成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )關(guān)于印發(fā)《成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理管理暫行辦法》的通知 成物協(xié)〔2005〕12號

各會(huì )員單位、相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)：
??? 為進(jìn)一步規范物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)行為，加強對物業(yè)管理項目經(jīng)理的管理，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，我會(huì )根據《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規政策和《成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )章程》的規定制定了《成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理管理暫行辦法》和《成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理考核記分試行標準》，現印發(fā)給你們，請遵照執行。執行中有什么問(wèn)題，請及時(shí)與我會(huì )秘書(shū)處聯(lián)系。

??? 附：《成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理管理暫行辦法》

?????? 《成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理考核記分試行標準》

?????????????????????????????????????????????????二OO五年五月二十四日

附件一：

?????????????????????????????????? 成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理管理暫行辦法

??? 第一條? 為進(jìn)一步規范物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)行為，加強對物業(yè)管理項目經(jīng)理的管理，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，根據《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規政策和《成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )章程》的規定，制定本辦法。

??? 第二條? 本辦法適用于成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)本會(huì ))物業(yè)管理企業(yè)會(huì )員中，從事房屋及配套設施和相關(guān)場(chǎng)地的維修養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境安全和有序發(fā)展的專(zhuān)業(yè)管理人員。

??? 第三條? 本辦法所稱(chēng)的物業(yè)管理項目經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)項目經(jīng)理），是指經(jīng)全市統一考試取得本會(huì )頒發(fā)的《成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位資格證書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)資格證書(shū)），并依法注冊取得《成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理注冊證》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)注冊證書(shū)），從事物業(yè)管理活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)管理人員。

??? 第四條?本市統一建立項目經(jīng)理名冊，實(shí)行項目經(jīng)理責任制。

??? 物業(yè)管理企業(yè)應向受托管理服務(wù)的物業(yè)項目委派1名物業(yè)管理項目經(jīng)理。

??? 項目經(jīng)理對所任職的物業(yè)管理項目負有依照物業(yè)服務(wù)合同的約定及物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)規定實(shí)施管理和服務(wù)的責任。

??? 第五條? 本會(huì )負責本市資格證書(shū)的頒發(fā)和監督管理工作，本會(huì )的各區（市）縣工作片會(huì )負責資格證書(shū)的注冊、年度附記和指導工作。

??? 第六條? 項目經(jīng)理應符合以下條件：
??? （一）取得資格證書(shū)；
??? （二）具有一定從事物業(yè)管理的工作經(jīng)歷；
??? （三）通過(guò)執業(yè)注冊，取得注冊證書(shū)；
??? （四）與有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)訂有聘用合同。

??? 第七條? 凡遵守國家法律、法規政策規定和職業(yè)道德規范，并具下列條件之一的，可以申請參加資格證書(shū)的統一考試：
??? （一）取得工程、經(jīng)濟、管理等專(zhuān)業(yè)博士學(xué)位。
??? （二）取得工程、經(jīng)濟、管理等專(zhuān)業(yè)類(lèi)研究生學(xué)歷，從事物業(yè)管理活動(dòng)滿(mǎn)1年；
??? （三）取得工程、經(jīng)濟、管理等專(zhuān)業(yè)類(lèi)大學(xué)本科學(xué)歷，從事物業(yè)管理活動(dòng)滿(mǎn)2年；
??? （四）取得工程、經(jīng)濟、管理等專(zhuān)業(yè)類(lèi)大專(zhuān)學(xué)歷，從事物業(yè)管理活動(dòng)滿(mǎn)3年；
??? 從事物業(yè)管理活動(dòng)的年限以勞動(dòng)合同為準界定。

??? 第八條?項目經(jīng)理的工作職責：
??? （一）根據物業(yè)管理法規、規章、政策規定和合同約定，制定物業(yè)管理服務(wù)的詳細計劃和方案并組織實(shí)施，保障物業(yè)使用的安全方便，保持物業(yè)及其設施設備狀態(tài)完好、運行正常，環(huán)境優(yōu)美，公共秩序良好；
??? （二）依照物業(yè)服務(wù)合同的約定，負責房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養護、管理；負責物業(yè)管理區域內環(huán)境衛生和秩序的維護；負責物業(yè)共用設施設備和有關(guān)資料的查驗；
??? （三）建立健全各項管理制度和崗位工作標準，規范項目管理服務(wù)人員的行為，及時(shí)處理管理服務(wù)人員的違規行為；
??? （四）公開(kāi)任職項目的業(yè)務(wù)辦理程序及時(shí)間，公開(kāi)收費事項和標準，并接受業(yè)主監督；規范受理業(yè)主與使用人投訴、報修及回訪(fǎng)的工作流程，并及時(shí)予以處理。
??? （五）加強與業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主和使用人的溝通與交流，認真聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù)；
??? （六）負責協(xié)調處理物業(yè)管理區域內的緊急情況和突發(fā)事件，對業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中有違法行為或違反業(yè)主公約的行為，及時(shí)勸阻并向業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)行政管理部門(mén)報告；
??? （七）接受街道辦事處、鄉（鎮）人民政府和房地產(chǎn)管理部門(mén)的指導和監督，配合相關(guān)部門(mén)做好社區管理工作；
??? （八）法律法規及物業(yè)服務(wù)合同約定的其他事項。

