各區（市）縣房產(chǎn)管理局，高新區規劃建設局，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為深入貫徹執行《成都市物業(yè)管理條例》等法規政策，增強業(yè)主依法民主管理物業(yè)的能力，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)隊伍素質(zhì)和形象，建立文明社區建設的長(cháng)效機制，充分發(fā)揮和諧物管在維民生、保穩定、促發(fā)展中的重要作用，現就進(jìn)一步加強和諧物管構建工作有關(guān)事項通知如下：

一、構建范圍

本市行政區域內實(shí)施物業(yè)委托管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的建筑區劃。

二、構建標準

按照《成都市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級標準》、《成都市寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)規范》、《成都市和諧物管十佳住宅小區標準（試行）》、《成都市和諧物管十佳寫(xiě)字樓標準（試行）》、《成都市和諧物管十佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準（試行）》、《成都市和諧物管十佳物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員標準（企業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)員、設施設備維護員、秩序維護員、環(huán)境維護員）（試行）》、《成都市和諧物管十佳業(yè)主委員會(huì )主任委員標準（試行）》（附件）等相關(guān)要求實(shí)施。

三、主要任務(wù)

（一）保證物業(yè)委托管理能有序進(jìn)行，管理與服務(wù)和諧，在物業(yè)管理活動(dòng)中構建和諧，在和諧環(huán)境中大力發(fā)展物業(yè)管理，努力擴大物業(yè)管理的覆蓋面，讓更多的人民群眾從中收益；

（二）物業(yè)服務(wù)要充分尊重并維護業(yè)主的合法權益，依法經(jīng)營(yíng)、行為規范、方便高效、質(zhì)價(jià)相符、誠信履約；

（三）通過(guò)加強業(yè)主大會(huì )建設，引導業(yè)主確立公民責任意識、契約意識，依法維權、有序參與、民主管理、規范議事與執行、履約盡責，建立共管共享共維護的物業(yè)管理機制。

四、工作評價(jià)與考核

（一）評價(jià)主體。

相關(guān)業(yè)主、使用人。

（二）考核主體。

市、區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)，市物業(yè)管理協(xié)會(huì )。

（三）評價(jià)與考核原則。

貫徹群眾滿(mǎn)意的方針，堅持履約與監管結合原則，對全域成都建筑區劃內的物業(yè)管理活動(dòng)，實(shí)行年度評價(jià)與考核。

（四）評價(jià)與考核內容。

對建筑區劃內的物業(yè)管理，主要從物業(yè)基礎管理、物業(yè)服務(wù)履約情況、業(yè)主履約和民主管理情況（包括業(yè)主大會(huì )的依法設立和建設情況、業(yè)主委員會(huì )的規范運作和履職情況、共有部分經(jīng)營(yíng)收益的處置分配情況等）進(jìn)行評價(jià)與考核。

對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的執業(yè)服務(wù)行為，主要從法律法規政策的貫徹、物業(yè)服務(wù)合同的履行、行業(yè)規范的執行、主管部門(mén)要求的落實(shí)、處理業(yè)主的物業(yè)服務(wù)投訴等方面，進(jìn)行考核與評價(jià)。

對業(yè)主委員會(huì )主任委員，主要從依法選舉、制度健全與落實(shí)、委員工作能力和素質(zhì)、業(yè)主委員會(huì )的履職情況、工作經(jīng)費和共有部分經(jīng)營(yíng)收益的收支公開(kāi)情況等方面進(jìn)行評價(jià)與考核。

（五）評價(jià)與考核方式。

1、評價(jià)方式。

評價(jià)包括推薦與投訴。業(yè)主、使用人可以登陸成都物業(yè)網(wǎng)（www.munchiesofsausalito.com）、成都房地產(chǎn)行業(yè)信用信息平臺（www.fcxy.com.cn），進(jìn)入“成都市和諧物管構建專(zhuān)欄”，或直接向區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)推薦、投訴。

2、考核方式。

考核包括主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )的日常監督考核與和諧物管社會(huì )監督組的監督評議。

