊嚴，社會(huì )尊重。文章千古，得失寸心。

自序二：多元視角下的物業(yè)管理

　　“一千個(gè)觀(guān)眾眼中有一千個(gè)哈姆雷特”，用莎士比亞這句名言來(lái)形容現實(shí)中人們對物業(yè)管理的認識，是再恰當不過(guò)的。在開(kāi)發(fā)企業(yè)眼中，物業(yè)管理是一種售后服務(wù)或者營(yíng)銷(xiāo)手段;在物業(yè)公司眼中，物業(yè)管理是一種商業(yè)活動(dòng)或者產(chǎn)業(yè)形態(tài);在從業(yè)人員眼中，物業(yè)管理是一種服務(wù)方式或者管理實(shí)踐;在業(yè)主租戶(hù)眼中，物業(yè)管理是一種財產(chǎn)權利或者生活方式;對于政府來(lái)說(shuō)，可能更傾向于在不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)市場(chǎng)和管理制度的層面關(guān)注物業(yè)管理;對于法院來(lái)說(shuō)，可能更側重于從物權行使和契約關(guān)系的角度剖析物業(yè)管理……。這種認識上的差異，使得對于物業(yè)管理的諸多問(wèn)題，大到法律制度、產(chǎn)業(yè)規劃，小到服務(wù)評價(jià)、收費標準，各方主體眾說(shuō)紛紜、莫衷一是(2003年國務(wù)院法制辦在1個(gè)月內收到4000多條關(guān)于《物業(yè)管理條例(征求意見(jiàn)稿)》的意見(jiàn)便是明證)。從物業(yè)管理誕生至今，我們似乎一直無(wú)法擺脫“盲人摸象”的困境。

如何克服只見(jiàn)樹(shù)木、不見(jiàn)森林的認識上的局限性?如何透過(guò)紛繁復雜的表象認識物業(yè)管理的本質(zhì)?秉承客觀(guān)中立的原則，超越多數人的主觀(guān)生活感受、從業(yè)者的微觀(guān)操作體驗和決策者的宏觀(guān)價(jià)值判斷，凝聚來(lái)自多個(gè)主體的目光，兼容出自不同立場(chǎng)的觀(guān)點(diǎn)，無(wú)疑最能夠接近事物的真相，最有利于認識事物的本質(zhì)，已經(jīng)被實(shí)踐證明是一種科學(xué)有效的研究方法。有幸的是，十七年來(lái)，不停游走于企業(yè)、行業(yè)、教學(xué)、行政和司法等領(lǐng)域的得天獨厚的從業(yè)經(jīng)歷，為我近距離觀(guān)察物業(yè)管理提供了多元的視角;不斷轉換于經(jīng)理、教師、律師、協(xié)會(huì )和官員等角色的得心應手的多重身份，為我全方位批判物業(yè)管理提供了先進(jìn)的武器。多重的角色轉換和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，賦予我開(kāi)展全方位、多視角理論研究的先天優(yōu)勢，奠定了《物業(yè)管理本質(zhì)》獨特的方法論基礎。

無(wú)論探討宏觀(guān)的發(fā)展戰略，中觀(guān)的商業(yè)模式，還是微觀(guān)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，都離不開(kāi)對行業(yè)本質(zhì)的準確把握。

在這本文集中，為了全面、客觀(guān)、深刻地揭示物業(yè)管理的本質(zhì)特征，我分別從不同視角，給出了物業(yè)管理的三個(gè)定義：一、在政府視角下，物業(yè)管理是由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護物業(yè)管理區域內的環(huán)境衛生和相關(guān)秩序的活動(dòng)(參見(jiàn)《物業(yè)管理條例》第二條)。二、在業(yè)主視角下，物業(yè)管理是業(yè)主以私有財產(chǎn)(專(zhuān)有部分所有權)為核心，以公共財產(chǎn)(共有部分共有權)為紐帶，以公共契約(管理規約和業(yè)主大會(huì )議事規則)為基礎形成的自我管理不動(dòng)產(chǎn)的行為(參見(jiàn)《物業(yè)管理的理論基礎》一文)。三、在企業(yè)視角下，物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)(不動(dòng)產(chǎn))為基礎，以業(yè)主(客戶(hù))需求為導向，以管理為手段，以準公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)(參見(jiàn)《物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)》一文)。