??? 第九條? 申請注冊的項目經(jīng)理應受聘于一個(gè)具有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，并從接受物業(yè)管理企業(yè)的委派之日起30日內，通過(guò)聘用企業(yè)向物業(yè)管理項目所在地本會(huì )的工作片會(huì )提交項目經(jīng)理注冊申請表、資格證書(shū)原件和復印件、委派書(shū)、聘用合同等相關(guān)資料，申請辦理執業(yè)注冊手續、領(lǐng)取注冊證書(shū)并掛牌上崗。
??? 任職物業(yè)管理項目發(fā)生變化的，項目經(jīng)理應通過(guò)聘用企業(yè)在變更委派之日起30日內向原注冊地辦理變更登記；涉及項目跨地區變化的，應通過(guò)聘用企業(yè)同時(shí)向新項目所在地本會(huì )的工作片會(huì )申請辦理執業(yè)注冊手續。
??? 本會(huì )對已取得注冊證書(shū)的項目經(jīng)理，統一納入項目經(jīng)理名冊管理。項目經(jīng)理名冊在媒體上予以公告，接受監督。
??? 項目經(jīng)理注冊證書(shū)是項目經(jīng)理的執業(yè)憑證，由其本人保管和使用。
??? 未經(jīng)執業(yè)注冊的項目經(jīng)理不得從事相應職務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)。
??? 在物業(yè)管理活動(dòng)中形成的關(guān)鍵性文件，應由項目經(jīng)理簽字，并承擔相應的法律責任。

??? 第十條? 本會(huì )的各區（市）縣工作片會(huì )應在聽(tīng)取業(yè)主、使用人和街道社區意見(jiàn)的基礎上，對項目經(jīng)理的管理實(shí)績(jì)進(jìn)行檢查；對市、區（市）縣相關(guān)部門(mén)受理的投訴中，有成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理考核記分試行標準中規定的情形之一的，經(jīng)查證屬實(shí)，應按規定責令項目經(jīng)理限期整改，并予以記分處理。

??? 第十一條? 本會(huì )的各區（市）縣工作片會(huì )負責在每年12月份對所轄區域內項目經(jīng)理所持的資格證書(shū)進(jìn)行年度附記，并將有關(guān)情況上報本會(huì )。
??? 項目經(jīng)理應接受繼續教育，更新知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平。每年繼續教育時(shí)間不少于40學(xué)時(shí)。繼續教育的內容另行制定。
??? 項目經(jīng)理在本年度未被記分的，或被記分、且累計記分未超過(guò)規定分值的，本會(huì )的各區（市）縣工作片會(huì )在年度附記時(shí)予以通過(guò)，并消除該年度的記分記錄。
??? 項目經(jīng)理逾期未辦理年度附記手續的，本會(huì )的各區（市）縣工作片會(huì )應暫緩年度附記。在暫緩年度附記期間項目經(jīng)理不得從事相應職務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)。

??? 第十二條? 項目經(jīng)理任職的物業(yè)管理項目?jì)扔邢铝星樾沃坏?，本?huì )應注銷(xiāo)該項目經(jīng)理的資格證書(shū)，并以公告形式予以在項目經(jīng)理名冊中除名：
??? （一）?違背職業(yè)道德規范，不誠信，造成重大影響的；
??? （二）?對業(yè)主、使用人的投訴置之不理，經(jīng)查證屬實(shí)又不服從行政主管部門(mén)指導、監督的；
??? （三） 因管理失職，造成重大事故的；
??? （四） 利用管理職權擅自搭建，占用綠地、改變公共設施用途的；
??? （五） 被物價(jià)部門(mén)認定亂收費或者收費不規范，又不整改的；
??? （六） 被新聞媒體負面報道2次以上，影響重大的；
??? （七） 在一個(gè)記分年度被累計記分超過(guò)規定分值的。
??? （八） 其他應予注銷(xiāo)資格證書(shū)的情形。
??? 項目經(jīng)理被注銷(xiāo)崗位資格證書(shū)的，自證書(shū)注銷(xiāo)之日起三年內不得在本市行政管理區域內擔任項目經(jīng)理；三年后應當重新取得項目經(jīng)理資格證書(shū)，并辦理執業(yè)注冊后方能受聘擔任項目經(jīng)理。

