讓物業(yè)服務(wù)更有價(jià)值

2014年，物業(yè)管理行業(yè)悄然刮起一場(chǎng)“解密龍湖”之風(fēng)，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、龍紋脈顧問(wèn)公司CEO周洪斌，結合龍湖物業(yè)的實(shí)踐解密如何讓服務(wù)更有價(jià)值。

龍紋脈的研究認為，好的物業(yè)服務(wù)可以給業(yè)主提供良好的居住體驗。而業(yè)主對居住的感覺(jué)和體驗，是企業(yè)品牌重要的因素。就像買(mǎi)一部車(chē)，除了車(chē)子的性能以外，客戶(hù)會(huì )更關(guān)心后續的服務(wù)；買(mǎi)一臺家電，除了關(guān)注產(chǎn)品的科技含量以外，很大程度會(huì )考量售后服務(wù)的及時(shí)性和完整性，所以好的客戶(hù)體驗除了通過(guò)關(guān)注產(chǎn)品本身獲得，還可以通過(guò)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的延伸服務(wù)設計提供獲得。

作為龍紋脈公司服務(wù)時(shí)間最長(cháng)，實(shí)踐效果最佳的客戶(hù)龍湖物業(yè)為例，龍湖物業(yè)對地產(chǎn)品牌的支持貫穿于開(kāi)發(fā)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節。每年，龍湖物業(yè)有100多名專(zhuān)業(yè)的前期介入工程師參與地產(chǎn)的質(zhì)量停止點(diǎn)檢查，參與分戶(hù)驗收和整改，每年300多萬(wàn)平方米的交房量，龍湖物業(yè)發(fā)現并推動(dòng)整改問(wèn)題幾十萬(wàn)條，真正交到業(yè)主手里，戶(hù)均報事低于0.8條。

讓員工更輕松的服務(wù)

業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)“低成本＋高品質(zhì)”這種畸形、不符合市場(chǎng)經(jīng)濟規律的評定標準，不僅限制了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，更導致了行業(yè)陷入惡性循環(huán)的境地。龍紋脈認為一方面，通過(guò)流程再造等傳統手段已經(jīng)無(wú)法解決人力成本問(wèn)題，惟有通過(guò)高科技的運用，引入高科技設施設備，并以技術(shù)手段充分利用人力的碎片時(shí)間，才可能減少對人工的依賴(lài)，節約成本；另一方面，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客觀(guān)上為物業(yè)管理創(chuàng )新服務(wù)模式創(chuàng )造了條件，比之于過(guò)去傳統服務(wù)模式，科技“武裝”起來(lái)的物業(yè)服務(wù)員工更有價(jià)值。

同樣以龍湖物業(yè)實(shí)踐案例為例，2014年8月，成都龍湖物業(yè)開(kāi)始試行APP業(yè)務(wù)眾包模式，工程部人數減少近50%，人工成本下降了40%。同時(shí)，通過(guò)APP系統，龍湖物業(yè)實(shí)現了網(wǎng)上派單，將員工的碎片時(shí)間加以充分利用，員工個(gè)人的價(jià)值得到更加充分的體現。同時(shí)APP系統中集成的資料信息，也能讓員工在服務(wù)業(yè)主時(shí)更輕松。

沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有生意

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代下，整個(gè)物業(yè)行業(yè)都投入到轉型升級的思考和踐行中。研究表明，隨著(zhù)市場(chǎng)定價(jià)機制的改變，物業(yè)經(jīng)營(yíng)也將進(jìn)入強勢的買(mǎi)方市場(chǎng)，業(yè)主將更趨向于為更好的服務(wù)還不是更便宜的服務(wù)買(mǎi)單，未來(lái)3年，城市中80%的社區面積，將由20%的物業(yè)企業(yè)來(lái)管理，很多以低價(jià)、低服務(wù)質(zhì)量為運營(yíng)之本的中小物業(yè)企業(yè)，將會(huì )被迫退出市場(chǎng)。

在過(guò)往數年中，龍紋脈以沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有生意的邏輯，為龍湖物業(yè)提供企業(yè)戰略顧問(wèn)、項目管理顧問(wèn)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)全面的體系、制度、流程的搭建，以及運營(yíng)輔導手段的實(shí)施，探索高滿(mǎn)意度背后的生意機會(huì )。

2013年，龍湖物業(yè)在重慶投資100多萬(wàn)元，建立了15個(gè)社區生活服務(wù)中心，開(kāi)始試水社區生活服務(wù)。至2013年10月，龍湖社區電商的營(yíng)業(yè)額就達到近1000萬(wàn)元，利潤超過(guò)10%。2014年，龍湖物業(yè)進(jìn)一步推出了開(kāi)放性的小區微信服務(wù)平臺，全國已有近10萬(wàn)戶(hù)家庭參與平臺產(chǎn)品的購買(mǎi)體驗。2015年，龍湖物業(yè)的業(yè)主APP正式上線(xiàn)，智慧的網(wǎng)絡(luò )生活在全國的龍湖項目進(jìn)一步推廣。

從線(xiàn)下的實(shí)體服務(wù)模式研究、到線(xiàn)上的APP平臺經(jīng)營(yíng)模式設計，龍紋脈觀(guān)察發(fā)現，像龍湖物業(yè)這樣將服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性不斷做深、服務(wù)范圍不斷做廣，企業(yè)基于持續的高滿(mǎn)意度的盈利機會(huì )也越來(lái)越多、盈利路徑也越來(lái)越明顯。如果將時(shí)間往前撥5年，也不難發(fā)現龍湖物業(yè)主營(yíng)收入以每年翻一番的速度發(fā)展線(xiàn)中，非主營(yíng)收入占比以每年不低5%的增長(cháng)速度背后，正是滿(mǎn)意帶來(lái)生意的最好證明。

2014年12月，龍紋脈為重慶洪泉物業(yè)公司提供社區“O2O”導入的顧問(wèn)咨詢(xún)，內容包括為洪泉物業(yè)定制開(kāi)發(fā)微信、APP系統平臺，以及通過(guò)平臺城市運營(yíng)團隊輔助洪泉物業(yè)開(kāi)展商品策劃、招商及銷(xiāo)售策劃，通過(guò)首次商品團購的實(shí)施，培訓洪泉物業(yè)團隊完全掌握平臺系統的操作使用，并實(shí)現了信息覆蓋客戶(hù)數50%以上的購買(mǎi)轉化率。

龍紋脈試圖幫助更多物業(yè)企業(yè)掌握在未來(lái)勝出的能力！