對比分析以上三個(gè)定義，不難發(fā)現：政府視角下的物業(yè)管理，以國家(公權)為本位，以行政管控為目標，偏重于物業(yè)管理外在表象的列舉;業(yè)主視角下的物業(yè)管理，以個(gè)人(私權)為本位，以業(yè)主自治為核心，偏重于物業(yè)管理權利來(lái)源的基礎;企業(yè)視角下的物業(yè)管理，以市場(chǎng)為本位，以契約自由為原則，偏重于物業(yè)管理商業(yè)活動(dòng)的特征。同是物業(yè)管理，三個(gè)定義，見(jiàn)仁見(jiàn)智，角度不同，結論各異。相比于單一視角下的平面觀(guān)察，通過(guò)多維度的立體剖析，所得出的結論似乎更加接近事物的本質(zhì)，對于讀者也更有說(shuō)服力，這正是我將這本文集命名為《物業(yè)管理的本質(zhì)》的原因。

我一直認為，物業(yè)管理的實(shí)踐探索，應當追求三種價(jià)值：效率、公平和公益。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的契約關(guān)系，決定了物業(yè)管理活動(dòng)必須遵循等價(jià)有償的市場(chǎng)法則，單純依靠行政手段，無(wú)法解決服務(wù)資源優(yōu)化配置的問(wèn)題，勢必影響物業(yè)管理市場(chǎng)的效率。普遍存在的市場(chǎng)失靈現象，決定了物業(yè)管理活動(dòng)需要政府適度的行政干預，單純依靠?jì)r(jià)格機制，無(wú)法解決不完全競爭和不完全信息的問(wèn)題，勢必破壞物業(yè)管理市場(chǎng)的公平。業(yè)主共同參與管理事務(wù)的行權方式，決定了物業(yè)管理活動(dòng)必須遵循公益優(yōu)先的多數原則，單純依靠私權自治，無(wú)法解決業(yè)主共同利益最大化的問(wèn)題，勢必損害多數業(yè)主的公益。與此相對應，物業(yè)管理的理論研究，應當借助三種工具：經(jīng)濟學(xué)、法律學(xué)和行政管理學(xué)。

為了提高物業(yè)管理市場(chǎng)的效率，應當掌握公共選擇等經(jīng)濟學(xué)理論;為了實(shí)現物業(yè)管理市場(chǎng)的公平，應當理解建筑物區分所有權等法學(xué)理論;為了維護物業(yè)管理活動(dòng)的公益，應當運用平衡論等行政管理學(xué)理論。不僅如此，我之所以將這本文集的體例結構設置為理論、法釋、實(shí)務(wù)、管理和隨感五個(gè)篇章，是因為我篤信：科學(xué)理論的指導、法律制度的規范、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的推動(dòng)、精細管理的支撐和敬業(yè)精神的奉獻，是推進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)缺一不可的五種合力。兼顧效率、公平和公益三種價(jià)值，綜合經(jīng)濟學(xué)、法律學(xué)和行政學(xué)等多學(xué)科的研究成果，匯聚理論、法律、實(shí)務(wù)、管理和職業(yè)五種合力，是我編著(zhù)這本文集所遵循的三條邏輯主線(xiàn)。

我深深地知道，盡管這本文集以“本質(zhì)”命名，但我的許多思考依然停留在膚淺的表象;盡管這篇自序強調“多元”的視角，但我的許多觀(guān)察不可能沒(méi)有盲區。在探究物業(yè)管理本質(zhì)這一哈姆雷特式的歷史長(cháng)劇中，我愿意做第一千零一個(gè)觀(guān)眾。