成物協(xié)〔2011〕27號
各會(huì )員單位、相關(guān)物業(yè)服務(wù)機構：
根據中央創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導小組《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)的指導意見(jiàn)》（創(chuàng )先發(fā)〔2011〕13號）和中共住房和城鄉建設部黨組《關(guān)于在住房城鄉建設系統窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)的指導意見(jiàn)》（建黨〔2011〕47號）文件精神，以及成都市城鄉房產(chǎn)管理局有關(guān)工作要求，結合我市物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際，決定在全市物業(yè)管理行業(yè)深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，現將有關(guān)事項通知如下：
一、活動(dòng)參與范圍
成都市行政區域內的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人（以下統稱(chēng)物業(yè)服務(wù)機構），在受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區域內設立的服務(wù)窗口（包括：客戶(hù)服務(wù)中心、業(yè)務(wù)受理中心、維修應急中心、維修服務(wù)站等）廣泛開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)機構中的基層黨組織和黨員要積極參加“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)。
二、活動(dòng)目標
各物業(yè)服務(wù)機構要堅持從實(shí)際出發(fā)，圍繞“構建和諧物管”這一中心任務(wù)，確立民生為重、服務(wù)為先理念，著(zhù)力改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)效能，增強員工素質(zhì)，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)。
（一）改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。牢固樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)宗旨，思想上尊重業(yè)主，感情上貼近業(yè)主，竭誠為業(yè)主服務(wù)。切實(shí)解決服務(wù)態(tài)度差、投訴處理慢、維修不及時(shí)等問(wèn)題，進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)窗口和服務(wù)人員的工作作風(fēng)。
（二）提高服務(wù)效能。遵循便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設施，改善服務(wù)環(huán)境，規范服務(wù)行為，著(zhù)力提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。
（三）增強員工素質(zhì)。深入開(kāi)展職業(yè)道德教育，加大政策法規、崗位規范、作業(yè)技能培訓力度，提升從業(yè)人員履約盡責、誠信服務(wù)的能力，努力建設一支素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精通、愛(ài)崗敬業(yè)的從業(yè)隊伍。
（四）提高業(yè)主滿(mǎn)意度。堅持把解決物業(yè)管理活動(dòng)中的突出問(wèn)題，努力滿(mǎn)足業(yè)主合理服務(wù)訴求作為行業(yè)創(chuàng )先爭優(yōu)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，不斷提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。
三、活動(dòng)內容及形式
按照先進(jìn)基層黨組織“五個(gè)好”、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員“五帶頭”的基本要求和“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)的目標內容，從實(shí)際出發(fā)，結合我市和諧物管十佳、星級住宅區、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng )建活動(dòng)，以及物業(yè)管理“公開(kāi)年”活動(dòng)等重點(diǎn)工作，設計活動(dòng)載體，豐富活動(dòng)內容，認真落實(shí)“三亮”、“三比”、“三爭創(chuàng )”、“三評”要求。
（一）突出“三亮”。 一是要在服務(wù)窗口醒目位置公開(kāi)收費項目、收費標準、辦事制度和服務(wù)流程，設置意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱，公開(kāi)三級投訴電話(huà)。二是要通過(guò)佩帶黨徽、工作牌、服務(wù)卡，公示執業(yè)名冊，設立黨員責任區，建立黨員服務(wù)隊、黨員示范崗等形式，亮出黨員身份，亮明崗位職責；要在客戶(hù)服務(wù)中心或建筑區劃顯著(zhù)位置公示項目經(jīng)理相關(guān)信息；要在客戶(hù)服務(wù)中心或所服務(wù)的區域顯著(zhù)位置公示客戶(hù)經(jīng)理相關(guān)信息。三是要落實(shí)物業(yè)管理“公開(kāi)年”主題活動(dòng)有關(guān)要求，在建筑區劃內物業(yè)服務(wù)中心、廣場(chǎng)或主出入口道路兩側統一設置“管務(wù)公開(kāi)欄”，在物業(yè)服務(wù)中心設立“管務(wù)信息查詢(xún)臺”。
