成房辦〔2011〕99號
各區房產(chǎn)管理局，高新區規劃建設局，市物協(xié)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
今年，我市將迎接全國文明城市復查。按照成都市精神文明建設委員會(huì )、成都市創(chuàng )建全國文明城市工作領(lǐng)導小組關(guān)于印發(fā)《成都市迎接全國文明城市目標任務(wù)分解表》的通知（成文明委〔2011〕3號）要求，物業(yè)管理行業(yè)作為窗口行業(yè)之一，是迎接全國文明城市復查實(shí)地考察的重點(diǎn)范圍。為確保順利通過(guò)復查，現將我市物
業(yè)管理行業(yè)做好迎接全國文明城市復查工作的有關(guān)事項通知如下：
一、統一思想，提高認識
各區房產(chǎn)管理局、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要自覺(jué)把思想統一到市委、市政府的部署上來(lái)，切實(shí)增強緊迫感、責任感和使命感，做到認識再深化、工作再加力、精力再集中，時(shí)刻繃緊弦，鼓足勁，不松懈。要切實(shí)加強領(lǐng)導，把迎接全國文明城市復查工作作為物業(yè)管理行業(yè)義不容辭、責無(wú)旁貸的任務(wù)，堅定信心，毫不動(dòng)搖，全力以赴，不折不扣地投入到全市迎接全國文明城市復查工作工作的大局中。要正視物業(yè)小區存在的問(wèn)題，查找薄弱環(huán)節，研究解決辦法，出臺新舉措，超常規推進(jìn)各項復查迎檢任務(wù)的全面落實(shí)。
二、組織領(lǐng)導
市城鄉房產(chǎn)管理局成立物業(yè)管理行業(yè)迎接全國文明城市復查工作領(lǐng)導小組，負責復查迎檢工作的組織、協(xié)調和指導。
組長(cháng)：宋學(xué)明
副組長(cháng)：劉從康、袁慶華
成員：各區房產(chǎn)管理局分管物業(yè)管理的副局長(cháng)。
辦公室設在市房產(chǎn)管理局物業(yè)管理處，唐宗偉任辦公室主任。
三、主要任務(wù)
根據《成都市迎接全國文明城市目標任務(wù)分解表》有關(guān)內容，涉及到的任務(wù)主要有以下幾項：
（一）Ⅲ-17社區民主建設與管理“4）新建居民小區依法實(shí)施物業(yè)管理，舊居民小區創(chuàng )造條件積極推行物業(yè)管理(材料審核)。
主要內容：在業(yè)主、業(yè)主大會(huì )首次選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人之前，開(kāi)發(fā)建設單位應當通過(guò)招投標方式選聘具有相應條件和相應專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提供前期物業(yè)服務(wù)；積極推進(jìn)老舊住宅區環(huán)境改善和物業(yè)管理工作，推廣錦江區物業(yè)管理全覆蓋的工作經(jīng)驗，堅持屬地政府負責、街辦落實(shí)、社區組織、群眾參與，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、民主化管理。
（二）Ⅲ-23“窗口”行業(yè)規范化服務(wù)中物管行業(yè)“1）遵守職業(yè)道德，服務(wù)標準和程序公開(kāi)，服務(wù)規范，誠信守法；2）有高效的投訴處理機制（實(shí)地考察）。
主要內容：1、加強思想道德教育，著(zhù)力提高職工隊伍素質(zhì)。要切實(shí)把社會(huì )主義核心價(jià)值體系融入精神文明創(chuàng )建全過(guò)程，全面落實(shí)《公民道德建設實(shí)施綱要》，緊密結合行業(yè)、單位特點(diǎn)和職工思想實(shí)際，采取有效措施，組織開(kāi)展多種形式的道德實(shí)踐活動(dòng)，大力弘揚愛(ài)國主義、集體主義、社會(huì )主義思想，以增強誠信意識為重點(diǎn)，加強社會(huì )公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德建設，引導職工逐步樹(shù)立與經(jīng)濟發(fā)展相適應的思想道德觀(guān)念。
2、按照《成都市物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng )建標準》內容，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極開(kāi)展“誠信入戶(hù)·和諧物管”優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng )建活動(dòng)，以“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、管理優(yōu)化”為重點(diǎn)，抓環(huán)境改善窗口面貌、抓紀律改善工作秩序、抓制度改進(jìn)工作水平、抓作風(fēng)樹(shù)立行業(yè)形象，全面提高窗口的服務(wù)質(zhì)量和工作水平深化窗口行業(yè)創(chuàng )建，樹(shù)立行業(yè)文明新風(fēng)。著(zhù)力解決服務(wù)不到位、維修不及時(shí)，收費不規范等方面存在的突出問(wèn)題，倡導盡職業(yè)責任、講職業(yè)道德、守職業(yè)紀律、樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)行業(yè)兩個(gè)文明建設的協(xié)調發(fā)展。
3、完善行業(yè)科學(xué)管理，全面規范服務(wù)行為。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)、職業(yè)職責和創(chuàng )建要求，制定具體可行的崗位行為規范，建立健全各項規章制度，完善管理考核機制，逐步實(shí)現行業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)和管理的科學(xué)化、制度化、規范化。做到環(huán)境整潔衛生、凈化美化，設施完好齊全、方便實(shí)用，優(yōu)化服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造優(yōu)質(zhì)、高效、文明的物業(yè)服務(wù)形象。