區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)應當會(huì )同街道辦事處、鄉（鎮）人民政府對轄區內建筑區劃的物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員、業(yè)主委員會(huì )主任委員進(jìn)行考核。同時(shí)，對業(yè)主、使用人的物業(yè)服務(wù)投訴予以調查，屬于有效投訴的，督促相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員限期整改，對于對業(yè)主、使用人的有效物業(yè)服務(wù)投訴拒不整改或者整改不到位的，提請市房產(chǎn)管理部門(mén)予以相應的信用記減分處理。

區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)應當聘請同級人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表組成區（市）縣和諧物管社會(huì )監督組，定期對轄區內的物業(yè)管理活動(dòng)予以監督評議。

（六）評價(jià)與考核結果。

1、每月動(dòng)態(tài)公布，年底綜合排名。由市物業(yè)管理協(xié)會(huì )每月5-10日對上一月評價(jià)與考核情況進(jìn)行統計，并以《※月和諧物管構建信息》（包括推薦情況和投訴處理信息）的形式予以公布；年底對年度評價(jià)與考核情況進(jìn)行統計，并以《※年和諧物管排行榜》（包括推薦情況和信用記分情況）的形式予以公布；

2、樹(shù)立和諧物管先進(jìn)典型。每年10月1日前，由區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)根據年度考核情況，表彰和諧物管先進(jìn)單位和個(gè)人。

3、評選“和諧物管十佳”。

獲區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)表彰的和諧物管先進(jìn)單位和個(gè)人，以及《※年和諧物管排行榜》中推薦度高的建筑區劃、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員、業(yè)主委員會(huì )主任委員，均可直接納入“和諧物管十佳”評選的候選名單。

“和諧物管十佳”評選主要采取大眾（包括單位、業(yè)主委員會(huì )）推薦（包括網(wǎng)絡(luò )、短信、信函等途徑），物業(yè)管理專(zhuān)家依據和諧物管十佳標準進(jìn)行現場(chǎng)考核，業(yè)主滿(mǎn)意度現場(chǎng)調查以及市房產(chǎn)管理部門(mén)、市物業(yè)管理協(xié)會(huì )進(jìn)行年度考核等方式進(jìn)行。按照相應的評選權重計算出綜合得分，并按照綜合得分高低評出“和諧物管十佳”獲獎名單。

市房產(chǎn)管理部門(mén)聘請市人大代表、市政協(xié)委員、業(yè)主代表組成成都市和諧物管社會(huì )監督組，定期對全市物業(yè)管理活動(dòng)予以監督評議。

4、和諧物管“最差”排名。

年度信用記分低于70分或者出現下列一票否決情形之一的，將被列入“和諧物管最差排行榜”：

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員、業(yè)主委員會(huì )主任委員不按《成都市房地產(chǎn)業(yè)信用信息管理辦法》相關(guān)規定建立信用信息檔案；

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員或業(yè)主委員會(huì )未經(jīng)全體業(yè)主或相關(guān)業(yè)主共同決定，擅自利用依法屬全體業(yè)主或部分業(yè)主共有的綠地、其他場(chǎng)地、道路等共有設施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

（3）業(yè)主委員會(huì )作出的決定被依法撤銷(xiāo)；

（4）業(yè)主委員會(huì )違反《成都市物業(yè)管理條例》第七十四條規定，擅自聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人；

（5）業(yè)主委員會(huì )不定期公布共有部分經(jīng)營(yíng)收益的收支情況；

（6）因物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員的原因，發(fā)生重大責任事故，給業(yè)主、使用人造成重大損害和損失；

（7）物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按規定退出、承接物業(yè)服務(wù)項目。

五、表彰與公告

（一）“和諧物管十佳”獲獎名單經(jīng)媒體公示無(wú)異議后，由市房產(chǎn)管理局、市物業(yè)管理協(xié)會(huì )授予相應榮譽(yù)稱(chēng)號并表彰。

（二）對于獲得和諧物管先進(jìn)稱(chēng)號、“和諧物管十佳”榮譽(yù)稱(chēng)號的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員和業(yè)主委員會(huì )主任委員，將根據《成都市房地產(chǎn)行業(yè)信用記分標準》的相關(guān)規定予以信用加分。

（三）市物業(yè)管理協(xié)會(huì )對獲得相關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號的會(huì )員給予行業(yè)獎勵；獲得相關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號的企業(yè)、從業(yè)人員、建筑區劃納入“全市物業(yè)管理品牌”、“知名人物”進(jìn)行宣傳。

