物業(yè)管理文明狀況測評事項明細表

測評指標

測評標準

測評內容

考察方法

（一）環(huán)境秩序（15分）

物業(yè)公司所轄樓盤(pán)的公共區域內外環(huán)境衛生清潔（15分）

①立面整潔：無(wú)亂張貼、亂涂畫(huà)、無(wú)明顯污漬

實(shí)地考察

②地面整潔：無(wú)果皮、紙屑、煙蒂、塑料袋或其他垃圾

（二）硬件設施（10分）

（1）無(wú)障礙設施（5分）

①樓盤(pán)出入口不設臺階，或設緣石坡。緣石坡無(wú)坑洼、破損、不被占用

②樓盤(pán)內沒(méi)有階梯或者有電梯，電梯設置適合乘輪椅者，可以正常觸摸按鍵

③建筑區劃內公廁殘疾人無(wú)障礙設施功能完好，殘疾人座便器有扶手能正常使用

（2）消防設施完好無(wú)破損

消防設施完好無(wú)破損，消防通道暢通無(wú)阻塞

（三）規范服務(wù)（25分）

（1）著(zhù)裝統一、持證上崗（5分）

著(zhù)裝統一、持證上崗

（2）文明待客，規范服務(wù)（5分）

禮貌待客，無(wú)服務(wù)禁語(yǔ)

（3）公共服務(wù)電話(huà)、收費項目、收費標準、辦事制度（5分）

①公開(kāi)服務(wù)電話(huà)

②公開(kāi)收費標準

③公開(kāi)收費標準

④公開(kāi)辦事制度

（4）保安、保潔、綠化服務(wù)到位（10分）

①有門(mén)衛值班及值班制度。門(mén)衛發(fā)揮實(shí)際作用，陌生人進(jìn)入時(shí)有詢(xún)問(wèn)、登記等防范手段

②有保潔人員及保潔制度

③公共綠化有保養、修剪痕跡、無(wú)枯黃

（四）投訴機制（10分）

在醒目位置設置投訴窗口和投訴電話(huà)，有高效投訴處理機制（查閱投訴記錄）（10分）

①公開(kāi)投訴電話(huà)、公開(kāi)意見(jiàn)箱/薄、有投訴記錄本（3分）

②投訴記錄規范（有投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項、處理結果），投訴記錄本管理規范，頁(yè)碼連貫無(wú)撕扯（7分）

（五）主觀(guān)評價(jià)（40分）

（1）環(huán)境衛生滿(mǎn)意度

小區環(huán)境衛生滿(mǎn)意度

問(wèn)卷調查、攔截訪(fǎng)問(wèn)

（2）服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度

物管工作人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度

（3）服務(wù)效率滿(mǎn)意度

垃圾清運滿(mǎn)意度、綠化養護滿(mǎn)意度、小區巡邏管理滿(mǎn)意度、小區出入管理滿(mǎn)意度、車(chē)輛停放管理滿(mǎn)意度、物管工作人員服務(wù)效率滿(mǎn)意度

（4）服務(wù)設施維護滿(mǎn)意度

公共健身娛樂(lè )設施及維護滿(mǎn)意度、電梯設備維護滿(mǎn)意度

（5）投訴處理滿(mǎn)意度

投訴處理發(fā)生率、投訴處理結果滿(mǎn)意度

（6）行業(yè)誠信滿(mǎn)意度

不誠信行為發(fā)生率

（7）特色指標

客戶(hù)服務(wù)工作滿(mǎn)意度、業(yè)主需求相應速度滿(mǎn)意度