4、加強行業(yè)（企業(yè)）文化建設，努力培育行業(yè)精神。大力開(kāi)展健康向上、豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化和行業(yè)精神。辦好行業(yè)的各類(lèi)宣傳教育文化陣地，經(jīng)常開(kāi)展形式多樣、健康有益的文體活動(dòng)，豐富職工的精神文化生活。
5、“物業(yè)服務(wù)規范化”標準
1）工作人員著(zhù)裝統一，持證上崗，掛牌服務(wù)，文明禮貌，講普通話(huà)；
2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開(kāi)收費項目、收費標準、辦事制度；
3）工作人員全天候值班，報修及時(shí)（水電小修不過(guò)夜）；
4）相關(guān)區域的環(huán)境衛生和公共秩序維護、綠化養護履約到位；
5）有高效的報修、服務(wù)、投訴與回訪(fǎng)處理機制(查閱投訴處理記錄，2010-2011年投訴處理記錄齊全，不能缺頁(yè)，投訴有反饋)。
（三）Ⅲ-73無(wú)障礙設施“2）各類(lèi)公共建筑以及新建住宅設有無(wú)障礙設施；3）無(wú)障礙設施的管理，使用情況良好” （實(shí)地考察）。
主要內容：1、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照《成都市迎接全國文明城市目標任務(wù)分解表》考核標準和時(shí)間要求，對受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區域的無(wú)障礙設施現狀進(jìn)行對照檢查，并完善、維護、更新、改造，以保障無(wú)障礙設施正常的使用功能和效益。
2、基本標準
1）有條件的非住宅物業(yè)管理區域進(jìn)出主入口應設有無(wú)障礙設施（如坡道等），并懸掛國際無(wú)障礙通用標志；
2）無(wú)障礙設施無(wú)被侵占、損壞等現象；
3）無(wú)障礙設施的管理，使用情況良好，滿(mǎn)足無(wú)障礙要求。
（四）Ⅲ-90安全保障3）社會(huì )面、重點(diǎn)單位及社區物防、技防、人防、消防水平符合安全要求（實(shí)地考察）。
主要內容：1、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強對物業(yè)服務(wù)秩序維護員的培訓，使之熟悉職責，掌握相關(guān)技能，加強對物業(yè)管理區域進(jìn)出車(chē)輛、人員的詢(xún)問(wèn)、詢(xún)查和登記，強化巡邏人員認真履職。
2、各區房產(chǎn)管理局要按照《成都市人民政府關(guān)于貫徹實(shí)施<成都市物業(yè)管理條例>的通知》(成府發(fā)[2007]87號)的規定，督促物業(yè)管理區域內的安全防范工作，指導落實(shí)物業(yè)管理區域內的安全防范設施建設并督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助業(yè)主、業(yè)主大會(huì )配合有關(guān)部門(mén)做好物業(yè)管理區域的安全防范工作，實(shí)現物業(yè)管理區域物防、技防、人防、消防水平符合安全要求。
四、工作步驟
（一）各區房產(chǎn)管理局于2011年4月，結合和諧物管創(chuàng )建日常巡查，組織轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行宣傳動(dòng)員，熟悉本通知要求的標準，并組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展自查、自糾工作；2011年5月，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)對前期自查和檢查中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行整改。
（二）市城鄉房產(chǎn)管理局于2011年5月-6月，對各區房產(chǎn)管理局開(kāi)展復查迎檢工作情況進(jìn)行督查，并對督查情況進(jìn)行匯總，通報復查迎檢的開(kāi)展情況。
（三）2011年7月，市、區兩級房產(chǎn)管部門(mén)重點(diǎn)指導驗收點(diǎn)位，歸檔各項工作資料，接受市委、市政府目督辦、市文明辦和中央文明委復查驗收。
五、工作要求
（一）各區房產(chǎn)管理局要進(jìn)一步加強組織領(lǐng)導，充實(shí)人員力量，強化工作舉措，完善工作機制，嚴格獎懲措施，扎實(shí)推進(jìn)復查迎檢工作有序開(kāi)展；按照“屬地管理”的原則嚴格履行督促監督職責，完善整改跟蹤制度，強化監督檢查，對查出的問(wèn)題和未按本通知要求落實(shí)相關(guān)工作的，要提出具體整改意見(jiàn)并督促其限期整改；逾期不整改的，依法給予處罰，同時(shí)向市城鄉房管局報送書(shū)面處理意見(jiàn)，由市城鄉房管局予以相應信用記減分或全市通報批評、資質(zhì)調查等處理。
（二）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要高度重視，認真對照本通知標準進(jìn)行自查，查找薄弱環(huán)節，及時(shí)進(jìn)行整改，要主動(dòng)與區房管部門(mén)、屬地街辦、鄉（鎮）人民政府、社區加強聯(lián)系和溝通，及時(shí)反映工作中出現的問(wèn)題，主動(dòng)接受監督檢查，積極配合整改，確保復查迎檢工作目標的實(shí)現。
（三）市物業(yè)管理協(xié)會(huì )要配合行政主管部門(mén)不斷完善網(wǎng)上通報制度，對嚴重侵害業(yè)主合法利益、嚴重損害行業(yè)形象的行為，予以公開(kāi)譴責，促進(jìn)企業(yè)提高自律意識。同時(shí)，與媒體聯(lián)合開(kāi)辦專(zhuān)欄，廣泛宣傳我市迎接全國文明城市復查的相關(guān)工作，提高復查迎檢知曉率，使廣大業(yè)主自覺(jué)投入到復查迎檢中來(lái)，加大對物業(yè)服務(wù)行業(yè)開(kāi)展復查迎檢工作的宣傳力度，宣傳復查迎檢示范典型，曝光物業(yè)服務(wù)不到位的單位和項目，營(yíng)造文明創(chuàng )建的良好氛圍。
特此通知。
二○