（四）對被列入“和諧物管最差排行榜”的，將記入“成都市房地產(chǎn)行業(yè)信用信息平臺警示信息”中，并由區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)在建筑區劃內公告。

六、時(shí)間安排

（一）1-3月，和諧物管構建活動(dòng)宣傳發(fā)動(dòng)階段；

（二）4-10月，評價(jià)與考核，每月動(dòng)態(tài)公布；

（三）11-12月，評選“和諧物管十佳”，進(jìn)行和諧物管最差排名，并表彰與公告。

七、工作要求

（一）加強領(lǐng)導，狠抓工作落實(shí)。市、區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)，市物業(yè)管理協(xié)會(huì )要切實(shí)加強對和諧物管構建工作的統籌協(xié)調，切實(shí)擔負起對和諧物管構建工作的組織和管理職能，要做到和諧物管構建工作100％全覆蓋，把和諧物管構建工作納入議事日程，制訂好切實(shí)可行的構建規劃和實(shí)施計劃。

（二）營(yíng)造氛圍，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。和諧物管構建要立足于從基層抓起，自下而上、由點(diǎn)到面、全面有序地展開(kāi)，在認真做好宣傳發(fā)動(dòng)工作的基礎上，利用有效載體，緊緊圍繞和諧物管主題，精心策劃，廣泛開(kāi)展自主性、群眾性構建活動(dòng)。

（三）區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)應進(jìn)一步加強和諧物管構建的宣傳指導及日常監督工作，加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員在法律法規政策貫徹、行業(yè)規范執行和主管部門(mén)要求的落實(shí)以及有效處理業(yè)主、使用人的物業(yè)服務(wù)投訴等方面的考核；對于業(yè)主、使用人的有效物業(yè)服務(wù)投訴，應督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改；同時(shí)，要加強對業(yè)主委員會(huì )委員的培訓工作，積極引導業(yè)主重視、了解、理解物業(yè)管理服務(wù)工作，依法有序民主管理物業(yè)，為和諧物管構建奠定堅實(shí)的制度保障、契約保障基礎。

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要高度重視此項活動(dòng)，將其視為日常履約服務(wù)的效果考量和提高服務(wù)意識、技能、水平和形象的機會(huì )；要加大物業(yè)管理宣傳力度，充分利用建筑區劃內的宣傳資源和企業(yè)自身的宣傳平臺，積極宣傳和諧物管構建活動(dòng)內容和標準；要充分尊重并積極維護業(yè)主、使用人在物業(yè)管理中的合法權益，重視并有效處理業(yè)主、使用人的物業(yè)服務(wù)投訴；要加強企業(yè)內部管理和學(xué)習，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，轉變服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量；要加強與業(yè)主、使用人的物業(yè)服務(wù)溝通，做好對業(yè)主的引導與動(dòng)員，并切實(shí)認真依法、依約做好物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。

和諧物管構建期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在建筑區劃內開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)（如：業(yè)主聯(lián)歡會(huì )、物業(yè)服務(wù)懇談會(huì )、便民服務(wù)、知識講座、物業(yè)服務(wù)自查、幫困送溫暖等），并將構建活動(dòng)期間的先進(jìn)事跡報送主管部門(mén)和市物業(yè)管理協(xié)會(huì )。

（五）市物業(yè)管理協(xié)會(huì )要充分發(fā)揮行業(yè)自律、服務(wù)、協(xié)調作用，按和諧物管構建工作要求做好動(dòng)態(tài)信息發(fā)布和“和諧物管十佳”評選等相關(guān)工作；要加強對受聘提供物業(yè)服務(wù)的從業(yè)人員的崗位培訓工作；要加大宣傳力度，在實(shí)施物業(yè)委托管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的建筑區劃內統一建立宣傳陣地，設置和諧物管宣傳欄；要采取多種形式、多種渠道，充分發(fā)揮社會(huì )力量，引導和激勵業(yè)主、使用人參與到活動(dòng)中。

特此通知

附件：成都市和諧物管十佳標準（試行）

  

二〇〇九年三月二十七日