??? 第十三條 項目經(jīng)理應恪守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，具備掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識和積累相當的職業(yè)經(jīng)驗，遵守并熟練運用物業(yè)管理相關(guān)的法律法規、規章、政策的規定，妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)中出現的問(wèn)題，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理服務(wù)。
??? 本會(huì )建立項目經(jīng)理執業(yè)信用檔案，將項目經(jīng)理（主任）的日常工作和管理服務(wù)實(shí)績(jì)在執業(yè)信用檔案中予以記錄。
項目經(jīng)理執業(yè)信用檔案作為物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員信用檔案的組成部分。

??? 第十四條? 本辦法由成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )負責解釋。

??? 第十五條? 本辦法自2005年7月1日起施行。

附件二：

?????????????????????????????????? 成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理考核記分試行標準

??? 第一條? 為加強對項目經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)項目經(jīng)理）的日常管理和檢查，規范物業(yè)管理項目經(jīng)理的管理服務(wù)行為，促進(jìn)本市物業(yè)管理服務(wù)水平的不斷提高，根據《成都市物業(yè)管理項目經(jīng)理管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）等的規定，制定本試行標準（以下簡(jiǎn)稱(chēng)標準）。

??? 第二條? 本標準適用于成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本會(huì )）對項目經(jīng)理違反《辦法》的行為予以檢查和記分。

??? 第三條? 檢查記分采取累計15分制。依據管理服務(wù)效果和違規、違約行為的嚴重程度，記分類(lèi)型分為15分、5分、3分、2分、1分五種形式。

??? 第四條? 物業(yè)管理項目有下列情形之一的，對項目經(jīng)理記錄15分的處理：
??? （一）被物價(jià)部門(mén)認定亂收費或者收費不規范，又不整改的；
??? （二）利用管理職權擅自搭建，占用綠地、改變公共設施用途的；
??? （三）對業(yè)主、使用人的投訴置之不理，經(jīng)查證屬實(shí)又不服從行政主管部門(mén)指導、監督的；
??? （四）因管理失職，造成重大事故的；
??? （五）在物業(yè)服務(wù)合同范圍內，一年中經(jīng)查屬實(shí)被業(yè)主、使用人投訴在4次以上或對同一事項重復投訴3次以上的；
??? （六）在物業(yè)服務(wù)合同范圍內，被新聞媒體負面報道2次以上，影響重大的。
??? （七）消防、電梯、壓力容器等未按規定實(shí)施專(zhuān)業(yè)化維保的；
??? （八）其他應當給予記錄15分處理的情形。

??? 第五條? 物業(yè)管理項目有下列情形之一的，對項目經(jīng)理給予記錄5分的處理：
??? （一）聘用的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員未取得物業(yè)管理從業(yè)人員資格證書(shū)的或工程、技術(shù)、經(jīng)濟類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員未取得相應的職稱(chēng)證書(shū)的；
??? （二）違反規定或約定亂收費的；
??? （三）收取物業(yè)管理服務(wù)費或特約服務(wù)費不出具收費憑證的；
??? （四）未按規定或約定公布物業(yè)服務(wù)資金和維修資金的收支賬目或者其他按實(shí)結算收支賬目的；
??? （五）電梯未按規定通過(guò)年檢、安全、呼叫報警裝置失效或者其它原因導致電梯無(wú)法正常運行的；
??? （六）物業(yè)環(huán)境臟、亂、差，業(yè)主日常生活受到較大影響的；
??? （七）經(jīng)查實(shí)，業(yè)主或使用人對同一事項2次以上有效投訴得不到解決的；
??? （八）未經(jīng)有關(guān)部門(mén)委托或有關(guān)部門(mén)原因，擅自停水停電，影響業(yè)主生活的；
??? （九）未按約定提供安全值班、巡邏服務(wù)或安全值班巡邏記錄不實(shí)的；
??? （十）未按約定發(fā)放裝修須知或將裝修禁止行為和注意事項告知業(yè)主或使用人；發(fā)現業(yè)主或使用人有法律、法規明文禁止的行為，未予勸阻制止，并督促改正；業(yè)主或使用人違規拒不改正，未及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì )并報所在地行政管理部門(mén)的；
??? （十一）物業(yè)管理企業(yè)撤出原管理項目時(shí)，拒不按規定向業(yè)主委員會(huì )或新的物業(yè)管理企業(yè)移交檔案資料的；
??? （十二）不參加年度繼續教育的；
??? （十三）其他應當給予記錄5分處理的情形。