（二）立足“三比”。一要比技能。通過(guò)開(kāi)展崗位練兵、技能比拼，興起業(yè)務(wù)競賽熱潮，力求業(yè)務(wù)技能高水平、業(yè)務(wù)辦理“零差錯”。二要比作風(fēng)。通過(guò)開(kāi)展文明服務(wù)、誠信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度改善、工作作風(fēng)轉變。三要比業(yè)績(jì)。通過(guò)開(kāi)展崗位明星、服務(wù)標兵、業(yè)務(wù)能手評比，看實(shí)績(jì)、比貢獻，形成比學(xué)趕超的良好局面。
（三）落實(shí)“三爭創(chuàng )”。一要爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。認真按照《成都市物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng )建標準》的要求，不斷提升窗口服務(wù)質(zhì)量和水平。二要爭創(chuàng )和諧物管十佳。要深刻認識和諧物管十佳評選活動(dòng)的重要意義，把“爭創(chuàng )十佳”納入議事日程，制定切實(shí)可行的創(chuàng )建十佳工作方案，并認真貫徹落實(shí)。三要爭創(chuàng )和諧物管星級住宅區。要嚴格按照《成都市和諧物管星級住宅區創(chuàng )建標準（試行）》開(kāi)展自查自評，并結合自查自評結果和項目的實(shí)際情況申報星級，確保星級創(chuàng )建有實(shí)效。
（四）抓好“三評”。一要抓好業(yè)主滿(mǎn)意度測評。要嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定，定期開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度測評工作，把業(yè)主滿(mǎn)意度測評，作為提升服務(wù)水平的重要途徑。二要抓好項目互評。各物業(yè)服務(wù)機構要統一組織、統一部署，在各物業(yè)服務(wù)項目開(kāi)展自評、互評，查找物業(yè)服務(wù)工作中的問(wèn)題和不足，明確努力方向，相互鼓勵、比學(xué)趕幫。三要抓好物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監督考評。要對各物業(yè)服務(wù)項目建立經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標責任制度，定期對各項目和窗口進(jìn)行監督考核，一級抓一級層層抓落實(shí)，嚴格獎懲措施，督促工作到位。
四、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導，狠抓工作落實(shí)。深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，是當前和今后一個(gè)時(shí)期我市物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng )先爭優(yōu)的重點(diǎn)工作。各物業(yè)服務(wù)機構要統一認識，高度重視，結合企業(yè)特點(diǎn)，制定實(shí)施方案，明確工作目標、活動(dòng)內容和工作要求。
（二）注重統籌兼顧，確?；顒?dòng)實(shí)效。要把深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，與和諧物管構建活動(dòng)緊密結合、融為一體，不斷深化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口” 創(chuàng )建活動(dòng)、“和諧物管十佳” 創(chuàng )建活動(dòng)、“和諧物管星級住宅區”創(chuàng )建活動(dòng)，扎實(shí)開(kāi)展物業(yè)管理“公開(kāi)年”等活動(dòng)。
（三）樹(shù)立先進(jìn)典型，積極營(yíng)造氛圍。協(xié)會(huì )將選定部分物業(yè)服務(wù)機構和物業(yè)管理項目，作為“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)示范單位和示范項目重點(diǎn)培育，并通過(guò)各種宣傳平臺，充分發(fā)揮典型的示范引導作用，總結和推廣行業(yè)創(chuàng )先爭優(yōu)的典型做法和經(jīng)驗。各物業(yè)服務(wù)機構要積極向先進(jìn)典型學(xué)習，查找差距、明確方向。
（四）加強信息報送，嚴格監督考核。各物業(yè)服務(wù)機構要及時(shí)將“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)有關(guān)情況報送至協(xié)會(huì )秘書(shū)處，其中基層黨組織和工會(huì )組織設立情況應于10月25日前報送。協(xié)會(huì )將采取調研走訪(fǎng)、經(jīng)常性督查、隨機抽查等多種形式，及時(shí)了解掌握活動(dòng)開(kāi)展情況。對思想不重視、宣傳不到位、組織不得力的，予以行業(yè)通報批評等處理。
特此通知。
附件：成都市物業(yè)管理行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”情況統計表