??? 第六條? 物業(yè)管理項目有下列情形之一的，給予項目經(jīng)理記錄3分的處理：
??? （一）未執行周一到周日業(yè)務(wù)接待制度的；
??? （二）接待人員態(tài)度生硬，受理不登記、處置不及時(shí)的；
??? （三）未按規定在服務(wù)窗口醒目位置公布辦事制度、服務(wù)項目及收費標準的；
??? （四）電梯運行中因故障引起人員被困時(shí)，物業(yè)公司電梯維修人員或委托的電梯維修專(zhuān)業(yè)單位未能在半小時(shí)內趕到現場(chǎng)進(jìn)行處理的；
??? （五）未按規定對二次供水水箱進(jìn)行清潔，水質(zhì)不符合衛生要求的；
??? （六）公共區域內污水或者糞便滿(mǎn)溢，未及時(shí)處理的；
??? （七）未做到每年至少一次的業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn)或業(yè)主滿(mǎn)意率不到80%的；
??? （八）其他應當給予記錄3分處理的情形。

??? 第七條? 物業(yè)管理項目有下列情形之一的，對項目經(jīng)理給予記錄2分的處理：
??? （一）未向業(yè)主、使用人公開(kāi)報修電話(huà)、投訴電話(huà)的；
??? （二）未公開(kāi)辦事制度、辦事程序及辦事期限的；
??? （三）未按消防部門(mén)的規定管理消防設施、器材的；
??? （四）對可能發(fā)生的治安、消防等突發(fā)事件沒(méi)有應急方案，沒(méi)有設置容易危及人身安全的警示標志和采取相應防范措施的；
??? （五）房屋漏水等急修項目2小時(shí)內未能趕到現場(chǎng)，有修理條件但24小時(shí)內未能修理的；
??? （六）未建立設施設備標志檔案（設備臺賬），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄、業(yè)主報修記錄不全的；
??? （七）其他應當給予記錄2分處理的情形。

??? 第八條? 物業(yè)管理項目有下列情形之一的，對項目經(jīng)理給予記錄1分的處理：
??? （一）工作人員衣冠不整、服裝不統一、未掛牌上崗的；
??? （二）維修不能做到約時(shí)不誤、工完料清、住戶(hù)簽收、事后回訪(fǎng)的；
??? （三）物業(yè)管理項目綠化未按規定或者約定進(jìn)行修剪、養護的；
??? （四）未按約定對小區內的共用部位、共用設備設施提供保潔消毒服務(wù)的；
??? （五）項目?jì)扔卸嗯_電梯，不能保證至少有一臺電梯正常運行的；
??? （六）在簽訂的物業(yè)服務(wù)合同范圍內，一般報修項目72小時(shí)內未修理的；
??? （七）物業(yè)管理項目公共照明設備損壞后不及時(shí)修復，影響物業(yè)正常使用的；
??? （八）在簽訂的物業(yè)服務(wù)合同范圍內，無(wú)車(chē)輛管理人員維護停車(chē)秩序，車(chē)輛亂停亂放現象嚴重的。
??? （九）其他應當給予記錄1分處理的情形。

??? 第九條? 記分周期為一年度，可記錄的累積分值為15分。一年度累計分值未達到15分的，項目經(jīng)理該年度內的記分分值予以消除，不轉入下一個(gè)記分周期。項目經(jīng)理在一個(gè)記分周期內被一次性或累積記分滿(mǎn)15分的，本會(huì )的各區（市）縣工作片會(huì )應報請本會(huì )注銷(xiāo)其資格證書(shū)。

??? 第十條? 項目經(jīng)理可查詢(xún)自己的記分情況。項目經(jīng)理對記分有異議的，可向項目所在地本會(huì )的工作片會(huì )申請復核。經(jīng)復核改變記分結果的，相應記分應予變更或消除。
??? 本會(huì )的工作片會(huì )應當為項目經(jīng)理提供記分的查詢(xún)方法。

??? 第十一條? 本標準由成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )負責解釋。

??? 第十二條? 本標準自2005年7月1日起施行。